오늘날의 소비자에게는 무수한 선택지가 주어집니다. 수많은 브랜드들이 고객의 요구사항을 충족하기 위해 맞춤 서비스부터 광범위한 제품 라인과 다양한 정보까지, 엄청나게 많은 선택지를 제공하고자 노력하기 때문입니다. 하지만 이렇게 많은 선택지는 오히려 소비자와 브랜드에 양날의 검이 될 수 있습니다.
넘쳐나는 옵션과 의견, 정보에 압도된 고객은 누구를, 그리고 무엇을 믿어야 하는지를 비롯하여 자신의 구매 결정에 대한 확신을 갖기 어려워 합니다. 구매 결정을 내리는 데 어려움을 겪는 고객 중 81%는 자신에게 주어지는 선택지나 정보의 양이 너무 많다고 말합니다.1
브랜드는 정보가 넘치는 시대를 살아가는 고객들의 복잡하고 감정적인 구매 결정 과정을 어떻게 도울 수 있을까요? 이 질문에 대한 답을 찾기 위해 Google은 뉴욕타임스 베스트셀러 저자 말콤 글래드웰(Malcolm Gladwell)과 세계 최대의 비영리 마케팅 연구 기관인 에렌버그-배스 마케팅 과학 연구소 소장인 바이런 샤프(Byron Sharp) 교수의 의견을 들어보았습니다.
의사결정을 내리기가 그 어느 때보다도 힘들어진 이유
브랜드가 소비자들의 확신 있는 구매 결정을 도우려면 이들의 의사결정 과정이 어떻게 변화했는지 이해해야 합니다.
이와 관련해 글래드웰은 다음과 같이 말합니다. “인류의 역사에서 대부분의 문제는 정보의 부족으로 인해 일어났습니다. 새로운 데이터를 찾아 퍼즐을 맞추듯이 문제를 해결해야 했죠. 하지만 이제 더 이상 정보는 부족하지 않습니다. 정반대의 상황이 발생한 겁니다.”
“따라서 이제 사람들은 퍼즐이 아닌, 미스터리를 풀어야 문제를 해결할 수 있습니다. 엄청나게 많은 정보가 주어지는 지금, 소비자인 우리는 이 많은 데이터를 살펴보고 이해한 다음, 우선순위를 정하고 중요하지 않은 것은 배제하며 중요한 정보에 집중해야 합니다.”
하지만 글래드웰에 따르면 인류는 본래부터 정보의 우선순위를 정하는 것에 능숙하지 않다고 합니다.
바로 여기서 우리는 브랜드가 소비자의 의사결정 과정을 돕는 기회를 찾을 수 있습니다. 샤프 교수 또한 브랜드가 이러한 기회를 손쉽게 활용하여 소비자가 자신의 브랜드를 우선으로 고려하도록 하여 비즈니스를 성장시킬 수 있다고 합니다.
심적으로, 그리고 물리적으로 가까운 브랜드가 되세요
소비자는 심적으로 가깝게 느끼고 그리고 실제로도 가까운 곳에 있는 브랜드를 우선으로 고려하고 구매하는 경우가 많습니다.
Google 검색을 활용하여 관련성 높은 정보를 빠르게 제공하는 브랜드는 소비자에게 가까이 다가가고 소비자의 우선순위로 자리매김할 수 있습니다.
소비자에게 심적으로 가깝다는 것은 사람들이 해당 브랜드를 가장 먼저 떠올리고, 쉽게 알아볼 수 있다는 의미입니다. 반면에 물리적으로 가깝다는 것은 매장에 제품 재고가 있거나 매끄러운 온라인 쇼핑, 결제, 배달 경험을 제공하여 소비자가 해당 브랜드 제품을 쉽게 구매할 수 있다는 것을 뜻합니다.
브랜드가 고객과의 심적, 물리적 거리를 가깝게 유지한다면, 고객이 구매시 해당 브랜드를 우선적으로 고려할 수 있을 뿐만 아니라, 고객이 복잡한 의사결정 과정을 건너뛰도록 도울 수 있습니다.
이와 관련해 샤프 교수는 다음과 같이 말합니다. “수백만 개의 브랜드가 있지만 우리는 그중 몇 개의 브랜드에서만 계속 상품을 구매합니다. 이는 우리가 이러한 브랜드에 푹 빠져서 그런 것이 아니라 이 브랜드들이 우리 삶을 편리하게 만들어주기 때문에 꾸준히 이용하는 거죠.”
가장 적절한 순간에 소비자에게 다가가세요
샤프 교수의 말에 따르면 소비자가 Google 검색을 이용하는 이유 또한 이들이 편리함을 찾기 때문입니다. Google 검색은 방대한 데이터와 정보 속에서 관련된 정보를 빠르게 찾아 소비자의 구매 결정에 가장 유용한 정보를 제시합니다. 실제로 전 세계 소비자의 71%가 전자제품, 자동차, 웰니스, 금융, 정보통신 등 모든 분야의 정보를 찾는 데 가장 선호하는 터치포인트로 Google 검색을 꼽습니다.2
따라서 브랜드는 검색 광고를 비롯한 Google 검색의 강력한 기능을 활용하여 가장 시의적절한 순간에 소비자에게 다가가고 우선순위로 자리잡을 수 있습니다. 게다가 머신러닝 덕분에 Google 검색은 점점 진화하여 브랜드가 소비자에게 가까이 다가갈 수 있는 방법이 더욱 많아지고 있습니다. 예를 들어 소비자는 이제 Google 렌즈를 통해 지금 눈앞에 있는 상품을 카메라로 직접 찍거나 온라인상의 사진을 이용하여 찾아 쇼핑할 수도 있습니다.
정보가 범람하는 이 시대에 브랜드는 고객이 믿을 수 있는, 관련성 높은 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 도와야 합니다. 이 과정에서 브랜드는 Google 검색을 활용하여 소비자가 쉽게 정보를 찾고 복잡한 의사결정 과정을 건너뛰도록 할 수 있습니다.
브랜드가 고객의 구매 과정을 도울 수 있는 방법에 대한 다양한 전문가들의 의견을 확인하고 싶으시다면 관련 영상을 확인해보세요.
