지난 2년 동안 우리는 온라인 상거래의 전례 없는 성장을 목격했습니다. 아시아 태평양 지역의 온라인 소매업 부문만 해도 2025년까지 2조 8천억 달러에 이를 것으로 전망됩니다. 상품 조사에서 구매까지 이르는 사람들의 쇼핑 여정에서 디지털 상호작용은 필수가 되었으며, 아시아 태평양 지역의 소비자 중 90% 이상이 소매업체에 온라인 제품 판매를 기대하는 등 디지털 채널 이용은 계속해서 늘어나고 있습니다.1
많은 브랜드가 이와 같은 동향에 발맞춰 다양한 옴니채널 생태계를 만들어 나가고 있습니다. 한 예로, 오래도록 소비자들의 사랑을 받아온 브랜드인 나이키는 2025년까지 자사 소유 디지털 비즈니스 비중을 40%로 늘리는 것을 목표로 삼고 있으며, 전통적인 오프라인 슈퍼마켓 회사인 Coles 또한 온라인에서 혁신적인 행보를 이어가고 있습니다. 이 밖에도 많은 디지털 중심 브랜드들이 오프라인 점포를 열고, 중소 규모의 비즈니스들이 Shopify와 같은 파트너를 통해 더 많은 전 세계 소비자에게 다가가고 있는 등 옴니채널 운영은 더욱 가속화되고 있습니다.
이 가운데, 지속 가능한 수익 창출에 중점을 두는 브랜드들은 한 가지 중요한 공통점을 가지고 있습니다. 경쟁이 점점 더 치열해지는 전자상거래 환경에서 비즈니스의 미래 경쟁력을 확보하기 위해 DTC(Direct to Customer) 전략을 활발하게 실행하고 있다는 것입니다.
이제부터 DTC 전략을 통해 소비자의 신뢰와 호감을 쌓고, 퍼스트 파티 데이터와 마케팅 자동화를 활용하며, 독특한 고객 경험을 제공함으로써 비즈니스의 지속 가능한 성장을 도울 수 있는 방법에 대해 알아보겠습니다.
DTC를 통해 브랜드에 대한 신뢰와 호감을 쌓으세요
브랜드에 대한 소비자들의 호감을 얻는 것은 늘 마케터들의 목표였지만, 브랜드에 대한 신뢰 또한 그 중요성이 커지고 있습니다. 두터운 신뢰를 받는 브랜드는 판매를 달성할 가능성이 7배 더 높기 때문입니다. 결정적으로 브랜드에 대한 애정과 신뢰는 모두 필요합니다. 2021년에 발행된 Edelman의 ‘신뢰 지표 특별 보고서’(Trust Barometer Special Report)에 따르면 소비자 10명 중 4명은 신뢰성 때문에 좋아하던 브랜드를 포기해본 경험이 있다고 합니다.
“이제 브랜드에 있어 신뢰는 가장 큰 자산입니다.”
불확실한 시기에 사람들은 진정성과 투명성을 원합니다. 아시아 태평양 지역에서 '진짜(legit)'에 대한 검색 관심도가 140% 증가하는 등, 오늘날의 소비자는 잘못된 정보로 인해 피해를 입는 것을 두려워합니다.2 하지만 쇼핑객이 일단 브랜드를 신뢰하게 되면, 브랜드를 기꺼이 선택하고 지지하게 됩니다. 이러한 과정에서 브랜드 웹사이트는 신뢰할 수 있는 정보원으로서 중요한 역할을 합니다.
브랜드 소유의 채널은 비즈니스가 진정으로 어떤 것을 추구하는지를 보여주며 고객의 호감과 참여를 이끌어낼 수 있는 기회를 제공합니다.
동남아시아 전반에서 진행된 연구에 따르면 사람들이 온라인을 통해 브랜드로부터 직접 상품을 구매하는 주된 이유는 진정성과 안전한 웹사이트라고 합니다.3 즉, 소비자는 모든 소매업 채널에서 구매 결정을 내릴 때 제품의 진품 여부와 안전한 웹사이트 거래를 가장 중요하게 여긴다는 것입니다.
또한 사람들은 자신과 비슷한 가치를 가지고 실천하는 브랜드를 찾고 있습니다. 아시아 태평양 전반의 소비자 중 63%는 브랜드가 사회적 가치를 위해 나설 것을 기대합니다. 오늘날 쇼핑객들은 가장 필요하고 가치있다고 느끼는 부분과 부합하는 브랜드를 찾으며, 무려 75%의 사람들이 익숙한 브랜드보다 새롭게 발견한 브랜드를 선택합니다.4 이러한 과정에서 브랜드의 자사몰 등 브랜드가 소유한 채널은 브랜드의 가치와 신념을 보여주면서 쇼핑객의 공감을 얻을 수 있는 중요한 기회를 제공합니다.
예를 들어 여러 음식 배달 서비스들이 지속 가능성을 마케팅과 비즈니스 전략의 핵심 요소로 삼으며 앱에서 이루어지는 모든 주문에서 '수저 필요 없음'을 기본 옵션으로 설정해 플라스틱 쓰레기를 줄이는 데 기여하고 있습니다. 이와 같은 행보로 의식적인 소비를 원하는 사람들의 공감을 이끌어내고 있는 것입니다.
DTC를 기반으로 퍼스트 파티 데이터와 마케팅 자동화를 구현하여 탄력적인 성장 기반을 마련하세요
DTC 채널은 브랜드가 유의미한 퍼스트 파티 데이터를 실시간으로 수집하고, 마케팅 자동화를 통해 데이터를 기반으로 가치 중심의 전자상거래 전략을 세울 수 있도록 돕습니다. 브랜드는 이러한 방법으로 가치가 높은 고객에게 대규모로 도달하는 것은 물론, 비즈니스 성장과 수익성을 크게 높일 수 있습니다. 또한 브랜드가 투명하고 책임 있게 데이터를 수집하여 온라인 개인 정보 보호와 관련된 사용자의 요구와 규제 요건을 충족하고, 브랜드 신뢰를 보호할 수 있도록 합니다.
그 예로, 소비자가전 브랜드 OnePlus는 자사몰을 통해 새로운 DTC 비즈니스를 구축하고 고객 데이터와 사용자 경험을 처음부터 끝까지 직접 관리하고 있습니다. OnePlus는 이를 통해 마켓플레이스에 대한 의존도를 줄이고 판매량을 높일 수 있었습니다. 동시에 Google과의 파트너십을 통해 DTC 비즈니스를 확대하여 수익을 극대화한 결과, 수익이 130% 증가하고 광고 투자수익은 3배 늘어났습니다.
적시적소에 적절한 메시지를 전달하는 것은 늘 중요하지만, 특히나 이를 대규모로 실천하면서도 수익을 챙기기란 어렵습니다. 하지만 많은 브랜드들은 강력한 마케팅 자동화를 활용하여 전자상거래 비즈니스를 성장시키고 있습니다. 브랜드가 단순한 숫자를 넘어 가치 중심의 측정 및 입찰 전략으로 나아가면서 광고는 비즈니스 성장에 더욱 큰 영향을 미치고 있습니다.
예를 들어 인도네시아의 Traveloka는 자동화된 가치 기반 입찰 솔루션을 퍼스트 파티 데이터와 함께 사용하여 검색 광고 캠페인 실적을 최적화하고 예약 가치를 높였습니다. 이와 같은 전략적인 접근 방식을 통해 Traveloka는 모든 성장 기회를 자동으로 빠짐없이 파악하고, 매번 과다 지출 없이 적절한 입찰가를 제공하여 광고 투자 수익이 11% 증가하는 성과로 이어졌습니다.
DTC로 브랜드를 차별화하는 경험을 구축하세요
DTC를 그저 판매 채널의 하나로만 바라본다면, 소비자 요구를 충족하기 위한 필수 전략으로서 DTC가 갖는 위력을 과소평가하게 됩니다. 결국 편리한 디지털 경험이란 소비자가 원할 때 제품과 서비스를 쉽게 접할 수 있도록 하는 것뿐만 아니라, 관련성 높고 의미 있는 쇼핑 경험을 제공해야 하며, 이를 통해 브랜드를 차별화할 수 있습니다. DTC는 이와 같은 차별화에 큰 도움이 될 수 있습니다.
예를 들어 온라인 쇼핑객이 늦은 배송과 높은 배송비에 대한 불만감을 표현한다면, 브랜드는 DTC 전략을 통해 재빠르게 대응하여 사람들의 요구를 충족할 수 있습니다. 중국에서 세포라는 온라인 소매업 플랫폼을 통해 1시간 배송 서비스를 선보여 쇼핑객이 매장에서 직접 쇼핑했을 때와 비슷한 즉시 구매 경험을 제공했습니다.
브랜드가 소유의 전자상거래 채널은 퍼스트 파티 데이터 통계를 기반으로 의미 있는 쇼핑 경험을 제공하여 신속성과 차별성을 갖추도록 해줍니다.
브랜드는 또한 자사 소유 플랫폼에 새로운 기술을 접목해 사람들이 쇼핑하는 방식을 중단기적으로 혁신할 수 있습니다. 이러한 기회 중 하나는 가상 쇼핑 경험입니다. 아시아 태평양 지역 전역에서는 '가상으로 입어보기'에 대한 검색 관심도가 전년 대비 520% 증가했고, 관련 검색어의 대부분은 '[XYZ]에서 가상으로 입어보기'와 같은 브랜드 관련 검색이었습니다.5 이와 같은 동향을 보면, 사람들은 익숙한 브랜드에서 몰입감 높은 온라인 경험을 찾고 있으며, 유용하고 기억에 남는 가상 쇼핑 경험을 제공함으로써 이러한 소비자 요구를 충족하는 브랜드는 고객의 마음을 사로잡을 수 있다는 가능성을 보여줍니다.
예를 들어 일본의 대표적인 뷰티 브랜드 시세이도는 웹사이트에서 AI 기반의 메이크업 상담 기능을 출시하여 사용자의 셀카 및 목표를 분석한 내용에 따른 맞춤 추천을 제공했습니다. 그 후, 브랜드의 전체 메이크업 제품 중에서 고객의 요구 사항에 맞는 추천 제품 목록을 제공하고, 온라인 쇼핑객이 제품을 구매하기 전에 가상으로 테스트해볼 수 있도록 했습니다.
나날이 경쟁이 치열해지는 전자상거래 환경 속에서, 브랜드는 DTC 채널을 고객과의 신뢰를 쌓는 동시에 관련성 높고 안정적인 고객 참여 및 판매 채널을 구축하기 위한 용도로 활용해 볼 수 있습니다. DTC에서 소비자의 동의하에 수집된 퍼스트 파티 데이터를 통해 브랜드는 잠재 고객의 요구를 실시간으로 파악하고, 가치 중심의 비즈니스 목표를 달성함으로써 지속 가능한 비즈니스 성장을 이뤄나갈 수 있습니다.
