4개 장으로 구성된 2022 메가 쇼핑 가이드의 3장에서는 원활한 디지털 고객 경험을 제공하는 방법에 대해 설명드립니다. 가이드를 통해 최신 쇼핑객 트렌드, 광고 소재 우수사례, 효과적인 미디어 기획 방법에 대해 알아보세요.
시선을 사로잡는 적절한 광고로부터 믿을 수 있고 빠른 앱이나 사이트로 연결되어 간편하게 결제까지 할 수 있도록 하는 원활한 쇼핑 경험은 고객에게 만족감을 주는 것 이상의 역할을 합니다. 이러한 매끄러운 쇼핑 경험은 구매 결정에 영향을 미치고 직접적으로 수익으로 이어집니다.
세일즈포스의 글로벌 연구 보고서에 따르면 75% 이상의 고객이 제품과 서비스 못지않게 기업이 제공하는 경험을 중요하게 여기며, 71%는 쇼핑 경험에 따라 구매 결정을 내린다고 말합니다.
이번 메가 쇼핑 시즌에 쇼핑 여정의 전반에서 원활한 경험을 제공하여 고객을 유치할 수 있는 몇 가지 방법을 소개합니다.
기분 좋은 시작: 검색 노출은 늘리고 신뢰도를 높이세요
이제 온라인 검색은 쇼핑 경험의 자연스러운 일부분이 되어 94%의 사람들이 구매를 하기 전에 필요한 모든 정보를 검색하는 것이 중요하다고 말합니다. 검색 결과에 이해하기 쉽고 신뢰할 수 있는 정보를 제공하는 브랜드는 소비자가 필요한 결과를 더 빠르게 찾고 쇼핑을 즐겁게 시작할 수 있도록 도와줍니다.
아태지역 쇼핑객에게 중요한 정보 중의 하나는 제품과 판매자의 진위입니다. 동남아시아 지역을 살펴보면 2020년과 비교했을 때 2021년 쇼핑 성수기에 '공식'이라는 단어가 포함된 검색어가 베트남에서는 125%("chính thức"), 태국에서는 70%("ออฟฟิเชียล"), 싱가포르에서는 15%("official shop(공식 매장)") 이상 증가하였고, 필리핀에서는 '정품'에 대한 검색이 20%(“totoo”) 증가했습니다.1
온라인에서 브랜드의 신뢰도를 구축하고 사람들이 제품을 쉽게 찾을 수 있도록 돕는 간편한 방법은 비즈니스 프로필을 만드는 것입니다. 비즈니스 프로필을 만들려면 프로필 인증을 해야 하기 때문에, 쇼핑객들이 페이지에 표시된 영업시간, 사진, 프로모션, 판매 정보를 믿을 수 있습니다.
Google 검색을 이용하는 소비자와 만나고 내 제품을 빠르게 찾을 수 있도록 돕는 또 다른 방법은 Google 검색, 쇼핑, 이미지 검색에 제품이 검색결과로 표시될 수 있도록 무료로 제품을 등록하는 것입니다. 결과 피드에서 제품이 눈에 띌 수 있도록 시각적으로 다채로운 광고 소재를 쓰는 것을 고려해 보세요. 또한 제품 등록정보에 반품 및 환불 관련 정보를 추가하여 그러면 제품을 간편하게 교환하거나 반품할 수 있다는 것을 알릴 수 있습니다.
이 밖에도 실적 최대화를 활용해 제품 등록정보의 효과를 더욱 높일 수도 있습니다. 실적 최대화 캠페인을 이용하면 목표 기반의 단일 자동화 캠페인으로 모든 Google 광고 채널에서 제품을 노출하고 새로운 고객을 유치하며 온라인과 오프라인에서 매출을 높일 수 있습니다.
원활한 탐색: 간편하게 찾고 빠르게 결제할 수 있도록 하세요
높은 수준의 디지털 고객 경험을 제공하는 다른 중요한 방법은 웹사이트나 앱에서 만족스러운 경험을 할 수 있도록 하는 것입니다. 예를 들어, 앱 또는 사이트가 빠르게 로딩되고, 고객이 필요한 제품을 손쉽게 찾을 수 있도록 명확한 제품 설명과 고화질의 제품 이미지를 제공해야 합니다.
이러한 권장사항은 눈에 보이는 부분을 개선할 뿐만 아니라 수익에도 지대한 영향을 미칩니다. 한 예로, 전자상거래 대표 기업 중 하나인 Lazada는 홈페이지를 최적화하여 로딩 시간을 3배 높이면서 모바일 전환율을 16.9% 개선했습니다.
원활한 모바일 경험은 아시아 태평양 지역에서는 특히 중요합니다. 싱가포르와 인도에서는 60%가 넘는 쇼핑객이 휴대전화로 제품을 검색하며, 조사 결과에 따르면 광군제 매출의 약 90%가 모바일에서 발생했습니다.
소매 웹사이트의 고객 경험이 어떠한지 알아보려면 Grow My Store를 이용해 경쟁사와 비교해 보세요. 웹사이트를 개선하고 비즈니스 성과를 높일 수 있는 구체적인 방법을 상세하게 제시합니다.
웹에서 앱으로의 원활한 전환도 전자상거래 고객 경험의 중요한 부분입니다. 광고를 본 고객이 관련 앱 페이지로 바로 연결되어 앱에서 간편하게 구매를 완료할 수 있기 때문입니다. 브랜드는 앱 딥 링크로 원활한 웹-앱 전환을 실현할 수 있습니다. 그 예로, 쇼피는 모바일 브라우저에서 제품을 검색한 앱 이용자가 원활한 쇼핑 경험을 할 수 있도록 딥 링크를 구현하여 결제가 126% 증가하는 결과를 경험했습니다.
관련성 높은 콘텐츠 제공: 자사 데이터로 기회를 포착하세요
브랜드가 긍정적인 쇼핑 경험을 제공하기 위해서는 원하지 않는 제품 광고로 고객에게 부담을 주는 대신 고객이 원하는 정보만을 제공해야 합니다. 실제로 광군제 기간 동안 맞춤화된 콘텐츠를 제공한 결과 구매 전환이 91% 증가했습니다.
소비자에게 적절한 경험을 제공하려면 웹사이트, 앱, 매장 등 다양한 플랫폼을 이용하는 쇼핑객에 대한 이해가 선행되어야 합니다.
웹사이트를 방문한 쇼핑객과 쇼핑객의 행동을 보다 깊이 있게 이해하려면 전체 사이트 태그를 사용하세요. 이 태그를 사용하면 예를 들어 쇼핑객이 Google 광고를 통해 사이트를 방문했지만 구매를 완료하지 않은 경우 등을 파악할 수 있습니다. 그 다음, 파악한 정보를 바탕으로 쇼핑객이 검색하는 제품에 대한 광고 또는 다가오는 메가 쇼핑 시즌의 할인 정보와 같이 관련성 높은 콘텐츠를 제공할 수 있습니다. 전체 사이트 태그와 함께 향상된 전환을 설정하여 온라인 전환 측정의 정확도를 높일 수도 있습니다.
또한 브랜드 앱에는 소프트웨어 개발 키트를 통합하여 특정 앱 페이지에서 보낸 시간, 인앱 구매를 하는 국가와 언어 등 앱 사용자의 행동을 분석하고 이해할 수 있습니다. 이러한 데이터를 활용하여 자주 사용되는 언어로 광고 캠페인을 만들고 잠재고객이 있는 시장에 광고를 게재하세요.
매장 쇼핑객에 대해 파악하려면 고객 관계 관리 도구를 사용하여 판매 시점 데이터 등 고객이 매장에서 브랜드와 공유한 데이터를 정리하여, Campaign Manager 360와 같은 캠페인 실적 도구와 통합하는 것이 도움이 될 수 있습니다.
이와 같이 자사 데이터를 활용하면 의미 있는 고객 경험 전략을 더욱 발전시킬 수 있습니다.
이 밖에도 Google Ads에서 잠재고객 세그먼트를 사용하여 고객 세그먼트의 다양한 관심사에 맞는 콘텐츠를 제공하세요.신규 고객, 재구매 고객, 할인 쇼핑객 등 잠재고객 세그먼트별로 고객이 브랜드, 웹사이트, 앱과 상호작용하는 방식, 고객의 관심사, 의도에 따라 다른 광고를 제공할 수 있습니다. 필리핀의 최대 식음료 회사 중 하나인 Universal Robina Corporation은 이 같은 마케팅 솔루션을 사용하여 기존 고객의 관심을 환기하고 매출을 확대했습니다.
Universal Robina Corporation은 맞춤 잠재고객 세그먼트에 고객 일치 타겟팅을 구현하고, 기존 고객이 신제품에 관심을 갖도록 YouTube 광고에 매장 판매 전환과 위치 광고 확장을 추가했습니다. 그 결과 광고 투자수익(ROAS)이 5배 증가했고 위치 광고 확장의 클릭률은 2배 높아졌습니다.
훌륭한 쇼핑 경험을 제공하는 것은 고객에게 만족감을 주는 것으로 그치지 않고 구매 결정에 영향을 미치며 비즈니스 성장을 이끄는 강력한 동력이 됩니다. 다양한 플랫폼에서 빠르고 원활하게 고객이 신뢰할 수 있고 필요로 하는 정보를 제공하여 메가 쇼핑 시즌의 쇼핑객을 놓치지 마세요.
메가 쇼핑 가이드의 다른 섹션에서 쇼핑객의 우선순위, 강력한 광고 소재 작성 방법, 종합적인 미디어 전략에 대해서도 확인해 보시기 바랍니다.
