Mentre l'impatto della pandemia da nuovo coronavirus continua ad avere ripercussioni in tutto il mondo, le persone e le comunità risentono degli effetti in modo diverso. Esiste, tuttavia, un elemento comune: oltre alle preoccupazioni sulla salute, le persone hanno paura per lo stato delle loro finanze. Questa paura non si limita agli obblighi quotidiani, come pagare l'affitto o fare la spesa, ma si estende al pagamento delle tasse, al ritiro dei contanti ai modi in cui effettuare pagamenti digitali, inviare denaro ai familiari e gestire gli investimenti.
Molte attività non sono in grado di operare normalmente e non sorprende che il comportamento dei consumatori stia cambiando, comprese le abitudini di spesa, risparmio e gestione del denaro. A conferma di questa tendenza, durante la settimana che va dall'8 al 14 marzo 2020, le ricerche su Google di app nella categoria Finanza sono aumentate del 31%2.
Con il rapido evolversi delle situazioni finanziarie, le persone vogliono informazioni utili e aggiornate. La riprova è costituita dalla crescita dell'interesse di ricerca per la stringa "come investire", che è aumentato del 61% dall'8 al 14 marzo 2020, rispetto alla stessa settimana dell'anno precedente4.
Rassicurare le persone rispetto alla stabilità finanziaria in questi tempi incerti.
Anche da questo punto di vista i brand possono restare in contatto con i consumatori in modi utili che non vengano percepiti come insensibili o egoistici. Uno degli aspetti più importanti dell'operato dei brand di servizi finanziari in questo frangente consiste nel contribuire a costruire la fiducia delle persone e rassicurarle rispetto alle preoccupazioni legate alla stabilità finanziaria in questi tempi incerti.
Non sai come essere utile? Di seguito forniamo tre strategie utili che possono essere adottate dalle istituzioni finanziarie per aiutare le persone.
Dimostra empatia
La domanda che i brand finanziari devono porsi non è se rendersi visibili ai consumatori, ma come farlo per dare risposte alle loro domande e preoccupazioni. Una soluzione potrebbe consistere nell'attivare l'assistenza tramite call center per guidare le persone durante le transazioni digitali. Un altro approccio potrebbe comportare l'utilizzo di canali quali le app per dispositivi mobili, i video o YouTube per dimostrare come fare a meno della carta, come utilizzare il self-service per i conti bancari oppure semplicemente per far sapere che sei a loro disposizione per aiutarli.
Condividi informazioni affidabili in tempo reale
I brand possono aggiungere valore proponendosi come fonte di dati attendibili in tempo reale, riconoscendo che la situazione è difficile e in continua evoluzione. Oltre a condividere i dati proprietari e gli approfondimenti per guidare i consumatori, i brand dei servizi finanziari possono utilizzare piattaforme quali Google Trends e Google Alerts per aiutare i clienti a comprendere che cosa accade in tempo reale.
Sii flessibile
Ora che molti consumatori sono preoccupati perché non sanno come pagare le bollette e ottemperare ad altri obblighi finanziari, le società finanziarie possono offrire flessibilità e contribuire a dare stabilità e sicurezza alle persone. Ciò include, ad esempio, la possibilità di ritardare le scadenze dei pagamenti, posticipare il primo pagamento per quelli nuovi e lavorare con i singoli clienti per trovare soluzioni adatte alle loro circostanze specifiche.
In questi tempi senza precedenti, le società finanziarie possono essere a disposizione dei clienti e aiutarli a migliorare la situazione finanziaria sfruttando la loro esperienza per guidare i consumatori in acque insidiose. Questa scelta non è solo utile, ma anche fondamentale per stabilire la fiducia necessaria a mantenere relazioni autentiche e durature con i consumatori.
