James Bryson è un managing partner presso la società di consulenza di strategia e ricerca MTM. Nel corso dei suoi 25 anni di carriera nella ricerca, si è specializzato nell'aiutare le aziende a orientarsi nel complesso panorama del comportamento dei consumatori online.
Il comportamento dei consumatori oggi è prevedibilmente imprevedibile.
Per gli acquirenti, i percorsi dalla scoperta alla decisione sono estremamente diversificati e non lineari. Le persone sono costantemente connesse: guardano video, scorrono i feed dei social media, navigano online e fanno acquisti attivamente.
Una ricerca approfondita di Google ha creato una rappresentazione del complicato processo decisionale degli acquirenti, che sembra un ciclo infinito in cui le persone vanno avanti e indietro tra l'esplorazione delle opzioni e la valutazione delle scelte, per poi concludere con un acquisto.
Il mio team presso la società di consulenza MTM ha recentemente approfondito questa ricerca, in collaborazione con Google, per comprendere in che modo le persone utilizzano la Ricerca Google e YouTube nei loro shopping journey.
Abbiamo lavorato con 60 partecipanti nel Regno Unito, negli Stati Uniti, in Germania, India, Giappone e Corea del Sud. Abbiamo dato a tutti un compito: condurre normalmente la propria vita per cinque giorni senza utilizzare la Ricerca Google e YouTube. Abbiamo poi chiesto loro di raccontarci la propria esperienza al termine dell'esperimento, quando è stato possibile ricominciare a utilizzare questi siti.
I risultati sono stati sorprendenti e sono emersi in modo simile in tutti e sei i paesi.
Nel corso dell'esperimento durato cinque giorni, lo shopping journey online è diventato molto più difficile e complesso. I partecipanti hanno dovuto impegnarsi di più per effettuare i loro acquisti e a volte hanno abbandonato gli acquisti pianificati nei carrelli virtuali perché non si sentivano abbastanza sicuri nel fare clic sul pulsante di acquisto.
È come se qualcuno avesse sostituito il mio tosaerba con una versione manuale vecchio stile.
Un partecipante residente negli Stati Uniti ha riassunto l'esperienza in questo modo: "È come se qualcuno avesse sostituito il mio tosaerba con una versione manuale vecchio stile. Sai che esiste un modo più efficiente, semplicemente non puoi utilizzarlo".
I partecipanti ci hanno detto che quando hanno ricominciato a utilizzare la Ricerca Google e YouTube, lo shopping è diventato più semplice e questo li ha aiutati a passare dalla scoperta alla decisione. È diventato immediatamente più facile vagliare innumerevoli opzioni e informazioni. Ci hanno anche detto che sono riusciti a trovare informazioni molto più pertinenti e personalizzate, il che li ha aiutati a sentirsi più sicuri dei loro acquisti. E alla fine, si sono goduti l'intera esperienza molto di più.
Ma non lo dirò io.
Lascio che siano direttamente i partecipanti a dire come si sono sentiti:
Lo shopping semplificato
"Non voglio dover passare attraverso ostacoli", ha affermato un partecipante residente negli Stati Uniti. "Voglio che sia facile per me capire e sentirmi a mio agio con il mio acquisto e la mia ricerca. E quindi usare Google può aiutarmi a sentirmi in questo modo".
Quest'uomo ha espresso ciò che molti altri hanno detto: la Ricerca Google ha contribuito a semplificare il complesso mondo dello shopping online, rendendo più facile la navigazione sul web e semplificando il processo di acquisto.
E una giovane donna in Giappone non si è trattenuta nel dire: "Riconosco sicuramente che la vita con Google è molto più comoda e fluida. Senza Google devo impegnarmi molto per trovare le informazioni che cerco".
Senza Google, devo impegnarmi molto.
Tutto questo spiega perché Google è lo strumento numero uno che i consumatori affermano di utilizzare per verificare che le informazioni trovate altrove siano vere.1
La pertinenza in tempo reale
"Tornare a utilizzare la Ricerca Google è stata una boccata d'aria fresca per me", ha detto un uomo di mezza età negli Stati Uniti. "Ho potuto approfondire ed è stato molto utile per trovare i prodotti giusti per me".
Questo sentimento sulla ricerca di informazioni pertinenti è stato condiviso da altri partecipanti in tutto il mondo:
"Penso che con Google le opzioni che emergono quando inserisci determinate informazioni nella barra di ricerca tendono sempre a essere concise e pertinenti per me", ha affermato una donna nel Regno Unito. "Potrebbe non essere sempre qualcosa che comprerò, ma poi è qualcosa che sarei comunque disposta ad acquistare o che potrei prendere in considerazione in seguito".
Sulla base di quanto affermato da questi partecipanti, non dovrebbe sorprendere che i consumatori siano più propensi a dichiarare di fidarsi di Google "perché fornisce loro le informazioni e i contenuti più pertinenti" rispetto ad altre importanti piattaforme online.2
"Penso che Google, rispetto a qualsiasi altro motore di ricerca, sia molto più solido", ha affermato un giovane partecipante nel Regno Unito. "Non ho mai avuto la sensazione che ci fosse un altro prodotto che avrei potuto acquistare che sarebbe stato migliore".
Più fiducia = più divertimento
La stragrande maggioranza dei partecipanti a questo esperimento ha dichiarato di aver apprezzato l'utilizzo della Ricerca Google e di YouTube perché fornivano esperienze online semplificate e informazioni pertinenti. Questo li ha aiutati ad affrontare le decisioni di acquisto con maggiore sicurezza.
Un esempio concreto è stato l'acquisto di una friggitrice ad aria.
"Ho visitato YouTube e ho guardato le recensioni sulle friggitrici ad aria per verificare quale fosse il miglior acquisto, il miglior rapporto qualità-prezzo. Ho trovato tutte le informazioni che mi servivano e mi sono sentita più sicura riguardo al prodotto scelto", ha affermato una donna nel Regno Unito.
Mi sono sentita più sicura riguardo al prodotto scelto.
Un'altra partecipante residente negli Stati Uniti ha affermato che Google e YouTube l'hanno aiutata a decidere i suoi acquisti finali:
"Mi danno la certezza che il mio acquisto finale sia effettivamente il mio acquisto finale. E se c'è un problema con il mio acquisto… è a causa di qualcosa che ho trascurato".
In definitiva, avere questa sicurezza può rendere lo shopping molto più piacevole.
Una partecipante della Gen Z in Germania ha affermato che, una volta concluso l'esperimento di cinque giorni, ha scoperto di "apprezzare" molto di più le sue normali abitudini di shopping online.
"Non avevo nessuno scopo o obiettivo specifico [quando ho ricominciato a fare shopping]. Sono stata felice di utilizzare di nuovo Google", ha affermato. "È stato molto più divertente. Mi è piaciuto molto di più".
Questa ricerca offre preziose informazioni a chi fa marketing:
- I clienti utilizzano e apprezzano la Ricerca Google e YouTube.
- Google e YouTube sono spesso il luogo in cui iniziano le scoperte e vengono prese le decisioni.
- Questi siti web rappresentano un'importante opportunità per entrare in contatto con i clienti durante il loro shopping journey.
