C’era una volta un consumatore con caratteristiche, abitudini e preferenze ben definite che credevamo di conoscere bene. Poi qualcosa è cambiato.
L’evoluzione tecnologica, le community, i social media hanno profondamente trasformato questa figura. Il consumatore è diventato più consapevole delle sue scelte, si lascia influenzare da diversi fattori e segue un journey verso l’acquisto che può essere diverso per ognuno e cambiare a seconda delle condizioni.
Per un retailer, conoscere le nuove abitudini d’acquisto è il primo passo per andare incontro alle esigenze degli utenti ed offrire la migliore esperienza d’acquisto possibile.
Abbiamo raccolto alcuni insight e dati aggiornati dalle ricerche di Google Market Insight Global Retail Insights con Ipsos, CX Report e Smart Shopper con Kantar per aiutarti a comprendere meglio i cambiamenti in atto nel settore per una strategia più efficace per il 2020.
Lo shopping è un’attività omnichannel
La maggior parte dei consumatori inizia il proprio journey online e passa attraverso diverse fasi prima di procedere all’acquisto. Prima pensano al prodotto che desiderano o di cui hanno bisogno, poi effettuano delle ricerche sia online che offline, e solo una volta acquisito le informazioni necessarie procedono all’acquisto, che può avvenire in negozio fisico o su eCommerce.
In particolare, la ricerca di un prodotto comincia nel 51% dei casi su un motore di ricerca e solo il 31% in negozio. In questa fase gli utenti cercano non solo informazioni sul prezzo, ma sulla trasparenza, i servizi disponibili e ispirazione1.
Lo smartphone svolge ormai un ruolo fondamentale. Metà degli utenti cercano informazioni sugli acquisti sulle app per fare shopping e il 42% di questi le usa proprio per acquistare2. Questo mezzo viene utilizzato per effettuare ricerche online o per guardare video su YouTube mentre si è negozio. Il 36% degli intervistati ha dichiarato infatti di utilizzare lo smartphone in negozio per fare ricerche o acquistare3.
C’è da aspettarsi che in futuro il mobile sarà ancora più importante, i consumatori che hanno partecipato alla ricerca globale hanno dichiarato che il prossimo anno utilizzeranno i pagamenti mobile in store (49%), contatteranno il Customer Service di un’azienda via messaggi mobile (40%) e utilizzeranno gli assistenti digitali per fare shopping e liste (33%). I consumatori si aspettano anche di ottenere offerte sullo smartphone mentre si è in negozio (43%)4.
Al momento di scegliere tra acquisto online e offline, i consumatori dichiarano che optano per gli acquisti offline soprattutto per la possibilità di avere un’esperienza fisica del prodotto e di portare subito il prodotto a casa. Scelgono l’online, invece, per spendere meno e per la praticità dell’avere il prodotto consegnato a casa5.
Come fanno shopping online gli italiani
I consumatori italiani sono consapevoli delle diverse possibilità di acquisto online, ma allo stesso tempo sono anche molto abitudinari. Dichiarano di conoscere in media 10 online store per i propri acquisti, ma di utilizzarne solo 2, soprattutto quando si tratta di abbigliamento e arredamento ed elettrodomestici6.
Lavorare sull’awareness del brand è importante, ma potrebbe non essere più abbastanza: imprimere il proprio brand nella mente degli utenti infatti non significa necessariamente che poi questi si trasformino in acquirenti.
Gli italiani sono molto fedeli: tendono ad acquistare sempre dagli stessi eCommerce e raramente abbandonano i loro siti preferiti (molto meno rispetto a quelli degli altri Paesi)7. Non sorprende, quindi, che tendano a dare recensioni positive e che siano disposti a raccomandare i loro negozi online del cuore8.
Per conquistare nuovi clienti, spingendoli ad abbandonare i retailer a cui sono fedeli, è necessario offrire loro ciò che vogliono, ovvero una customer experience perfetta.
Cosa cerca il consumatore del 2020?
Una volta ottenute le informazioni di cui ha bisogno, cosa spinge un acquirente a scegliere un retailer piuttosto che un altro? Gli acquirenti di oggi sono curiosi, esigenti e impazienti9 e la loro scelta dipende soprattutto dalla soddisfazione di determinate aspettative che considerano più o meno importanti.
Ecco una lista dei servizi che influenzano le scelte d’acquisto dei consumatori italiani.
Secondo la ricerca, possiamo individuare tre fattori determinanti: la spedizione gratuita, la facilità di reso e la percezione di aver fatto un buon affare10.
Ciò che i consumatori desiderano è un’esperienza di shopping più chiara e semplice, un customer support efficiente, la possibilità di cambiare idea senza rimpianti e un’integrazione fluida tra online e offline. Soddisfare le aspettative dei consumatori oggi significa metterli al centro dell’esperienza d’acquisto e venire incontro alle loro esigenze. Considerare queste richieste e inserirle nella lista di buoni propositi per il nuovo anno potrà fare la differenza.
Altri insight che devi conoscere sulle abitudini dei consumatori
Ecco una raccolta di consigli dai nostri migliori articoli sulle abitudini di consumo.
Una volta che un acquirente ha deciso di visitare il tuo negozio, utilizza il cellulare per pianificare in anticipo la visita. Consigli sul brand, verifica della disponibilità dei prodotti, informazioni sull'orario di apertura: con queste informazioni, i clienti arrivano in negozio più informati che mai.
- Gli acquirenti effettuano ricerche online quando sono nel tuo negozio
Sono sempre di più gli acquirenti che considerano i video indispensabili quando stanno per effettuare un acquisto. Infatti, oltre il 55% dei clienti di tutto il mondo dichiara di utilizzare i video online addirittura mentre fa shopping in negozio.
- Tre modi inaspettati in cui gli acquirenti utilizzano i video nei negozi
Le ricerche su scala mondiale ci dicono che i video online aiutano gli spettatori a sentirsi più sicuri di poter raggiungere i propri obiettivi. Inoltre, il fatto che i protagonisti dei video siano persone normali, e non dei professionisti con 20 anni di esperienza, e che siano così bravi in ciò che fanno, è di ispirazione anche per gli spettatori.
- Chi ha voglia di guardare video di persone normali che fanno cose normali? Praticamente tutti
Offrire un'ottima esperienza ai clienti è sicuramente importante per conquistare i loro cuori, le loro menti e i loro portafogli, ma i migliori retailer europei non si fermano qui. Il segreto del loro successo è combinare le offerte dei negozi fisici e digitali per andare incontro ai desideri dei clienti.
- Customer Experience: cinque approcci da imparare dai migliori retailer europei
Secondo uno studio dell'agenzia di consulenza FutureCast, i millennial seguono l'approccio del "si vive una volta sola" e quindi cercano di trarre il massimo dalle loro vite. Vogliono godersi il viaggio e sono pronti a correre dei rischi per fare delle esperienze significative. Il 77% preferisce vivere un'esperienza intensa invece che acquistare il prodotto desiderato.
Gli appartenenti alla generazione Z sono invece più pratici e per questo il 60% sceglierà un prodotto fisico, invece di un'impressione passeggera (40%).
- Cosa differenzia la generazione Y da quella Z e gli aspetti che i brand devono conoscere
