I dispositivi mobili hanno riscritto le regole e ridefinito che cosa significa essere un bravo professionista del marketing. Questi esperti hanno ora la capacità di soddisfare le richieste degli utenti in modo preciso e in tempi brevissimi. Di conseguenza, il consumatore è sempre più esigente e i professionisti del marketing, per essere competitivi, devono offrirgli la migliore esperienza che abbia mai avuto, non solo nel loro settore.
Pertanto, è facile capire perché la velocità è un fattore critico e le aspettative in questo senso sono sempre più elevate. In un'epoca in cui il supporto delle tecnologie informatiche assume un ruolo sempre più centrale, i brand devono fornire esperienze rapide e fluide sui siti web per dispositivi mobili. Abbiamo identificato quattro strategie con cui i professionisti del marketing possono sbaragliare la concorrenza e soddisfare le esigenze degli utenti.
1. Priorità ai clienti e non alla tecnologia
La realizzazione di un'esperienza utente positiva è una vera sfida, soprattutto quando il settore deve affrontare il problema di come e quando sperimentare le nuove tecnologie. Pertanto, invece di concentrarsi sulle tecnologie, i professionisti del marketing dovrebbero pensare prima ai clienti, ovvero immaginare l'esperienza che vorrebbero vivere come utenti, applicarla al proprio brand e cercare di realizzarla.
Quando si tratta di capire cosa vogliono gli utenti, la nostra ricerca indica che sono tre le richieste rivolte ai brand: "essere aiutati più velocemente", "essere conosciuti meglio" ed "essere stupiti sempre e comunque". I professionisti del marketing che investono in queste aree e realizzano esperienze memorabili conquistano i cuori, le menti e, infine, il portafoglio degli utenti.
2. Importanza di ogni momento per valorizzare il brand
Se è evidente che la velocità sui dispositivi mobili genera soddisfazione nei clienti, può sorprendere invece che un'esperienza "neutra" possa in realtà risultare negativa.
Man mano che aumenta il tempo trascorso dagli utenti sul telefono, questi ultimi diventano sempre più esigenti in materia di esperienze personalizzate. I brand dovrebbero approfittare di questi momenti per fare un'ottima impressione.
Infatti, gli utenti interagiscono con i brand attraverso i dispositivi mobili il doppio di quanto non facciano attraverso altri canali, inclusi TV, negozi o altri mezzi [consulta i dati].1 Quando qualcuno vive un'esperienza straordinaria con un brand, si aspetta sempre di più da tutti gli altri. Ma se le sue aspettative vengono disattese, il brand può risentirne per molto tempo.
3. Analisi dettagliata del percorso del cliente
Grazie ai dispositivi mobili, sappiamo che oggi gli utenti sono più curiosi, esigenti e impazienti che mai. Trovare la perfetta strategia per i dispositivi mobili in grado di rispondere a queste esigenze non è un'impresa facile.
Domino's, ad esempio, ha passato buona parte degli ultimi cinque anni a tentare di capire come utilizzare la tecnologia per creare un sistema di ordinazione impeccabile. La catena di pizzerie creata 57 anni fa ha capito che oggi gli utenti esigono che i brand sappiano intuire quello di cui hanno bisogno nel momento esatto, e che lo consegnino immediatamente.
Dennis Maloney, responsabile del digitale presso Domino's, ha dichiarato che far fronte a queste sfide significava rivedere il modo in cui funzionava l'azienda. "Oggi ci chiediamo se siamo una pizzeria che utilizza la tecnologia o un'azienda tecnologica che consegna pizze. Probabilmente entrambe le cose", ha affermato Maloney.
4. Orientamento al Customer Lifetime Value
Gli sviluppatori e i professionisti del marketing delle app utilizzano il machine learning per rivoluzionare i modelli di business tradizionali e ridefinire le categorie. È una mossa intelligente, perché la ricerca ci mostra che la maggior parte degli utenti abbandona l'app nel giro di tre mesi. Con questi numeri così elevati, il rischio di diventare un dato statistico è molto più probabile del contrario. Cosa possono fare i professionisti del marketing per arginare il problema? Potrebbero iniziare con l'adottare il lifetime value cliente.
Il CLV misura il valore che rappresenta un utente per un'attività tenendo conto di tutte le interazioni che quest'ultimo ha avuto nel tempo e non solo di un'unica transazione. Aumentare il CLV è essenziale per promuovere le app perché è un modo sicuro di ottenere di più dai clienti redditizi per il brand e di mantenere costante il loro coinvolgimento. Infatti, rispetto ai colleghi che seguono un approccio convenzionale, i migliori professionisti del marketing, ovvero quelli che lo scorso anno hanno registrato un aumento dei risultati aziendali di almeno il 10%, sono 1,5 volte più propensi a utilizzare il CLV per misurare l'efficacia della loro strategia di marketing.2
