Onofrio Petragallo è Customer Engineer AI Specialist per Google Cloud Italy. Si occupa di supportare le aziende clienti italiane a cogliere al meglio le opportunità di Google Cloud e trasformare il loro business con l'AI.
Agenti AI e chatbot stanno diventando sempre più popolari per le aziende che hanno un e-commerce, perché offrono una serie di vantaggi per migliorare l'esperienza del cliente sul sito, aumentare le vendite e ridurre i costi.
Nel corso di questo articolo spiegheremo il funzionamento di questi strumenti e i vantaggi che possono portare alle aziende del mercato retail.
Chatbot, intelligenza artificiale e agenti AI: come si stanno evolvendo
Quando parliamo di chatbot ci riferiamo a programmi informatici disegnati per simulare una conversazione con un essere umano.
I chatbot standard sono basati su flussi di conversazione tradizionali basati sul riconoscimento degli intenti e risposte preprogrammate che seguono degli script già impostati.
I chatbot basati sull'intelligenza artificiale generativa, invece, utilizzano la comprensione o l’elaborazione del linguaggio naturale e il machine learning. Si avvalgono di modelli linguistici di grandi dimensioni per generare risposte agli input testuali e vocali.
Un agente AI, infine, è un sistema in grado di prendere decisioni e agire per raggiungere obiettivi specifici che gli vengono dati.
Per esempio, potremmo creare un agente AI che sia in grado di fornire una lista di prodotti rilevanti quando l’utente finale avvia una conversazione in linguaggio naturale per acquistare un prodotto. L’obiettivo dell’agente AI non sarà solo quello di fornire prodotti rilevanti rispetto alla richiesta dell’utente, ma anche provare a suggerire articoli che portano l’utente a convertire e completare la transazione di acquisto.
A cosa servono gli agenti AI e come possono supportare le aziende?
Oggi le persone sono iperconnesse e confidano in un’esperienza impeccabile quando trattano con un brand.
Il 90% dei consumatori, infatti, si aspetta dalle aziende esperienze online altamente personalizzate, risposte e consigli in tempo reale, assistenza istantanea per l’acquisto, consegne on-demand e molto altro.
L'intelligenza artificiale generativa può supportare le aziende a soddisfare queste aspettative, offrendo anche vantaggi per l’organizzazione stessa, come un aumento della produttività e una migliore esperienza per i dipendenti.
Gli agenti AI connessi al Cloud, in particolare, possono essere attivati dalle aziende per:
- arricchire il catalogo dell’e-commerce, automatizzando la creazione dei contenuti per avere un maggior impatto su tutto il funnel di acquisto;
- offrire esperienze di acquisto personalizzate in linguaggio naturale ai clienti, dall'interazione alla conversione sfruttando la multi-modalità.
Potenzia il catalogo prodotti del tuo e-commerce
Migliorare il catalogo, renderlo facilmente accessibile e garantire la ricercabilità dei prodotti è fondamentale per raggiungere i consumatori di oggi. Oltre il 90% delle persone, infatti, è più propenso ad acquistare un prodotto se lo trova facilmente. L'83% degli italiani, poi, vorrebbe che l'AI li aiutasse a cercare prodotti e servizi che sono "difficili da descrivere".
La piattaforma Vertex AI di Google Cloud permette alle aziende di potenziare in modo semplice un intero catalogo prodotti per il proprio e-commerce, tramite un agente AI interno che utilizza un modello linguistico di grandi dimensioni come Gemini.
Questo può sviluppare descrizioni di prodotto accattivanti, schede tecniche dettagliate e suggerimenti, a partire da semplici input di testo e dai modelli virtuali già ottimizzati per i motori di ricerca integrata. Ai team basterà conversare con l’agente AI per accelerare la categorizzazione e creare contenuti di marketing efficaci e pertinenti per i clienti.
Gli agenti AI che sono in grado di offrire funzionalità di interazione multi-modale tramite Gemini possono ricevere dall’utente non solo testo, ma anche immagini, video, audio.
Per esempio, per generare descrizioni accattivanti per un e-commerce di moda, basterà chiedere all’agente AI di guardare la foto di un prodotto e il video di una sfilata per prendere ispirazione nella scrittura della descrizione.
Allo stesso modo, data una descrizione di un prodotto, si potrà chiedere all’agente AI di generare un'immagine o un video completamente nuovi.
Grazie ai modelli Imagen e Veo, per esempio, un brand di moda potrebbe caricare una serie di scatti di una borsa con sfondo neutro e usare l’agente AI per creare immagini completamente nuove oppure videoclip. L’oggetto potrebbe essere mostrato su un rooftop di Manhattan o in spiaggia, senza la necessità di organizzare un set fotografico dedicato.
Implementa un virtual assistant per il tuo pubblico
Oggi per i brand la fiducia e la fedeltà del cliente passano attraverso una conversazione continua con i consumatori, un canale di comunicazione aperto costantemente.
Ecco perché quelli che riescono a fornire risposte complete indipendentemente da orari, modalità e canali di contatto possono costruire un vantaggio competitivo.
Con Vertex AI i brand hanno la possibilità di potenziare gli e-commerce con esperienze di shopping conversazionale in tempo reale, implementando un agente AI direttamente sul proprio sito.
Così le persone possono trovare più facilmente i prodotti desiderati, ottenere consigli personalizzati e completare l'acquisto in maniera sempre più fluida.
Quando un cliente è interessato all'acquisto di un articolo, infatti, può interagire con un assistente virtuale che funge da personal shopper ed è in grado di gestire richieste complesse.
Ad esempio, un potenziale cliente di un brand di moda potrebbe chiedere consiglio per un outfit per un’occasione d’uso specifica, come un matrimonio. L’agente AI potrebbe fare seguito alla richiesta con una serie di domande perché possa fornire suggerimenti con maggiore precisione.
Per rispondere alla richiesta del cliente, l'AI generativa è in grado di aggregare informazioni provenienti dai cataloghi prodotti e dai sistemi interni, i programmi fedeltà e le recensioni dei prodotti.
Con queste informazioni, Vertex AI gestisce l'interazione tramite un dialogo naturale che fa sentire il cliente supportato dall'assistenza nella ricerca del prodotto migliore per le sue esigenze.
Tuttavia, per creare un assistente virtuale di questo tipo, oltre all’AI generativa, è necessario integrare un motore di ricerca che capisca l’intento dell’utente e restituisca prodotti rilevanti.
Le persone, infatti, potrebbero fare domande e interagire con l’assistente virtuale utilizzando il linguaggio naturale senza troppe barriere. Per esempio, potrebbero fare richieste semplici utilizzando una sola parola come “maglietta” oppure complesse come “devo andare ad un matrimonio, mi servirebbe un abito”.
Un motore di ricerca di ultima generazione, come Vertex AI Search for Retail, è in grado di lavorare su head query (composte da una o due parole) e tail query (con più di due parole) e fornire risultati di qualità Google.
L’integrazione di questa soluzione sull’e-commerce consente di creare un agente AI che usa l’AI generativa e il potenziale del motore di ricerca per interagire con i clienti, creare nuove esperienze conversazionali e individuare i prodotti che l’utente sta cercando, fornendo articoli rilevanti e personalizzazione. Così il retailer sarà in grado di aumentare le conversioni e ridurre l’abbandono di ricerca.
Infine, i brand possono continuare a migliorare la personalizzazione ed esperienza utente, grazie a funzionalità di analisi avanzate che monitorano gli argomenti delle conversazioni, misurano la percentuale di clic (CTR), la conversione, i ricavi e la qualità del servizio.
