Con un posizionamento che lo differenzia, incentrato sul cliente, Crédit Agricole è un gruppo bancario di prossimità che copre tutti i segmenti del mercato. L'offerta multicanale offre ai clienti gli strumenti per accedere ai servizi quando e come vogliono e include un innovativo servizio di consulenza patrimoniale integrato digitalmente. Non sorprendentemente, alla luce della propria visione focalizzata sul cliente, la banca pone l'esperienza utente in cima alle sue priorità.
Informazioni su Crédit Agricole
Banca retail
52 milioni di clienti in 49 paesi
Obiettivi
Generare lead per prodotti ipotecari
Migliorare l'esperienza utente sui dispositivi mobili
Approccio
Realizzato un laboratorio sull'esperienza utente con Google
Implementati 20 miglioramenti per il sito web
Risultati
Tasso di conversione del sito web su dispositivi mobili aumentato del 183% di anno in anno
Costo per lead sui dispositivi mobili diminuito del 49% sulle parole chiave del brand e del 57% sulle parole chiave generiche
Volume dei lead sui dispositivi mobili per AdWords aumentato del 767% di anno in anno
Con i mutui tra i suoi prodotti principali, il Gruppo Bancario Crédit Agricole Italia ha lanciato www.ca-mutuoadesso.it per generare nuovi contratti di mutuo. Il Gruppo Bancario Crédit Agricole Italia raccoglie i lead dal sito web e si collega quindi con i potenziali clienti tramite un centro di contatto interno. Da lì, i potenziali clienti vengono indirizzati alle filiali della banca, in modo che il contratto di mutuo possa essere completato seguendo la tradizionale procedura offline.
Al fine di migliorare la capacità di www.ca-mutuoadesso.it di generare lead, il Gruppo Bancario Crédit Agricole Italia ha avviato un progetto con Google incentrato sui miglioramenti dell'esperienza utente sui dispositivi mobili. "Sapevamo di dover migliorare le prestazioni del nostro sito web, in particolare considerando il ruolo cruciale dei dispositivi mobili tra le nostre sorgenti di traffico, pari al 68% nel 2017", spiega Milko Hascher, Chief of Digital Transformation. "Ma non sapevamo da dove iniziare, non avendo risorse, strumenti o tempo a disposizione".
"Lavorare insieme a questo progetto ha portato a un aumento notevole del tasso di conversione sui dispositivi mobili".
- Milko Hascher, Chief of Digital Transformation, Gruppo Bancario Crédit Agricole Italia
Il Gruppo Bancario Crédit Agricole Italia, con l'aiuto di Google, ha condotto un laboratorio sull'esperienza utente e ha analizzato il proprio sito web giungendo a generare un elenco di 45 idee da testare. Il Gruppo Bancario Crédit Agricole Italia ha poi suddiviso le idee per priorità, impatto potenziale sulle prestazioni del sito web e impegno richiesto. "Si è dimostrato un ottimo modo per definire la nostra linea d'azione: è stato molto semplice individuare le idee da sviluppare per prime", osserva Milko. Entrambi i team hanno tenuto traccia delle azioni in corso, del loro impatto e dei risultati.
Le principali ipotesi testate per aumentare la trasparenza e la sicurezza delle loro proprietà digitali sono state:
- Implementare un nuovo reCAPTCHA invisibile nel modulo di richiesta online
- Passare da http a https
- Assicurarsi che gli utenti visualizzino più di un preventivo sulla pagina della scheda del prodotto
- Assicurarsi che gli utenti visualizzino il modulo completo above the fold
- Mostrare un tastierino numerico per i campi numerici
Complessivamente, il Gruppo Bancario Crédit Agricole Italia ha implementato 20 idee per migliorare il sito web sulla base dei suggerimenti di Google, monitorandoli in seguito per un anno. Utilizzando Google Analytics 360 e Data Studio per condurre la propria analisi, si è concentrato in particolare su frequenza di rimbalzo, durata della visita, tasso di conversione del sito web e costo per lead delle campagne pubblicitarie.
"Abbiamo valutato la canalizzazione di conversione del sito web, iniziando dalla pagina riportante l'elenco dei nostri prodotti e terminato con la generazione del lead", spiega Milko. "Considerando solo il traffico su dispositivi mobili, il nostro tasso di conversione è aumentato del 183% di anno in anno".
Concentrandosi soltanto sul modulo di richiesta del lead in nove passaggi, il team ha scoperto che l'aumento del tasso di conversione su quella pagina era pari al 95%. Al contempo, un modulo di richiesta per i lead in un solo passaggio sul sito web ha portato a un aumento del tasso di conversione del 13%, a un incremento del tempo speso sulla pagina del 16% e a un calo della frequenza di rimbalzo del 7,5%.
I miglioramenti delle prestazioni del sito sono solo una parte del successo di Crédit Agricole Italia; la banca ha anche ridotto il costo per lead delle sue campagne pubblicitarie di acquisizione. In Google AdWords, ha registrato una riduzione del 49% del costo per lead sui dispositivi mobili nelle campagne basate sulle parole chiave del brand e una diminuzione del 57% delle parole chiave generiche. Il volume di lead su dispositivi mobili generato da AdWords è aumentato del 767% di anno in anno.
Internamente i risultati hanno avuto importanti ripercussioni. "In particolare, hanno portato a rivalorizzare i dispositivi mobili e a comprenderne l'importanza nella nostra campagna e nel percorso del nostro cliente", afferma Milko. "Grazie agli straordinari risultati del laboratorio sull'esperienza utente, siamo riusciti a far capire agli altri team, quali comunicazioni, IT e marketing, l'importanza di queste attività e l'impatto positivo che possono avere sul nostro business. Questo ci ha aiutato a ottenere il via libera dalla divisione IT e sicurezza per utilizzare strumenti di test A/B come Google Optimize. In aggiunta, l'impatto diretto della riduzione del costo per lead ci ha permesso di avere a disposizione un budget pubblicitario maggiore. Oggi, il 65% dei nostri investimenti pubblicitari con Google è orientato ai dispositivi mobili":
Per il Gruppo Bancario Crédit Agricole Italia, fornire all'utente un'esperienza migliore si somma al conseguimento di un miglior ritorno. "Il tasso di conversione e le attività di ottimizzazione dell'esperienza utente si sono rivelati di grande aiuto per raggiungere i nostri obiettivi", afferma Milko. "Migliorare il tasso di conversione del nostro sito web ci permette di aumentare il volume di lead generati e di ridurre il costo per lead delle campagne pubblicitarie online per la rete di ricerca, la rete display e il marketing via email e di generare quindi più mutui con lo stesso budget".
