Milioni di persone in tutto il mondo utilizzano le app come parte integrante della loro routine. Che si tratti di acquistare un nuovo paio di pantaloni della tuta per lavorare da casa, di gestire un budget mensile, di rimettersi in forma o di preparare la cena, le app sono sempre più presenti nella nostra quotidianità.
L'importanza di offrire agli utenti un'esperienza in-app davvero coinvolgente, affidabile e uniforme non può essere sottovalutata. Ecco perché Google e i ricercatori di MTM hanno definito un nuovo modello che mostra alle attività come creare un'"app vincente" che guidi l'utente attraverso tutte le fasi del percorso in-app:1
Incoraggiare le persone a "incorporare" un'app nelle loro vite
Fare in modo che gli utenti conoscano un'app e la scarichino è solo il primo passo per renderla parte integrante della loro quotidianità. È necessario entrare in contatto con le persone man mano che utilizzano l'app, altrimenti il rischio è che perdano interesse e la disinstallino.
L'obiettivo principale è portare gli utenti alla fase di "integrazione" nelle loro vite. Gli utenti che arrivano a questa fase hanno un legame emotivo così solido con un'app che "non saprebbero come fare senza". Queste persone hanno maggiori probabilità di diventare utenti attivi e giornalieri, di trascorrere più tempo e di spendere più soldi nell'app, oltre che di consigliarla agli amici.
Fare in modo che le persone arrivino a quel punto non è però facile e bisogna tenere conto di diverse esigenze e aspettative dei clienti correlate alle app in settori differenti. La nostra ricerca con MTM offre una roadmap a tutti i professionisti del marketing digitale che vogliono ottimizzare le loro app e fornisce delle best practice specifiche per settore per chi opera nei campi del retail, del food tech, del Fintech e di salute e benessere:
Retail: instaurare un legame con gli acquirenti
Le esperienze nel settore del retail non sono più limitate alle sedi fisiche: i retailer ora hanno la possibilità di rafforzare le relazioni con gli acquirenti ovunque e in qualsiasi momento. Le aspettative correlate ad app e servizi digitali nel settore del retail cambiano di pari passo con il cambiamento delle abitudini di acquisto.
Dalla nostra ricerca è emerso che i seguenti elementi sono fondamentali per sviluppare un'app di retail che gli utenti adoreranno:
- Offerta di sconti, fattori determinanti per incoraggiare i download e il ricoinvolgimento
- Inclusione di opzioni di navigazione che consentano alle persone di trovare gli articoli che cercano utilizzando un sistema semplice e intuitivo di classificazione che permette di salvare i filtri di ricerca
- Utilizzo di consigli e offerte personalizzate che soddisfino le esigenze e gli interessi specifici dei clienti
- Funzionalità di assistenza che consentano alle persone di gestire e risolvere i problemi
"Sviluppare un'app di retail competitiva non significa solo offrire un'esperienza coinvolgente", sostiene Vijay Ram, Head of Technology for Mobile Apps del retailer di articoli di moda online Asos. "Un'app deve creare un legame emotivo con gli utenti per aumentare la fidelizzazione e le entrate. Un modo per coinvolgere le persone, e incrementare le conversioni e la fidelizzazione, è offrire opzioni di navigazione facili da usare che mostrino categorie, stili e prezzi consigliati".
"L'esperienza di navigazione dovrebbe essere supportata da consigli incoraggianti e personalizzati che rivelano una profonda conoscenza dell'utente. Questo può essere tanto facile quando offrire un percorso del cliente segmentato o creare una schermata Home personalizzata in base all'utente. Una ricerca effettuata nell'app di retail è un forte indicatore dell'intenzione di acquisto. Inoltre, una ricerca personalizzata riduce significativamente il percorso dalla scoperta del prodotto all'acquisto effettivo".
Le app sono strumenti potenti per creare un legame tra i retailer e i loro clienti. Seguendo queste best practice, puoi rafforzare queste relazioni e fare in modo che più utenti raggiungano la fase di "integrazione" dell'app nelle loro vite.
Food tech: entrare in contatto con le persone nei loro momenti felici
Le app per la consegna di cibo non consentono solo di ricevere qualcosa da mangiare, ma offrono anche comodità e praticità, oltre a un'occasione per gratificarsi un po', espandere i propri orizzonti e condividere il piacere del cibo con i propri cari.
La ricerca rivela che le persone si aspettano e apprezzano i seguenti elementi nelle app del settore delle tecnologie alimentari:
- Possibilità di sfogliare ed esplorare i contenuti prima di creare un account
- Efficaci funzionalità di assistenza clienti e risoluzione dei problemi
- Esperienza di ordinazione facile e che mostri gli aggiornamenti in modo rapido e intuitivo
- Facilità di ripetere gli ordini e pianificarli anticipatamente per supportare abitudini giornaliere o settimanali
Il cibo è uno dei nostri principali piaceri condivisi. Le app hanno l'occasione di entrare in contatto con le persone in questi loro momenti di felicità e di aiutarle a considerarle parte integrate delle loro vite.
Fintech: fare leva sulla necessità di fiducia e trasparenza
Offrire agli utenti un'applicazione monetaria sicura, affidabile e trasparente è fondamentale per i fornitori di servizi finanziari. Le persone non vogliono che le app Fintech siano solo uno strumento per effettuare transazioni, ma vogliono avere un partner digitale di fiducia che possa aiutarle a raggiungere i loro obiettivi finanziari.
"Il mondo Fintech è nato da una voglia di cambiamento: conquistare la fiducia delle persone ora è molto diverso da come era per le banche 20 anni fa, ma è comunque una parte fondamentale del percorso del cliente", spiega Lars Trunin, Head of Product presso Wise (in precedenza TransferWise), azienda specializzata nei trasferimenti di denaro con sede in Europa.
"La trasparenza è alla base di tutto, è essenziale per conquistare la fiducia dei clienti. Tuttavia, il settore non ha ancora un livello di trasparenza adeguato per quanto riguarda le commissioni nascoste e i clienti pagano ancora importi in eccesso".
Trunin sostiene che le aziende e le app in grado di emergere saranno quelle che offrono soluzioni trasparenti ai clienti. L'app di Wise, ad esempio, utilizza tassi di cambio reali e mostra in evidenza eventuali commissioni:
Dalla ricerca di Google e MTM è emerso che i seguenti aspetti aggiuntivi sono fondamentali per le app Fintech:
- Procedura di registrazione e verifica facile ma sicura
- Identificazione biometrica per un accesso rapido, facile e sicuro
- Transazioni e trasferimenti eseguibili con un tocco
- Verifica e conferma istantanee delle transazioni
"Quando si tratta di gestire le finanze delle persone, garantire la sicurezza è assolutamente cruciale", continua Trunin. "Gli accessi basati su dati biometrici sfruttano le funzionalità di sicurezza già presenti su molti telefoni, ma altre opzioni come l'autorizzazione a due fattori sono legalmente necessari per noi secondo la legislazione PSD2 della Commissione europea. Sebbene questa legislazione sia specifica per l'area europea, ne abbiamo preso le best practice e implementato queste misure per i clienti anche in altri territori".
La giusta attenzione a sicurezza e trasparenza, garantendo agli utenti la tranquillità di sapere che le loro finanze e i loro dati sono gestiti con cura, consentirà alle app Fintech di conquistare la fiducia degli utenti e spingerli verso la fase di "integrazione" dell'app nelle loro vite.
Salute e benessere: incoraggiare gli utenti a ottenere risultati ottimali
Negli ultimi anni, le attività correlate alla salute e al benessere si sono espanse al di là delle palestre. Oggi le persone possono usufruire di una sessione di allenamento, terapia o meditazione ovunque e in qualsiasi momento, con tutti gli attrezzi, le tecniche e i consigli necessari a portata di tocco.
La ricerca rivela che questi sono gli aspetti più importanti da includere in un'app di salute e benessere vincente:
- Opzioni per aiutare gli utenti a raggiungere i loro obiettivi motivandoli e mostrando i loro progressi
- Opzioni per evitare l'abbandono aiutando le persone a raggiungere nuovi traguardi una volta conseguiti gli obiettivi iniziali
- Funzionalità social per mantenere gli utenti coinvolti e motivati
- Aggiornamento e ottimizzazione regolari dei contenuti
Le persone si avvicinano alla sfera della salute e del benessere iniziando un percorso personale a lungo termine e cercano un partner con cui condividerlo. Per diventare questo partner fidato, è necessario essere presenti nel momento giusto della scoperta e aiutare le persone a partire alla grande. Fare in modo che gli utenti raggiungano la fase di "integrazione" della tua app nelle loro vite significa offrire motivazione, ispirazione, sfide e coinvolgimento con una community, senza essere troppo pressanti o invadenti.
