Le esperienze digitali nel settore retail sono aumentate rapidamente e questo trend ha subito un'accelerazione nel 2020 a causa della pandemia globale. Le restrizioni imposte per il lockdown a livello internazionale hanno contribuito a un aumento del 20% del tempo trascorso nelle app per dispositivi mobili.1 Di conseguenza, molte aziende hanno cambiato i servizi offerti nelle loro app.
Le app vengono raramente considerate come una vera e propria fonte di profitto, anche se, in realtà, con l'aumento del tempo trascorso nelle app, sono aumentate anche le vendite complessive, sia online che in negozio.2 Man mano che le app diventano una componente sempre più importante del mix di canali dei retailer in questo mondo digitale, è fondamentale comprendere come queste possano consentirti di aiutare i clienti in nuovi modi e di far crescere la tua attività, soprattutto in un periodo caratterizzato dall'incertezza.
Quando guardiamo alla ripresa economica post-COVID-19, scopriamo che il 30%3 dei consumatori ritiene che le esperienze di acquisto non saranno mai più come prima. Per i retailer ciò si traduce nel cogliere questa nuova opportunità di crescita con l’utilizzo delle app, cambiando la strategia per sostituire o potenziare i canali tradizionali oppure creando un'esperienza e delle funzionalità completamente nuove.
Aumenta la soddisfazione dei clienti e scopri nuovi trend comportamentali con le app per negozi
I retailer hanno sempre fatto affidamento su restituzioni in negozio, telefonate e email per la gestione dei reclami dei clienti. Questo si traduceva spesso in lunghe code o tempi di attesa che creavano insoddisfazione tra i consumatori. Anche se l'utilizzo di live chat sui siti web è aumentato, utilizzare un’app per gestire l'assistenza clienti può rivelarsi una soluzione ancora più efficace.
Servirti dell'app del negozio per interagire con gli utenti ti consentirà anche di raccogliere dati sui clienti e individuare le tendenze più velocemente. Uno studio di McKinsey rivela che tramite il machine learning e il monitoraggio delle attività su un'app, le aziende possono prevedere quali sono i problemi che i clienti affronteranno con maggiore probabilità.4
L'accelerazione dell'adozione del digitale causata dal COVID-19 ha messo ancora più in risalto l'importanza di comprendere le esigenze relative all'assistenza clienti. Utilizzare l'app per dispositivi mobili per interagire con i clienti ti consentirà non solo di servirli meglio e aumentare la loro soddisfazione, ma anche di comprendere i trend comportamentali attraverso i dati raccolti in modo da diminuire i costi per l'assistenza clienti.
Le app retail per ridurre i tempi di attesa fisici e gestire il volume degli ordini in modo più efficiente
In pieno periodo di Covid, con il distanziamento sociale e le questioni relative alla sicurezza, alcune aziende hanno utilizzato efficacemente la loro app per ridurre la necessità di interazioni in negozio. Ad esempio la catena danese di bar Joe & the Juice a marzo 2020 ha aggiornato l'app per includere le ordinazioni senza contatto, dimostrando ai clienti il proprio impegno a tutelare la sicurezza di tutti. I download dell'app sono aumentati del 60% sempre in quel mese, registrando un incremento dell'8% rispetto allo stesso periodo nel 2019.
Tali funzionalità possono non solo ridurre le interazioni tra i dipendenti e i clienti, ma sono anche utili per stimare meglio i volumi degli ordini e aumentare o diminuire la forza lavoro in base alle necessità. Altre funzionalità, come l’invio di notifiche a un cliente quando è il prossimo della fila o la prenotazione di un prodotto in anticipo, possono contribuire a gestire le code, oltre a rispettare il distanziamento sociale.
Aggiungi nuove funzionalità all’app del negozio per fidelizzare i clienti
Vari studi rivelano che i clienti che utilizzano le app sono più fedeli. Spendono il 37% in più rispetto ai clienti dello stesso retailer che non fanno uso dell'app, effettuano acquisti con una frequenza del 33% superiore e comprano il 34% in più di articoli. Le funzionalità innovative che aiutano i consumatori possono invogliarli a utilizzare di nuovo la tua app.5
Di recente, Nike ha potenziato la sua app aggiungendo dei servizi creativi, come la tecnologia di scansione del piede, che consente ai clienti di trovare le scarpe giuste senza muoversi da casa.6 Questa funzionalità riduce il numero di potenziali resi, facendo risparmiare soldi ai retailer, e consente loro di ridistribuire i dipendenti in altre aree dell'attività.
Analogamente, i supermercati stanno utilizzando una tecnologia per scansionare i prodotti, pagare e uscire dal negozio. Infatti, i clienti che hanno installato l'app di un determinato supermercato possono scansionare gli articoli man mano che li prendono, pagare tramite l'app e lasciare il negozio senza alcuna interazione con i dipendenti.
Assicurati che la tua app per dispositivi mobili continui a essere uno strumento utile
Nel contesto attuale, le app possono essere d'aiuto per i consumatori meno propensi a ritornare alle modalità tradizionali con cui erano abituati a effettuare acquisti prima del COVID-19. Puoi utilizzare la tua app come un'estensione della sede fisica, per diminuire il tempo trascorso nel negozio e aumentare i punti di contatto con i clienti. Un'altra opzione è rendere la tua app per dispositivi mobili un canale separato con un valore aggiunto, fornendo funzionalità aggiuntive ai clienti tramite nuove tecnologie come gli strumenti di scansione utilizzati nei supermercati.
Che si tratti di ricevere aggiornamenti istantanei sulla disponibilità dei prodotti o assistenza immediata tramite l'app, sviluppare funzionalità in grado di aiutare i clienti renderà la tua attività più efficiente. Questo, a sua volta, si tradurrà in un aumento dei margini di profitto, anche nel caso in cui vengano imposte restrizioni in termini di sicurezza e distanziamento sociale.
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