Fino a qualche anno fa aprire un conto bancario poteva richiedere un elevato costo in termini di tempo. L'utente doveva trovare una mattinata libera da impegni, recarsi in filiale, attendere pazientemente il proprio turno e compilare svariati documenti prima di poter finalmente utilizzare il nuovo conto.
Oggi questa operazione può essere fatta completamente online, persino da mobile mentre si è in metropolitana andando a lavoro. Ma l’apertura di un conto da smartphone è davvero più semplice e veloce rispetto alla visita in filiale?
L’obiettivo di Crédit Agricole era proprio quello di rendere online l’intero processo di apertura di un conto e, soprattutto, di renderlo frictionless, ovvero semplice e veloce.
Il percorso che il cliente percorre verso l’apertura di un conto è composto da diversi step ed è molto delicato, poiché anche un solo intoppo può spingerlo ad abbandonare l’azione. Per questo è fondamentale migliorare costantemente la User Experience di un sito, soprattutto se si tratta di chiedere all’utente un’azione particolarmente impegnativa come quella di aprire un conto in banca.
Attenzione, engagement, azione
Utilizzando Google Optimize 360 e monitorando metriche come bounce rate con Google Analytics 360, è stato possibile analizzare il sito di Crédit Agricole e comparare la UX a quella dei siti dei competitor.
Sono state identificate 26 aree di miglioramento rispetto a tre obiettivi: catturare l’attenzione, generare engagement e spingere all’azione.
Migliorare l’esperienza utente non significa solamente far contenti i propri utenti: aumentare il click rate attraverso l’ottimizzazione della UX, senza ulteriori investimenti in termini di budget, significa l’apertura di più conti online e di conseguenza maggiori revenue per l’azienda.
5 cose che abbiamo imparato (e i risultati che abbiamo ottenuto)
Il messaggio deve essere incisivo
La value proposition deve essere molto chiara e usare dei bullet point invece di un unico blocco di testo lungo migliora la leggibilità. Cambiando il copy della landing page inserendo dei bullet point il CR è aumentato del 6,25%
Riduci il testo all’essenziale
Una semplice modifica al testo della CTA può davvero fare la differenza: ottimizzando il testo della pagina di checkout in “Scelta Filiale” si è registrato un aumento di CR del 1,31%.
L’occhio vuole la sua parte
Anche lo stile del bottone può impattare sull’efficacia della CTA. Testando 4 diverse combinazioni di forma e colore del bottone della CTA è stato ottenuto un aumento del CR del 6,03%.
Elimina il troppo
Rimuovere il breadcrumb per guadagnare spazio dalla pagina “Aprilo Adesso” per dare più spazio all CTA e ottenere un +7% di CR.
Associa una chiara Value Proposition alla CTA
Offri al lettore un motivo per compiere un'azione e fai un modo che sia ben visibile accanto al bottone della CTA. Abbiamo ottenuto +3,8%.
I miglioramenti sulla User Experience che sono stati implementati hanno generato un uplift del 12% sui conti aperti con lo stesso investimento di budget. Il Conversion Rate esclusivamente da mobile ha registrato un aumento del 16%.
I prossimi passi
“I risultati di questi esperimenti sono tangibili", racconta Marco Briata, Head of Digital di Crédit Agricole Italia. "Il progetto ha generato un nuovo approccio nel modo in cui pensiamo e mettiamo in atto le azioni sul mobile. Ci facciamo guidare dai dati per ottimizzare la user experience e far sì che il cliente sia sempre al centro”
Questo esperimento ha determinato in Crédit Agricole un generale cambio di approccio rispetto all’acquisizione online. Ogni campagna digital è pensata soprattutto in ottica mobile e il comportamento dell'audience desktop e mobile viene monitorato per apportare dei miglioramenti.
