Per User Experience (UX) si intende ogni tipo di interazione che persone hanno con il sito web, mobile, le app e proprietà o servizi online della tua attività. Le situazioni da considerare per creare una nuova esperienza utente sono le più varie, ma tutte hanno un unico presupposto: focalizzarsi sull'utente, ovunque si trovi.
L'obiettivo di una buona esperienza utente è aiutare le persone a fare ciò che vogliono quando interagiscono con la tua attività.
La tentazione di pensare solo ai dettagli che vorresti comunicare (ad es. le informazioni sui prodotti) o ai risultati che vorresti raggiungere (ad. es. i clic sul pulsante "acquista ora") può essere forte. Tuttavia, l'obiettivo di una buona customer experience è aiutare le persone a fare ciò che vogliono quando interagiscono con la tua attività.
Ecco perché dovresti considerare come si sentono le persone quando utilizzano il tuo sito o la tua app. Sono confuse? Percepiscono noncuranza o distacco? Ritengono di essere messe sotto pressione?
Prestando attenzione a questi fattori, puoi creare un'esperienza utente efficace, dove tutte le informazioni e le interazioni sono organizzate in modo piacevole per il tuo pubblico. Se l'esperienza utente del tuo sito o della tua app risulta appagante, è più probabile che gli utenti si trasformino in clienti.
Passaggio 1: agisci
Mettiti nei panni dei potenziali clienti. Quali azioni vorrebbero intraprendere sul tuo sito o nella tua app? Ad esempio, potrebbero voler trovare informazioni, guardare video, fare commenti, cercare prodotti o servizi e magari effettuare un acquisto.
Scrivi ognuna di queste azioni su un post-it, quindi organizzale in una procedura, ovvero nell'ordine in cui verrebbero eseguite dai potenziali clienti. Potresti dover duplicare qualche post-it, poiché alcune azioni possono ripetersi più volte sul tuo sito o nella tua app.
Assicurati che ogni azione possa essere completata in cinque passaggi al massimo. Ad esempio, per "effettuare un acquisto", le persone dovrebbero:
- Arrivare sulla home page
- Fare clic sulla categoria di prodotto
- Fai clic sulla pagina del prodotto
- Eseguire il pagamento
Tieni presente che a ogni passaggio non corrisponde necessariamente un singolo clic. Nello scenario in questione, ad esempio, il passaggio 3 potrebbe richiedere più clic per selezionare il colore del prodotto, aggiungerlo al carrello e così via.
Passaggio 2: immergiti nelle emozioni
Utilizza dei post-it di colore diverso per descrivere le emozioni o i sentimenti che vuoi che le persone vivano quando completano un'azione. Ad esempio, quando arrivano sulla tua home page, potresti volere che si sentano accolte, emozionate e curiose. Quando, invece, effettuano un acquisto, le immagini soddisfatte e felici.
La tua esperienza utente può evocare questi sentimenti attraverso una combinazione di forme, colori, navigazione, contenuti o suoni. La giusta combinazione dipende dall'identità, dal messaggio e dallo stile del tuo brand, nonché dal pubblico di destinazione.
Supponiamo che tu possieda una spa con un'identità del brand di fascia molto alta. Vuoi che le persone si sentano calme e tranquille quando visitano la tua home page. È probabile che useresti dei suoni rilassanti (se non il silenzio) e un design sofisticato, invece di una musica ad alto volume e colori al neon.
Passaggio 3: abbozza uno schema
Ora puoi iniziare ad abbozzare l'aspetto di ogni pagina o frame del sito o dell'app. A questo scopo, utilizza una lavagna o un bloc-notes. Ciò ti aiuterà a capire meglio quali azioni devono verificarsi su determinate pagine e quali elementi consentiranno alle persone di intraprendere tali azioni.
Ad esempio, se una spa vuole che le persone scelgano facilmente la categoria di trattamenti preferita nella home page, la progettazione di questa pagina deve includere pulsanti per tutte le categorie di servizi offerti: massaggi, manicure, trattamenti per il corpo e trattamenti per il viso.
Puoi utilizzare la procedura dell'esperienza utente che hai delineato sui post-it e sui bozzetti come riferimento generale per creare il tuo sito o la tua app, a prescindere dal fatto che tu proceda in autonomia o ti avvalga di un designer e uno sviluppatore.
Passaggio 4: verifica
Per assicurarti di aver creato una buona esperienza utente, esegui frequenti test preliminari e poi apporta le necessarie modifiche.
Se il budget lo permette, puoi condurre uno studio sull'esperienza utente prima del lancio. In questo modo potrai raccogliere feedback sull'usabilità dalle persone che meglio rappresentano il tuo pubblico di destinazione. Anche l'esecuzione di test A/B (ovvero la verifica simultanea di due diverse versioni dell'esperienza utente) può aiutarti a individuare l'esperienza utente più adatta per raggiungere gli obiettivi prefissati.
Se non disponi di un budget sufficiente, puoi comunque eseguire una versione informale dei test A/B durante la fase di creazione dei foglietti adesivi. Individua delle varianti per azioni e procedure e provale con amici e colleghi. Chiedi loro quali azioni e procedure funzionano meglio. Invitali a mostrarti come eseguirebbero ciascuna azione. Assicurati di porre domande aperte per avere risposte che non si limitino a "sì" o "no" e concentrati sulla chiarezza e sull'efficienza.
Progettare un'esperienza utente efficace non è necessariamente un processo complicato e non è obbligatorio essere esperti di tecnologia per dare vita a esperienze soddisfacenti. Ti bastano alcuni foglietti adesivi per annotare le azioni e le emozioni dei potenziali clienti, una lavagna o un blocco note per abbozzare l'aspetto del tuo sito o della tua app e, infine, la volontà di eseguire test preliminari con una certa frequenza.
