A metà marzo, quando le conseguenze della pandemia da coronavirus hanno cominciato a essere evidenti, mi sono confrontato con oltre 40 dei nostri clienti che si occupano di vendita al dettaglio per conoscere le loro preoccupazioni e capire come supportarli. Diverse settimane dopo, continuo ancora ad aggiornarmi sulle sfide che stanno affrontando.
In questo momento il compito di negozi ed e-commerce non è solo quello di vendere i prodotti e generare entrate, ma anche supportare, informare e rassicurare i clienti. È un compito delicato, ma non impossibile. Insieme al mio team, ho identificato otto strategie che i retailer possono adottare in questo momento per offrire ai clienti un'esperienza di acquisto fluida. Leggi l'articolo e scarica la guida gratuita in fondo alla pagina per approfondire.
1. Definire le priorità
Probabilmente il tuo team è sommerso da richieste e nuove idee, impossibili da gestire tutte contemporaneamente. Organizzare il lavoro in base alle priorità è fondamentale. Innanzitutto, verifica se nei messaggi e nel design del tuo sito sono presenti aspetti che compromettono il brand o non corrispondono alle aspettative dei clienti e correggi questi elementi. In secondo luogo, valuta le procedure di ottimizzazione che possono portare a un miglioramento del rendimento.
Poi arriva il momento di migliorare l'assistenza clienti e le promozioni, nonché trovare modi per gestire il volume di traffico e transazioni sul sito. Concentrati su quei progetti che possono avere l'impatto maggiore, poi stabilisci come misurarne i risultati.
2. Ottimizzare la velocità del sito
Sempre più persone fanno acquisti sul web, con un conseguente incremento del traffico online. Per questo, è fondamentale che il tuo e-commerce sia in grado di gestire un aumento del volume. Con questi suggerimenti, non dovrai preoccuparti di questo aspetto.
- Rivolgiti ai tuoi provider della Rete CDN (Content Delivery Network), come Akamai, Cloudflare, Google Cloud CDN, per verificare la disponibilità di impostazioni che possano accogliere le richieste più velocemente.
- Molti siti non richiedono aggiornamenti nelle visite successive. Adotta metodi semplici per la memorizzazione del codice HTTP nella cache in grado di migliorare i tempi di caricamento per gli utenti di ritorno e ridurre il carico del server con modifiche minime del codice.
- Fai in modo che il tuo sito si carichi più velocemente comprimendo le immagini e il testo, senza compromettere la qualità visiva.
- Implementa il valore swap del font-display in modo che i clienti possano leggere il testo del tuo sito anche se il carattere principale non si carica abbastanza velocemente.
- Elimina i tag inutilizzati dai tuoi sistemi di gestione dei tag, cancella le parti in eccesso del codice CSS e JS e rimuovi altre funzionalità obsolete.
- Verifica regolarmente la velocità del tuo sito utilizzando strumenti come PageSpeed Insights. Puoi trovare ulteriori suggerimenti su come velocizzare il tuo sito web qui.
3. Fornire un'esperienza di pagamento fluida
Il 76% degli utenti di smartphone è più propenso a effettuare acquisti da aziende i cui siti o app per dispositivi mobili consentono di completare rapidamente la transazione1. Assicurati che il tuo sistema di elaborazione dei pagamenti sia rapido e semplice. Individua anche dei modi per migliorare la personalizzazione, come memorizzare le informazioni di acquisto o gli articoli cercati di recente. In breve, il framework e la tecnologia di frontend e backend che utilizzi devono garantire la migliore esperienza possibile. Collabora con i tuoi team di tecnici per mappare l'infrastruttura e lo stack tecnico che supportano il tuo sito e fare in modo che interagiscano senza problemi.
4. Sfruttare la tecnologia per un'assistenza clienti più veloce
Più di un quarto degli acquirenti statunitensi afferma che i brand potrebbero essere maggiormente d'aiuto istruendo i loro team di assistenza clienti su come gestire le esigenze dei consumatori in questo momento2. Alla luce di questa considerazione, ritieni che i tuoi servizi di assistenza siano adeguati alle attuali necessità dei clienti? Comunica chiaramente gli aggiornamenti relativi all'assistenza clienti tramite i tuoi team e i chatbot, rispondi con trasparenza alle aspettative dei clienti e segnala la disponibilità di risorse utili. Inoltre, consenti ai clienti di scrivere messaggi sul tuo profilo dell'attività su Google in modo che tu possa controllarli e rispondere facilmente e rapidamente.
5. Mostrare avvisi importanti
Sappiamo che il 44% dei consumatori italiani dichiara di volere avere notizie su come i brand stanno reagendo alla situazione3. Sfrutta la home page del tuo sito per condividere informazioni sul modo in cui la tua attività sta aiutando i clienti. Adotta un approccio sincero, non utilizzare un linguaggio aziendale e assicurati che i banner e altre notifiche sul sito siano semplici e chiari, con colori e caratteri neutri. Ricordati anche di dare agli utenti la possibilità di chiudere facilmente qualsiasi banner tramite il pulsante a X in modo che possano continuare a navigare.
6. Proporre prodotti e promozioni pertinenti
Le continue disposizioni sul distanziamento sociale hanno stravolto le routine dei consumatori e modificato le loro priorità. Quello che proponi sul tuo sito è pertinente a questa nuova normalità? Stai promuovendo i prodotti che possono essere di maggiore aiuto per i tuoi clienti? In questo periodo, più del 30% dei consumatori italiani afferma di non riuscire a trovare i prodotti che cerca o che vuole acquistare e più di 2 su 10 hanno acquistato brand diversi dal solito4.
7. Adattare la strategia media
Man mano che si susseguono le disposizioni in materia di distanziamento sociale, cambiano anche i comportamenti di acquisto. Assicurati che le campagne e gli asset delle creatività del tuo brand riflettano questa situazione.
- Aggiorna i tuoi contenuti rispetto al tipo di servizio che stai offrendo in questo momento.
- Interrompi le campagne in cui i contenuti possono sembrare poco rispettosi.
- Fai in modo che tutti i messaggi e le creatività relativi al brand siano pertinenti ed empatici. Fai riferimento a questi cinque principi guida per i team addetti ai media.
- Utilizza soluzioni automatiche che si basano su indicatori in tempo reale in modo da restare al passo con la domanda dei clienti e adottare strategie di ottimizzazione nei limiti del tuo budget digitale.
8. Garantire coerenza tra i vari canali
In questo panorama di grandi cambiamenti, le persone fanno fatica a trovare informazioni di cui fidarsi e si rivolgono al Web per cercarle. Il 49% degli acquirenti italianiha effettuato delle ricerche online per sapere quali attività vicino a loro sono aperte5. Che si tratti di comunicazioni sulla disponibilità dei prodotti, avvisi sui tempi di consegna o messaggi sul brand, assicurati che le informazioni che fornisci riflettano i contenuti del tuo sito.
