In questo articolo scopriremo perché l'assistenza clienti deve rimanere una priorità irrinunciabile per qualsiasi attività che abbia l'obiettivo di conquistare mercati esteri. Inoltre, analizzeremo alcune soluzioni che la tecnologia può offrirci per ampliare i touchpoint con i clienti, aumentare le vendite e garantire un eccellente supporto post-vendita.
L'ingresso in nuovi mercati internazionali può essere entusiasmante, ma per avere successo dovrai garantire un'assistenza clienti di prim'ordine a tutti gli acquirenti, in ogni momento che conta.
Deludere questa aspettativa influirà in modo estremamente negativo sulla possibilità di aumentare la notorietà del brand e incentivare il coinvolgimento dei clienti. Infatti, il 60% dei consumatori a livello mondiale ha rinunciato a utilizzare un brand a causa di una sola esperienza di assistenza scadente.1
Ricorda che se i clienti felici sono i venditori migliori, è vero anche il contrario. La quota di consumatori che racconta ad altri le proprie esperienze positive è pari all’87%, ma quando si tratta di condividere quelle negative la percentuale sale al 95%.2
Il contributo delle nuove tecnologie
Nel corso degli anni, la tecnologia ha ampliato il numero e la gamma di interazioni tra consumatori e brand e, in virtù di tale incremento, sono aumentate anche le opportunità per garantire una costante soddisfazione dei clienti e affrontare i problemi nel momento in cui si manifestano.
Da parte degli acquirenti emerge il desiderio che la tecnologia assuma un ruolo ancora più rilevante nella pratica. Quando è stato loro chiesto in che modo andrebbe migliorata la relazione con i brand, il 60% ha risposto di aspettarsi un accesso più semplice ai canali di assistenza web: social media, community e chat dal vivo.3
Per essere all'altezza di queste aspettative, la proposta di assistenza clienti dovrà essere incentrata sulla tecnologia. Ecco quattro modi in cui utilizzarla per prevedere i desideri degli acquirenti e soddisfare le richieste di una clientela più informata ed esigente.4
1. Offri più soluzioni per contattare la tua attività
Fornire un numero di assistenza telefonica non basta più: oggi i consumatori vogliono soluzioni più semplici e pratiche per stabilire un contatto. Assicurati che i tuoi clienti possano farlo anche attraverso email, chat online e social media. Inoltre, monitora ogni canale per garantire risposte rapide e costanti.
2. Rendi disponibili sistemi affidabili di auto-aiuto
Oltre il 90% dei clienti5 si aspetta che i brand offrano un qualche tipo di piattaforma di auto-aiuto, ad esempio i video di YouTube o una serie di domande frequenti. Non dimenticare però che gli utenti di portali self-service dedicati all'assistenza hanno menzionato la "scarsa quantità di informazioni" quale causa principale di un'esperienza deludente.6
3. Assicura la reperibilità, anche dai dispositivi mobili
In caso di reclami o domande, i clienti ricorrono istintivamente ai propri dispositivi mobili per accedere all'assistenza offerta dal sito web, alla chat online o ai social media. Assicurati di avere a disposizione sistemi ottimizzati per tale finalità: secondo il 60% dei consumatori, un brand in grado di offrire un servizio self-service adattabile per dispositivi mobili suscita un'impressione più favorevole7.
4. Velocizza l'assistenza clienti
I clienti non avranno problemi a chiamare per chiedere assistenza, ma non apprezzeranno le attese prolungate. Più della metà dei consumatori in Brasile, Giappone e Regno Unito dichiara di essere disposta ad aspettare al telefono da uno a cinque minuti al massimo. Quando si tratta dei social media, oltre la metà degli acquirenti a livello mondiale afferma di confidare che la risposta a qualsiasi domanda venga fornita entro 24 ore8.
Più le cose cambiano, più restano le stesse
La tecnologia ha cambiato radicalmente il modo in cui i brand progettano e forniscono l'assistenza clienti. Per molti versi, però, le aspettative dei consumatori rimangono ancorate agli stessi principi del passato: prodotto eccellente, efficace assistenza pre e post-vendita e tranquillità prima di procedere al pagamento.
Indipendentemente dalle dimensioni della tua attività o dai prodotti e servizi che offri, con la tecnologia puoi soddisfare queste esigenze adottando soluzioni nuove e più opportune.
Il percorso per garantire un'assistenza clienti di eccellente livello sarà costellato da innumerevoli decisioni da prendere, soprattutto nei mercati diversi dal tuo. Uno strumento che potrebbe esserti utile è Market Finder.
Contiene guide gratuite su come gestire l'assistenza clienti durante l'espansione dell'attività all'estero e, rispondendo ad alcune brevi domande, potrai scoprire il tuo livello di preparazione e quali risorse ti saranno più utili.
