Ecco come creare un'organizzazione incentrata sul rispetto della privacy

I clienti vogliono che i brand trattino con la massima serietà i loro dati privati. Molti professionisti del marketing lo sanno bene, ma per gestire correttamente la privacy è necessario fare ricorso anche alle risorse dei colleghi di altri reparti.

Abbiamo chiesto agli esperti cosa occorre per creare un'organizzazione incentrata sul rispetto della privacy e le loro diverse risposte sono state una fonte di riflessione.

Naturalmente, ci hanno detto che una solida cultura con al centro la tutela della privacy inizia dall'alto. Ci hanno però anche consigliato alcune strategie pratiche per migliorare il governo di impresa, abbattere le barriere, creare fiducia e migliorare l'esperienza cliente.

I cambiamenti richiedono impegno, ma i risultati lo ripagano completamente. Secondo i nostri esperti, non c'è alcun dubbio che le attività che mettono la privacy al primo posto vedano un miglioramento del rendimento derivante dalle loro iniziative di marketing. Ecco come iniziare.

"Abbiamo bisogno di storyteller che parlino di privacy"

"Abbiamo bisogno di storyteller che parlino di privacy all'interno delle organizzazioni, di persone che trattino di questo argomento da un punto di vista un po' più umano. Non si tratta solo di dati o di informative sulla privacy sui siti web, ma anche del modo in cui ci interfacciamo con i clienti e teniamo conto della loro dignità. Alcuni leader ammoniscono i team sul rischio di sanzioni in caso di errori, ma i leader migliori sono degli storyteller, che spiegano quali vantaggi può ottenere l'organizzazione adottando un approccio incentrato sul rispetto della privacy."

"Per fare in modo che i membri del mio team lavorino in sinergia, a volte parlo loro di storie recenti sulla privacy emerse nelle notizie. Analizziamo i problemi, i dubbi e le potenziali soluzioni e questo brainstorming su diversi case study ci porta tutti a seguire una linea comune. I membri del mio team vengono tutti da campi diversi, come la sicurezza, il legale, la gestione dei dati e altri ancora. Uno storytelling efficace è fondamentale per favorire la collaborazione seguendo una linea di pensiero condivisa."

"Al momento, non esiste un approccio unificato: i legali parlano della privacy in un modo incomprensibile per gli ingegneri e viceversa. Anche se i team si confrontano tra loro, emergono comunque problemi di comunicazione. Per abbattere queste barriere, è importante sviluppare un linguaggio comune che chiunque all'interno dell'organizzazione possa comprendere. Questo richiede che i leader introducano nuove iniziative, come creare un forum di discussione ampio o promuovere opportunità di miglioramento delle competenze in nuovi campi per i dipendenti. Ad esempio, per gli ingegneri sarebbe utile avere qualche conoscenza in ambito legale. Avere competenze trasversali aiuta le persone a entrare in contatto con gli altri, a imparare e ad apprendere questo linguaggio comune. Ed è qui che avviene la magia."

"Gli ambasciatori della privacy sono responsabili dell'implementazione locale"

"La creazione di un'organizzazione incentrata sul rispetto della privacy inizia dalla responsabilizzazione di un team più ampio. Ogni team in qualsiasi paese deve assumersi le proprie responsabilità. Il processo di creazione non dipende esclusivamente da un'unica persona ai vertici. Questo approccio ha consentito a Nestlé di implementare gli standard relativi alla privacy a livello globale per oltre 270.000 dipendenti."

"Il mio team globale dedicato alla privacy è responsabile delle norme, degli standard e del governo di impresa a livello internazionale, mentre a livello di mercato una rete di ambasciatori della privacy è responsabile dell'implementazione locale. I nostri ambasciatori sono spesso esperti di sicurezza informatica e comprendono le esigenze associate alla protezione dei dati. Altri ambasciatori provengono invece dai team legali. Questi ambasciatori sono direttamente in contatto con me e al contempo con i loro team locali. Forniamo l'assistenza e gli strumenti necessari per ottenere risultati ottimali e teniamo riunioni regolari per tenere tutti informati."

"Quando si tratta di privacy, in Nestlé abbiamo tre linee di difesa distinte. La prima linea è costituita da tutti i dipendenti e i dirigenti che elaborano i dati, la seconda dalla nostra community dedicata alla privacy, di cui ho appena parlato, e la terza dai nostri controllori interni. La presenza di questi controllori indica chiaramente che prendiamo sul serio questa questione. I controllori lavorano a livello sia internazionale che di mercato, che sia in Bangladesh o in Italia, e utilizzano lo stesso framework uniforme per verificare e identificare rapidamente qualsiasi segnale di allarme per permetterci poi di intervenire di conseguenza."

"Tre anni fa, la privacy non era una questione così centrale nel settore, ma se guardo al futuro, credo che sia un argomento destinato a perdurare. I governi non stanno solo introducendo delle normative, ma stanno anche investendo in enti regolatori. Questo, secondo me, è alquanto indicativo di cosa ci attende in futuro. Le aziende devono essere pronte per i cambiamenti imminenti."

"Devi creare la cultura giusta introducendo procedure intelligenti"

"Nessuno si aspetta che ogni membro del gruppo dirigente capisca le minuzie della legislazione sulla privacy, ma è comunque necessario avere dei dirigenti senior che promuovano la tutela dei dati personali. Se questa questione non interessa al CEO, perché dovrebbe interessare a qualcun altro? Bisogna creare una cultura in cui le persone si sentano a proprio agio a sollevare delle preoccupazioni. Pensiamo ad esempio agli informatori nel settore delle notizie, che temevano che le loro preoccupazioni non venissero ascoltate."

"Devi creare la cultura giusta introducendo procedure intelligenti. Noi di Omnicom Media Group U.K. abbiamo adottato una procedura chiara per affrontare qualsiasi incidente con i dati. Ad esempio, se un cliente ci invia per errore dei dati, i membri dei team possono segnalarlo attraverso appositi meccanismi. Inoltre, se un team inizia un nuovo progetto, abbiamo introdotto una procedura di pianificazione per aiutare i membri a prendere in considerazione aspetti trasversali correlati alla privacy e alle metriche di marketing. Vogliamo che le persone pensino alla privacy, ai rischi e ai dati fin dall'inizio."

"Noi di Omnicom Media Group U.K. siamo tenuti a rendere conto delle nostre azioni tramite un consiglio dedicato all'etica dei dati che include avvocati, esperti di privacy e anche clienti. Questo insieme di prospettive diverse ci consente di prendere con maggiore sicurezza decisioni sulle questioni relative alla privacy e di adottare un approccio più rispettoso."

"Le aziende incentrate sul rispetto della privacy hanno un rendimento migliore rispetto alle altre"

"Ho analizzato i numeri e ho notato che le aziende incentrate sul rispetto della privacy hanno un rendimento migliore rispetto alle altre. Di fatto, i nostri partner che hanno dato priorità alla tutela della privacy registrano un costo per acquisizione inferiore del 20-30%. Rispettano gli utenti e questo genera un circolo virtuoso. Dare priorità alla privacy non significa sacrificare il rendimento."

"Se vuoi creare un'organizzazione incentrata sul rispetto della privacy, il mio consiglio principale è di adottare un approccio proattivo, non reattivo, instaurando il team giusto. Devi iniziare cercando un rappresentate legale con una mentalità adeguata, qualcuno che crei un ambiente positivo, che sia in linea con l'attività e che sia in grado di lavorare con diversi stakeholder."

"Crea poi un team di marketing proattivo. Le aziende in cui il reparto marketing segue semplicemente quello che dice l'ufficio legale non hanno un approccio incentrato sulla privacy, ma sugli aspetti legali, e c'è un'enorme differenza. Quando il team legale e quello di marketing collaborano tra loro, aprono la strada alla crescita aziendale."

"Oltre a ciò, devi avere un team tecnico che possa stabilire chiaramente cosa è possibile fare e cosa no. Per rispettare la privacy degli utenti e favorire la crescita aziendale al meglio, devi predisporre una privacy taskforce che comprenda un team legale, tecnico e di marketing."

"Adattati, non ricorrere a rimedi rapidi"

"Da due anni a questa parte, la privacy è un argomento di discussione centrale nel settore. Non passa un giorno senza che non si parli di privacy, in un modo o nell'altro. Il settore ha tentato inizialmente di individuare dei rimedi rapidi, o trucchetti, per aggirare i problemi correlati alla privacy. Fortunatamente, la discussione ha portato a dei passi avanti e ora le aziende stanno cercando di adattarsi in modo da incorporare le norme di tutela della privacy nelle loro operazioni. Nel 2022, il motto è: 'adattati, non ricorrere a rimedi rapidi'."

"I leader aziendali possono seguire un approccio giusto stabilendo un responsabile dei dati e/o un responsabile della conformità. Queste figure devono conoscere le normative legali in diverse aree geografiche, il che è fondamentale per operazioni transfrontaliere. Inoltre, agiscono da catalizzatori del cambiamento e riuniscono tutti i team, legale, di marketing, tecnico e di analisi."

"I team devono poi pensare all'utente e al suo percorso. Devi chiederti come si sentirebbero i tuoi clienti se sapessero come vengono usati i loro dati dalla tua azienda. Questo consente ai team di capire se le loro azioni sono etiche."

"Creare un'organizzazione che metta la privacy al primo posto non significa raccogliere enormi quantità di dati, ma conquistare la fiducia dei clienti e preservare la qualità dei dati. In tutto questo, la tecnologia può essere di aiuto. Google Analytics 4 è stato progettato per essere incentrato sul rispetto della privacy. Esperienze chiare come Google Ads Data Hub forniscono dati accurati e aggregati per consentire un processo decisionale migliore. Inoltre, con i clienti che cercano scelte più trasparenti in relazione alla privacy, la modalità di consenso ci permette di rispettare la preferenza di attivazione dell'utente e di definire un modello per i dati sulle conversioni e comportamentali persi."