Ho iniziato a lavorare in Google la primavera scorsa, ma non ho ancora avuto la possibilità di andare in ufficio o di incontrare altri membri del mio team di persona. È una sensazione strana: ho dedicato la maggior parte dei miei anni lavorativi alla creazione di prodotti per la collaborazione e la comunicazione, e queste due sono proprio le aree che si sono rivelate più problematiche dal punto di vista lavorativo.
Negli ultimi mesi, abbiamo visto cambiare le interazioni nel luogo di lavoro a un ritmo che nessuno di noi avrebbe mai immaginato. Se da un lato non vedo l'ora di tornare a fare due chiacchiere al bar con un caffè in mano o agli incontri e le conversazioni casuali in corridoio, per non parlare dei legami che si stringono durante le riunioni di persona, dall'altro devo dire che rimanere in contatto con i miei colleghi non è stato così difficile come pensavo.
Questi contatti sono fondamentali. Nel nuovo mondo del lavoro da casa, le persone vogliono passare meno tempo tra chat e video e dedicarne di più al lavoro vero e proprio.
Rimanere in contatto con i miei colleghi non è stato così difficile come pensavo.
Lo stesso dicasi delle persone quando non sono al lavoro. Vogliono creare legami e vogliono che il processo sia il più semplice possibile. L'estate scorsa, durante una collaborazione con Forrester Consulting, Google ha scoperto una tendenza simile tra i consumatori che interagiscono con le aziende. Più concretamente, la ricerca ha messo in evidenza quanto tutti gli utenti considerino importante avere un'esperienza rapida e fluida.
Accelerazione delle esperienze digitali
Il passaggio dei consumatori ai canali digitali non è nulla di nuovo: abbiamo visto un boom dell'e-commerce già alla fine degli anni ‘90. La novità, invece, è l'aumento del ritmo con cui i consumatori stanno passando al digitale e il numero di opzioni che hanno a disposizione per comunicare sui vari canali, dispositivi e piattaforme. Stiamo attraversando un periodo di grande cambiamento per le aziende, in cui i consumatori abbandonano vecchie abitudini per acquisirne di nuove. Dall'inizio della pandemia, il 34% dei consumatori afferma di completare più transazioni online che mai.1
La ricerca di Forrester ha messo in luce che la chat e la messaggistica stanno crescendo in popolarità, soprattutto tra le generazioni più giovani. I consumatori vogliono che il loro canale preferito sia rapido (è il fattore più importante riguardo alle loro interazioni con le aziende) e utilizzano sempre più spesso la chat perché la ritengono più comoda. Di fatto, i consumatori decidono da chi acquistare in base ai canali di comunicazione dei brand. Addirittura il 68% degli intervistati afferma che, potendo scegliere da chi comprare, è più propenso a farlo da un'azienda con cui è facile comunicare.2
Un'occasione per allietare i clienti
Per quanto riguarda le interazioni digitali con i brand, ho avuto esperienze di tutti i tipi. Alcuni hanno capito esattamente come fare, mentre in altri casi l'esperienza è piuttosto frustrante, soprattutto a causa di tempi di attesa molto lunghi o per la mancanza di un follow-up.
Negli Stati Uniti, trovo che l'esperienza offerta da Home Try-On di Warby Parker sia piacevolissima. Questo retailer online di occhiali da vista dà la possibilità ai clienti di scegliere cinque montature sul suo sito web e riceverle a casa entro pochi giorni per provarle, senza dover andare in un negozio né contattare un rappresentante di vendita.
Tuttavia, può darsi che i consumatori non visitino il sito web o scarichino l'app di tutte le aziende con cui interagiscono. Qui è dove entra in gioco Business Messages di Google, che unisce la potenza di Ricerca Google e Maps alla velocità e all'efficacia della messaggistica.
H&M, Levi's, Carrefour e Hilton sono solo alcuni tra i tantissimi brand che servono i propri clienti esistenti e quelli potenziali tramite Business Messages. Inoltre, il servizio è disponibile in tutto il mondo. In Australia, ad esempio, il retailer Woolworths utilizza Business Messages per mostrare la disponibilità dei propri prodotti.
Bisogna investire nella chat asincrona
Le aziende stanno incrementando gli investimenti in tecnologie per la comunicazione. Concretamente, il 60% prevede un aumento del budget durante quest'anno.3 Ciò che faranno con questi budget aggiuntivi è di importanza vitale per le aziende e, anche se al momento la chat asincrona è una tecnologia emergente, investire in questo canale può convertirsi in un vantaggio competitivo.
Abbiamo visto che i principali benefici degli investimenti nella chat asincrona sono un aumento dell'efficienza del centro di contatto e un maggior livello di fidelizzazione dei clienti. Secondo la nostra definizione, la chat asincrona è un canale di comunicazione in cui il consumatore ha il controllo sul ritmo della conversazione, come nel caso di SMS, social media, messaggistica di terze parti e chat tramite un'app per dispositivi mobili. Per fare un esempio: un consumatore può inviare un messaggio a un'attività, abbandonare la conversazione per un paio d'ore e poi riprenderla esattamente dove si era interrotta.
Comunicazione più efficace = maggior rendimento
La chat asincrona è destinata a diventare una parte importante dell'assistenza clienti, in grado di fornire a questi ultimi un'ulteriore opzione di scelta, la comodità di comunicare quando vogliono e l'accesso continuo a una registrazione della conversazione. Tuttavia, questo è solo un tassello del mosaico. Le aziende che offrono metodi di comunicazione avanzati hanno ottenuto risultati di business migliori, tra cui un net promoter score più alto di 19 punti, un aumento del 9,5% della soddisfazione dei clienti e un incremento del 5% del tasso di crescita.4
