C’est un classique désormais : comme chaque année depuis 2019, l'équipe Google en charge des services financiers vous propose de découvrir le benchmark 2022 des meilleures expériences mobile du secteur.
La finance, toujours plus présente sur mobile
Le mobile est désormais au cœur des recherches dans les services financiers. 62% des requêtes génériques Finance se font ainsi sur mobile (58 % pour ce qui concerne les assurances, 64 % pour les services banquiers et 67% pour les crédits)1.
La progression de la demande est même plus forte que sur desktop (39% contre 33%)2. Mais quelles sont les marques qui répondent avec la plus grande pertinence à cette demande et proposent les meilleurs parcours ?
Sans plus tarder, voici les classements par secteur :
Décryptage
L’an dernier, nous mettions l’accent sur la nécessité de se concentrer sur la vitesse, composante majeure de l’expérience utilisateur. Ce critère déterminant, nous avons souhaité le souligner une fois encore lors de l’édition 2022 du benchmark en remplaçant pour la première fois l'indice de vitesse par les Core Web Vitals.
La vitesse est un élément clé de l’éco-conception, une attente en forte croissance chez les internautes. D'après une étude Google, 82 % des client·es accordent plus d'importance au développement durable maintenant qu'avant la pandémie3. Un site optimisé sera compatible avec des smartphones plus anciens et consommera moins de données et d’énergie.
Cette année nous avons retenu trois éléments sur lesquels les acteurs de la Finance doivent se concentrer : l’engagement, le confort visuel et la simplification du parcours.
1- Des expériences mobile au service de l’engagement
“Sans maîtrise, la puissance n’est rien”, si l’on en croit un fameux fabricant de pneumatiques. On pourrait dire aussi que sans engagement, l’expérience utilisateur est moindre. Voici donc quelques bonnes pratiques à suivre pour s’assurer que navigation rime avec engagement.
- Le CTA reste visible pendant que l’internaute fait défiler les pages ;
- La proposition de valeur est claire, axée sur les avantages ;
- Vous donnez de la visibilité en indiquant le temps ou en expliquant les étapes pour remplir le formulaire ;
- Vous affichez les avantages de chaque offre de manière efficace sur mobile en utilisant des icônes visuelles ;
- Les points de sortie sont limités pendant la conversion ;
- Une assistance "humaine" est présente à chaque étape de l'entonnoir.
2- Le confort visuel, l’élément qui compte en matière de design
Vous connaissez le concept de “charge mentale” ? L’internaute a aussi besoin de la réduire, en enlevant un certain nombre de freins qui nuisent à son confort. Vous pouvez ainsi :
- Présélectionner les réponses les plus courantes pour réduire la charge cognitive ;
- Utiliser la validation en ligne pour lever les doutes et fournir des messages d'erreur utiles ;
- Répondre aux préoccupations éventuelles des internautes (par exemple, vous pouvez expliquer pourquoi vous demandez des informations personnelles ou rendre le jargon plus compréhensible, etc.).
3- Simplifier le processus en fluidifiant les étapes
“La simplicité est la sophistication suprême.” Rien de tel que d’invoquer Léonard de Vinci pour vous inciter à :
- Utiliser la fonction de remplissage automatique du navigateur pour toutes les entrées de texte habituelles (nom, email, adresse,, téléphone, etc.) ;
- N'utiliser qu'un seul champ pour les adresses en utilisant la saisie automatique ;
- Utiliser des boutons plutôt que des listes déroulantes lorsque les options sont peu nombreuses ;
- Faciliter la conversion d'un appareil à l'autre ;
- Utiliser les bons claviers : numérique pour les chiffres et les dates, clavier avec @ pour les emails.
L’importance des nouvelles organisations “customer centric”
Vous avez maintenant une roadmap claire, il faut que votre organisation soit adaptée pour la délivrer. Nous avons remarqué de grandes différences dans les organisations des équipes digitales qui ne sont pas toutes centrées vers le client (customer centric).
Qu’est-ce qu’une organisation centrée vers le client ? Selon nous, elle doit répondre à 4 grands principes :
- Prendre ses décisions Produit en se basant sur des insights (qualitatifs & quantitatifs) et non sur des intuitions ;
- Fonctionner par itération (A/B testing) ;
- Toujours chercher à apporter de la valeur aux utilisatrices et utilisateurs (avant même d’apporter de la valeur pour votre entreprise) ;
- Enfin mettre en place une réelle collaboration entre les équipes en favorisant notamment l’autonomie.
Pour vous aider, nous avons créé un modèle de maturité des organisations “customer centric” avec notre partenaire “CX Partners”.
Ce modèle couvre 5 dimensions :
- La gouvernance
- Les process
- Les personnes
- La communication
- Les outils
Il a été testé sur une centaine d’entreprises en Europe. Seules 36% d’entre elles ont obtenu un score les faisant entrer dans la catégorie “mature”. Ces entreprises matures se différencient notamment par une croissance plus rapide de leurs revenus (x9), une meilleure satisfaction employé (90% d'entre elles) et une capacité à mettre en ligne plus rapidement des optimisations sur le site / l’app (65%).
Comment en profiter ? Faites le test ! En 60 questions et 30 minutes, votre CPO ou Responsable UX obtiendra son score de maturité et des recommandations personnalisées.
