Plus que jamais, les consommateurs attendent un accompagnement en temps réel, des interactions qui anticipent leurs besoins, mais aussi des offres personnalisées, online et offline, de la part des marques et des retailers. Mais pour de nombreux marketeurs, utiliser l'information digitale pour créer une expérience utile et pertinente tout au long du parcours client reste un objectif à atteindre.
La croissance des entreprises repose sur leur capacité à utiliser les insights et la technologie pour répondre aux besoins des consommateurs. Alors pourquoi tant d’entreprises ne le font pas ? Bien souvent, les entreprises peinent à intégrer de nouvelles compétences, à modifier leurs structures organisationnelles et à prendre des décisions difficiles concernant les postes, les rôles et les fonctions sur lesquels s'appuie une transformation digitale complète.
Pourtant, certaines entreprises réussissent et montrent la voie en matière de maturité marketing. Selon une étude récente du Boston Consulting Group, ces entreprises enregistrent jusqu'à 30% de réduction des coûts et jusqu'à 20% d'augmentation du chiffre d'affaires.
Le BCG a analysé les stratégies mises en oeuvre par ces entreprises et identifié 6 facteurs clés qui leur permettent de gagner en maturité digitale et de saisir les opportunités de croissance.
1. Des insights digitaux interconnectés
Les marketeurs les plus avancés créent des liens entre les différentes informations digitales pour mieux comprendre le client. À l'ère digitale, cette connexion est indispensable, non seulement en marketing, mais aussi pour permettre aux nouvelles technologies de répondre aux besoins business et de s’adapter à diverses fonctions de l’entreprise.
2. Automatisation et technologies intégrées
Aujourd'hui, les entreprises ont besoin d’une multitude d’outils marketing pour automatiser à grande échelle. Parmi eux, citons une solution de mesure et d’analyse de l'audience, une suite CRM, une solution publicitaire intégrée et des technologies d'automatisation pour personnaliser les messages et les créations.
3. Des mesures actionnables
Les marketeurs, qui s’appuient sur les insights, peuvent identifier la valeur de chaque point de contact avec les consommateurs et définir des KPI pertinents. Ces marketeurs se mettent dans le tempo de leurs clients, accompagnent leurs pensées, suivent leur avancée dans le parcours d'achat et comprennent pourquoi ils effectuent tel ou tel achat.
4. Des partenariats stratégiques
Peu d'entreprises, même les « digital natives », peuvent faire cavalier seul. Les marketeurs doivent impérativement collaborer efficacement avec les agences et les fournisseurs de technologies marketing, tout en restant propriétaires de leurs technologies et de leurs données.
5. Un recrutement d’experts
Identifier, recruter et former des talents techniques tels que des data scientists et des experts de la mesure, c’est bien. Les associer à d'autres membres de l'équipe marketing pour constituer des équipes transverses efficaces, c’est mieux.
6. Des équipes agiles et une culture de l'échec rapide (ou, en anglais, fail-fast)
Correctement effectuée, une transformation agile a un impact sur tout : des processus internes aux interactions entre individus dans l'entreprise, en passant par les tâches quotidiennes des employés. Elle nécessite de repenser les structures, la hiérarchie, la rémunération et les parcours professionnels. L'appui des dirigeants est indispensable, tout comme une culture de l’échec rapide (ou, en anglais, fail-fast) et du test-and-learn. Pour la plupart des entreprises, il s'agit là de l'étape la plus difficile à réussir, mais c'est aussi celle qui fait le lien entre toutes les autres.
L’étude du BCG démontre que la maturité présente bien des avantages. En maîtrisant le marketing « multi-moments », vous pourrez mettre en place des campagnes personnalisées à grande échelle, développer une relation avec vos clients, améliorer la fidélité et accroître le chiffre d'affaires Plus vite vous commencerez (ou accélérerez) le processus de maturité digitale, plus vite vous en retirerez des bénéfices.
Pour en savoir plus, téléchargez l’étude du Boston Consulting Group.
