Concevoir une application mobile est un art délicat. Comment améliorer l'expérience utilisateur, optimiser les conversions et mesurer les performances ? Couvrir l'ensemble du parcours clients, cibler les points de conversion à chaque étape et penser l'ergonomie sont autant de notions indispensables à prendre en compte.
ADOPTION
Supprimer les obstacles à l'utilisation
L'objectif de cette étape consiste à supprimer tous les obstacles à l'utilisation (et donc à l'adoption) de votre application mobile.
Splash screen, conseils et présentation
Il s’agit de présenter le plus rapidement possible aux utilisateurs le contenu/la teneur de l’application de façon qu'ils puissent l'utiliser et découvrir son intérêt. La première impression est importante : le splash screen constitue une courte, mais cruciale introduction permettant de susciter l'intérêt. Conseils ou aide contextuelle peuvent être mis en avant, selon les fonctionnalités utilisées par l'utilisateur. Une séquence de présentation ne doit être intégrée qu'en cas d'absolue nécessité, il ne faut jamais faire attendre le mobinaute.
Écran d'accueil et navigation
L’écran d'accueil doit présenter aux utilisateurs les fonctionnalités à utiliser et le parcours à suivre pour réaliser ses tâches prioritaires. Le contenu doit répondre à leurs attentes. Le menu de navigation doit être clair, logique et axé sur les tâches. L'emplacement des éléments doit être cohérent. Par défaut, seuls le menu de navigation et le contenu principal doit être visible. Le contenu secondaire est masqué, mais disponible lorsque l'utilisateur appuie sur l'écran ou le fait défiler.
Inscription, connexion et autorisations
L'une des principales différences entre les applications et les sites mobiles est le mode de connexion des utilisateurs : les applications leur permettent d'être connectés indéfiniment, et de bénéficier d'un haut niveau de personnalisation et d'ergonomie reposant sur leurs informations, leur comportement et l'historique de leurs transactions. Toutefois, il ne faut demander à l'utilisateur de s'inscrire seulement si cette étape est absolument nécessaire pour qu'il puisse profiter de ces avantages.
UTILISATION
Simplifier les décisions de conversion
L'objectif de cette étape est de permettre aux mobinautes de localiser rapidement ce dont ils ont besoin, de rechercher, puis comparer les produits et services, et de basculer d'un appareil à un autre pendant leur parcours de transaction.
Recherche
Si un excellent outil de recherche est proposé, les utilisateurs trouveront facilement et rapidement ce qu'ils souhaitent : en répondant à leurs besoins, il est aisé d’enregistrer des conversions. Généralement, les applications génèrent un taux de conversion bien plus élevé lorsque l'utilisateur utilise l'outil de recherche intégré, ce qui reflète son intention d'achat. Les options de recherche ne manquent pas : par mot clé, par analyse du produit ou par image.
Produits et services
Les utilisateurs prennent leurs décisions de conversion (ajout au panier ou à la liste d'idées cadeaux, localisation du magasin, appel téléphonique, etc.) sur l'écran des produits. En prenant soin de ce dernier, les mobinautes pourront rapidement effectuer une transaction, enregistrer leur session et partager les articles sur lesquels ils ont jeté leur dévolu.
Expérience multi-appareil et hors connexion
Les utilisateurs effectuent de plus en plus des recherches sur mobile, puis réalisent une conversion lors d'une session ultérieure, sur un autre appareil ou en magasin. Il est donc nécessaire que l’application permette aux mobinautes de passer facilement des points de contact numériques aux points de contact physiques, jusqu'à la conversion.
TRANSACTION
Proposer le summum du confort
À ce stade, le but est de permettre aux utilisateurs d'effectuer leur première transaction via un parcours de règlement facile à suivre, avec des messages rassurants à chaque étape de façon qu'ils puissent convertir sans hésitation.
Étape du panier : inciter les utilisateurs à accéder à la page de règlement (pour effectuer une conversion) ou à poursuivre leurs achats (pour augmenter le panier moyen), récapituler la sélection et les tarifs, et proposer de modifier des articles. Étape de demande des coordonnées personnelles et postales : rassurer les utilisateurs afin qu'ils passent rapidement au paiement, pré-remplir les données afin de faciliter cette démarche pour ceux qui sont déjà clients et définir un écran unique pour le règlement. Étape de paiement : employer des méthodes pratiques pour la collecte de données (par exemple, paiement express ou par carte bancaire) et pré-remplirles données afin de faciliter cette démarche pour les utilisateurs qui sont déjà clients. Étape de confirmation du règlement : supprimer les éléments qui ne conduisent pas à la conversion, proposer des services facultatifs, opter pour un écran de règlement unique dans le cas des clients existants, récapituler les informations clés sur la transaction et intégrer du contenu contextuel intéressant (n'étant pas directement lié à la transaction, mais contribuant à la fidélisation du client).
RETOUR
Self-service, intérêt, interaction et plaisir
Il s’agit maintenant d’offrir aux utilisateurs de bonnes raisons de revenir : pour conserver et fidéliser ses clients, une application doit être utile, intéressante et agréable.
Compte et avantages
Compte : les applications constituent un point de contact idéal. Les clients et les membres peuvent procéder eux-mêmes aux achats, gérer leur compte et les transactions, à n'importe quel endroit et à n'importe quel moment. Offrir aux utilisateurs le niveau de contrôle et de facilité dont seules les applications sont capables est important.
Avantages : les utilisateurs apprécient pouvoir recevoir et utiliser leurs coupons ou chèques cadeau directement au sein de l'application, consulter leur stade de fidélité, se tenir au courant des nouveautés, et n'avoir aucun document à imprimer et à conserver.
Contenu et design
Améliorer l'expérience utilisateur à l'aide d'un contenu approprié rédigé dans le ton adapté, un design attrayant, ou des animations et transitions discrètes. On peut aussi proposer aux clients de meilleurs moyens de découvrir de nouveaux contenus ou articles. Enfin, il faut s’assurer qu'ils ne se retrouvent jamais dans une impasse.
Widgets et notifications
Widgets : ces extensions de l’application principale permettent de partager les dernières informations les plus intéressantes avec des utilisateurs spécifiques. Ces derniers peuvent les afficher sur leur smartphone afin de se tenir au courant des nouveautés en un seul coup d'œil.
Notifications : ces alertes informent les utilisateurs en cas de nouveaux événements, contenus ou messages hautement pertinents. Elles sont exécutées en arrière-plan de façon à être oubliées par le mobinaute jusqu'à ce qu'il voie ou entende l'arrivée d'une notification.
