Nouvelles attentes des consommateurs. Nouveaux défis des marketeurs. Le mobile poursuit sa course et ne s’arrête pas. Conseils de Matt Bush, Agency Director, Google Royaume-Uni, pour évaluer et améliorer l’expérience mobile de votre marque.
Plus de 40% des consommateurs déclarent souhaiter couvrir l'ensemble du parcours d’achat sur mobile, de la phase d’inspiration jusqu'à l'achat1. Vous vous dites sûrement que les conversions sur mobile restent inférieures aux chiffres enregistrés sur ordinateur. Exact. Mais ce n'est pas parce que les consommateurs ne veulent pas acheter sur mobile. Non plus plus parce que l’écran est plus petit. La raison n’est autre que la médiocrité de l'expérience. Les consommateurs sont frustrés par les chargements trop lents, les formulaires trop longs et l’UX décevante.
Voici 3 points à prendre en compte pour mieux évaluer l'expérience utilisateur sur mobile de votre marque et vous aider à rester dans la course !
1. Chaque seconde
Dans un monde en constante accélération, chaque seconde compte. Les consommateurs sont de plus en plus impatients et attendent une expérience mobile toujours plus fluide et rapide. Si les marques en ont conscience, elles ne sont pas toujours à la hauteur.
Désormais le temps moyen de chargement d’une page mobile est de 15,3 secondes avec une connexion 4G2. Or, 53% des visites sont abandonnées si un site mobile met plus de 3 secondes à se charger.3
Plus encore, les consommateurs ne se demandent plus « qui est le plus performant ? », mais « qui est le plus performant à l'instant T ? ». Leurs exigences montent d’un cran. Gagnera la marque qui cherchera sans cesse à y répondre.
La vitesse n’est pas seulement un enjeu de développeurs. C’est aussi un enjeu de marketeurs. Dans le secteur du retail, chaque seconde perdue sur un site mobile représente jusqu’à 20% de conversions en moins4. Trop souvent les marketeurs consacrent beaucoup de temps à l'optimisation des annonces et de l'expérience avant l'accès au site, mais ils passent à côté de conversions sur mobile parce que leur site mobile se charge trop lentement.
Chaque seconde gagnée améliore l’expérience mobile. N’attendez plus et testez, via le Rapport de vitesse, la vitesse de votre site mobile ainsi que son positionnement par rapport aux sites de vos concurrents.
2. Chaque étape
Site mobile, applis ou point de vente : peu importe du moment que l’expérience client est fluide. Les consommateurs naviguent de l’online vers l’offline et ne voient plus les canaux séparément. Bienvenue dans un monde « non-line » !
Dans une approche customer-centric, l’Américain Domino’s Pizza décide d’accélérer et de simplifier au maximum le processus d’achat, de la commande jusqu’au paiement. De 25 étapes il y a 5 ans, la transaction passe à 5 étapes aujourd’hui. Encore mieux : depuis un an, le lancement de l’appli Domino’s déclenche automatiquement la commande de votre pizza préférée. Un tweet, un emoji pizza par sms, TV ou montre connectée ou encore une commande vocale via Google Home, et votre pizza est prête à déguster.
Stratégie gagnante puisque la chaîne américaine enregistre désormais 60% de ses commandes de pizza online, dont plus de la moitié sur mobile.
3. Chaque utilisateur
Les consommateurs attendent des marques qu’elles leur proposent des expériences pertinentes. Or, les marques indiquent souvent ne pas investir dans des expériences personnalisées parce qu'elles ne peuvent en mesurer l'impact business.
Besoin d’une preuve ? 90% des entreprises, qui investissent dans des expériences clients personnalisées, observent une hausse significative de leur rentabilité.1 La personnalisation, un choix stratégique pour booster les performances des entreprises.
À titre d’exemple, Hyundai a développé une stratégie Search qui lui permet de proposer des expériences pertinentes à chaque utilisateur. Si le consommateur commence son parcours d'achat automobile, il accède à une page de comparaison des modèles et peut consulter des caractéristiques telles que le prix, l'habitacle et les technologies embarquées. S'il est intéressé par une marque et un modèle spécifiques, Hyundai le redirige vers la liste des concessionnaires à proximité. Ici, la personnalisation repose sur l’intention et permet d’attirer les futurs acheteurs dans les concessions de la marque.
Chaque seconde. Chaque étape. Chaque utilisateur. Tels sont les principes clés à appliquer pour créer des écosystèmes mobiles en ligne avec les attentes des consommateurs. Nous vivons l'âge d'or de l'expérience utilisateur. Plus de place pour les expériences mobiles qui ne répondent pas aux critères de simplicité et d’instanéité !
