Le mobile devient l’alpha et l’oméga du parcours d’achat. Le consommateur s’inspire, s’informe et achète sur mobile. À condition que vitesse et ergonomie soient optimales. Conscient des enjeux, le leader français de l’e-commerce Cdiscount revoit son organisation pour relever les défis technologiques et opère une refonte complète de l’UX de son site mobile. Retour sur la genèse de cette transformation stratégique, à la croisée des attentes consommateurs et de l’ADN du e-commerçant.
Un investissement technologique et structurel
Le mobile est un contributeur essentiel à la croissance du groupe. En 2017, Cdiscount réalise 60% de son trafic et 38% de son volume d’affaires sur mobile. Audience en hausse, mais quid de la web performance ? Question centrale, car le consommateur n’accepte pas les compromis en matière d’expérience mobile. Elle doit être simple, rapide et intuitive.
Pour être certain de mieux répondre, voire d’anticiper, les attentes consommateurs, Cdiscount travaille conjointement avec les experts mobiles de Google autour de 2 axes prioritaires : l’expérience utilisateur et la web performance.
Dans un premier temps, Google réalise un audit et livre ses recommandations sur l’ergonomie du site mobile de manière à améliorer l’expérience utilisateur globale (voir avant-après sur une fiche produit ci-dessous).
Après l’UX, la web performance. Et plus spécifiquement la vitesse mobile avec l’amélioration des temps de chargement des pages via l’optimisation du code et des images.
En parallèle, Cdiscount met en place une task force et casse les silos de l’organisation. Les équipes marketing sont mobilisées pour réaliser un benchmark exhaustif des meilleures pratiques sur le marché (États-Unis, Asie, etc.) et utiliser de nouvelles méthodologies d’analyse quantitative des parcours clients (e.g. Heatmap de ContentSquare) et qualitative (e.g. collecte de feedbacks utilisateurs).
Autre investissement : Cdiscount multiplie par 6 son équipe IT en 2017 et par 10 en 2018. Orientées à la fois tech et UX, elles travaillent à la mise en place de méthodes plus agiles pour valider rapidement et efficacement un concept, un parcours ou encore l’utilisabilité d’une fonctionnalité (e.g. design sprint, guerrilla testing et ateliers de co-conception avec des représentants de différentes directions). En tous points, les équipes suivent une logique test & learn avec des optimisations guidées par les performances techniques et business.
Un temps de chargement divisé par 2
Un an de collaboration et de mobilisation en interne. Un an et des résultats probants. Cdiscount améliore le taux de rebond de 10% sur mobile, et la part des ventes sur mobile augmente de 50%. Plus encore, le groupe se hisse à la 2ème place du classement des sites mobiles e-commerce les plus rapides en France et devient le premier acteur français avec un temps de chargement divisé par 2. De 7 secondes en 2017, son Speed Index passe à 3,5 secondes, selon le classement du JDN de janvier 2018.
Autre gage de reconnaissance : Cdiscount se classe au Top 3 des sites et applis mobiles préférés des Français, selon le classement 2017 de NetObserver.
Parce qu’une position de leader se perd aussi vite qu’elle s’acquiert, Cdiscount continue d’investir dans l’innovation à travers un 3ème axe de travail avec Google. Celui-ci comprend le déploiement d’une Progressive Web App (PWA) pour améliorer l’engagement des utilisateurs avec la marque (avec pour premier résultat un taux de conversion supérieur dès le démarrage à celui de l’application native) et la mise en ligne de près de 100 000 pages de destinations Accelerated Mobile Pages (AMP) pour accélérer l’accès aux contenus du site.
« Depuis un an, Google accompagne Cdiscount dans l’amélioration de l’expérience client sur le site mobile », commente Antoine Pierart, Directeur de l’expérience client chez Cdiscount. « Que ce soit l’optimisation continue du design, l’accélération du temps de chargement ou encore des problématiques technologiques nouvelles comme les Progressive Web Apps ou l’Accelerated Mobile Pages, ces avancées facilitent la vie de nos clients. » Et de conclure : « L’expertise de Google nous permet d’aller plus vite pour répondre aux nouvelles attentes de nos clients en devançant leurs exigences. »
