Au cours des deux dernières années, les consommatrices et consommateurs ont swipé leurs anciennes habitudes pour en adopter de nouvelles. Pendant la pandémie, de nouveaux comportements d’achat se sont installés dans un laps de temps très court : livraisons “click and collect”, systèmes de files d'attente en ligne, essais virtuels, live shopping, etc.
Et si cela demande à l'évidence une vraie agilité du côté des internautes, pour les marques, le défi s'est révélé tout aussi important, notamment sur le volet technologique. Comment réussir à s'adapter aux changements de comportement à vitesse grand-V et suivre ce rythme effréné ? Comment par exemple effectuer en quelques semaines voire quelques jours des cycles de tests qui s'étendaient avant sur plusieurs mois ? C’est à ces questions que tentent de répondre Gaia Balbo di Vinadio, Customer Experience Specialist et Loïc de Saint Andrieu, Head of Digital Customer Experience France chez Google, à travers l’exemple d’un des fleurons du e-commerce français, Cdiscount.
Cdiscount et la course aux changements
Cdiscount, leader français du e-commerce, s'est toujours distingué par sa capacité à innover. Or, face à cette croissance inédite du commerce en ligne pendant la pandémie de Covid-19, la plateforme bordelaise a dû relever un défi : réussir à intégrer des innovations sur ses applications aussi rapidement que sur web mobile, espace sur lequel elle savait déjà tester de nouvelles fonctionnalités rentables en très peu de temps. Entre les deux, il y avait un écart d’environ 6 mois, ce qui représentait un énorme manque à gagner pour la marque.
L'équipe produit de Cdiscount a ainsi travaillé main dans la main en lien avec les équipes de Google pour intégrer l’ensemble des bonnes pratiques des Progressive Web App (PWA) et améliorer leur expérience web mobile. Ensemble, ils ont travaillé sur 3 items en particulier :
1- Rendre leur site plus rapide (grâce aux Service Workers et aux ressources de pre-caching)
2- Faciliter l'installation de l'app (grâce au Manifest qui fluidifie les mises à jour)
3- Travailler sur l'engagement (grâce aux notifications push web).
Et aujourd'hui, Cdiscount passe tous les seuils de qualité CoreWebVitals pour sa Progressive Web App1.
App classique ? Web App ? Les deux ?
Pour autant, le groupe a souhaité dans un premier temps conserver sa présence sur les boutiques d’applications traditionnelles (Google Play Store et App Store, entre autres). La marque a ainsi exploré la technologie Trusted Web Activity, qui permet de publier une application web sur Google Play Store avec un minimum de développement supplémentaire.
Mais il fallait se faire une idée plus précise de la meilleure solution ! Tout au long de l’année 2021, plusieurs tests AB ont ainsi été lancés pour sonder les internautes sur l'utilisation en parallèle de la Progressive Web App et de l'application Android existante.
Après plusieurs semaines de test et de travail avec les équipes de Google pour affiner l'expérience, il en ressort que la PWA a non seulement eu de meilleures notes (3.5 vs 3.1), moins de crashs (10 fois moins), mais également que le taux conversion a été boosté.
En 2022, la décision a donc été prise d'arrêter définitivement l'application native Android et de la remplacer par l'application web, afin d'offrir une même expérience homogène et répondant aux meilleurs standards technologiques. Cela a également permis à l'organisation de rationaliser ses coûts de développement de 15 % et d'optimiser ses ressources marketing, avec désormais une plate-forme de moins à gérer.
"Notre Progressive Web App s’inscrit parfaitement dans notre stratégie digitale en nous permettant de proposer nos dernières innovations plus rapidement, de façon unifiée et à moindre coût".
Antoine Pierart - Directeur Marketing, Produit et Relation Client - Cdiscount
Quelques conseils pour améliorer l’expérience unique
Toutes les marques, pour rester agiles et compétitives, doivent réfléchir à la stratégie à adopter en matière d'expérience client. Voulez-vous créer des expériences différenciées sur plusieurs plateformes, par exemple une expérience premium pour les utilisateurs fidèles sur l'application d’un côté et une expérience rapide et sans couture sur le web de l’autre ? Ou souhaitez-vous offrir la même expérience sur toutes les plateformes à tous les utilisateurs et utilisatrices ?
Si vous êtes intéressé·es par une expérience unique, vous pouvez vérifier auprès de votre équipe technique comment enrichir votre site web avec :
- Progressive Web App : un ensemble de fonctionnalités et de bonnes pratiques web, compatibles avec toutes les architectures web. Il n’est pas nécessaire de faire une refonte de votre site pour en profiter, nous conseillons d’avancer pas à pas !
- Trusted Web activity : si vous avez déjà une PWA, alors vous pouvez la publier sur Google Play (Android uniquement)
- Core Web Vitals : les metrics et les seuils de qualité fixés par Google pour mesurer la qualité de l’expérience utilisateur
Enfin, vous pouvez aussi lire notre article sur le sujet : Les 5 principaux freins à lever pour améliorer l’expérience mobile
