Un million de chiffre d’affaires en 2013. 15 en 2014, 32 en 2015 et 88 en 2016. Le pure player du bricolage et du jardinage ManoMano (ex-monEchelle.fr) gagne peu à peu du terrain sur un marché français estimé à 25,4 milliards d’euros1. Sa vision : transformer profondément l’expérience client grâce au digital. Son atout imparable : la data. Enjeux et bénéfices d’une stratégie data-driven avec Philippe de Chanville, cofondateur de ManoMano.
Essayer la data, c’est l’adopter
« Chez ManoMano, nous travaillons précisément, non pas à agrandir les places de parking ou à limiter l’attente en caisse, mais à construire des outils intelligents pour améliorer l’expérience client sur le vertical du bricolage. »
Si investisseurs et journalistes qualifient ManoMano de place de marché, les équipes se voient davantage comme une startup technologique addict à la data. À titre d’exemple, lors du lancement du site en 2013, une solution anti-fraude externe est mise en place. Trop coûteuse, elle est remplacée par un algorithme « maison » développé par l’équipe IT. Un double bénéfice est très vite constaté : une marge en hausse de 10% et une expérience client beaucoup plus fluide. Idem pour l’équipe webmarketing en charge des campagnes d’acquisition. Très vite, elle développe des algorithmes pour automatiser une partie de son travail. Aujourd’hui, cette équipe gère 30 canaux, dans 6 pays, seulement avec ses algorithmes et libère ainsi un temps précieux pour développer des compétences uniques en data science.
Rendre la data accessible à tous
Comment recommander automatiquement un produit parmi un million de références ? Et ainsi faciliter le parcours client de tout bricoleur ? La réponse est dans la data clients et la data produits.
Pour collecter, analyser et exploiter la data, ManoMano nomme un data scientist pour chaque équipe de l’entreprise. Du service commercial au service client. Puis, il rend la data disponible à chacun. « Nous avons vite réalisé que la révolution de la data n’était pas de l’utiliser intelligemment. Des générations de data scientists sont formés pour cela. La véritable révolution de la data, c’est qu’elle devient accessible à tous. Chacun dans l’entreprise devient un peu data scientist avec les moyens de trouver seul les réponses à ses questions. »
Rendre la data accessible à tous n’a pas été simple. Deux ans de travail ont été nécessaires pour trouver la bonne structure, les bonnes couches applicatives, la bonne visualisation. Sans compter « les tests, les errements et les fausses pistes ». Et, parce qu’il « existe peu d’experts data, et encore moins à des prix startup, on a créé cette infrastructure data nous-mêmes. »
Indicateurs financiers, ventes, marges, qualité, webmarketing, service client, connaissance client, etc. : toute la data pour tout le monde, sans droits d’accès et infos cachées. « Franchement, aucun regret. Chacun a la confiance et les outils pour trouver seul les solutions à ses problématiques clients. »
Sur les 6 premiers mois de 2017, ManoMano passe de 9 millions d’euros de ventes par mois à plus de 30 millions d’euros par mois. Bien sûr, la data y est pour beaucoup !
Apprécier le pouvoir de la data sur le management des équipes
« Manager une entreprise data-driven ne veut pas dire plus de chiffres dans mon quotidien. Au contraire. Pas besoin de passer mon temps sur des KPI, puisque 150 personnes le font toute la journée. »
Et de poursuivre : « manager une équipe orientée data, c’est définir clairement la mission commune, donner une grande liberté et créer un environnement favorable pour que chacun se forme et trouve sa voie. L’incroyable beauté de la data est qu’elle vit dans les équipes. C’est le trait d’union entre toutes les équipes. Lors de réunions, pas de tensions ou de différences de points de vue. Avec la data omniprésente, il devient simple de se mettre d’accord et prendre de bonnes décisions. »
Plus encore, « quand la data commence à irriguer chaque recoin de l’entreprise, le rythme des décision, des A/B tests, des mises en productions ou des innovations s’accélère. »
Finie également la répartition des équipes par métier (service client, IT, growth hacking, etc.) dans les bureaux ! « Avec la data comme ciment de toutes les équipes et l’expérience client comme objectif commun, l’organisation des équipes se fait très différemment. » Désormais, les personnes, qui travaillent sur la même data, sont côte à côte.
« On me demande souvent ce que je fais pour intégrer une dizaine de nouvelles recrues par mois, soit près de 10% de nos effectifs. Ma réponse : plus de data et plus de transparence. Le gain de temps est phénoménal, et les nouveaux venus sont très vite capables de prendre des décisions informées. »
La data n’est donc pas « la chasse gardée des data scientists ». Elle a besoin de vivre au sein d’une équipe pour lui donner toute sa valeur et générer de la valeur.
« Nous pouvons tous faire de nos entreprises des entreprises de data », conclut Philippe de Chanville. « Cela ne veut pas dire moins d’humain. Au contraire. La data crée des équipes plus ouvertes et plus proches. Faites le test ! Il n’y a rien de plus humain que la data ! »
Les fondateurs de ManoMano : Christian Raisson et Philippe de Chanville
