Tout le monde connaît Carrefour comme étant un pionnier de la grande distribution. Aujourd'hui, le groupe enclenche son virage numérique pour se positionner en tant que “data company”. Comment ? En mettant sa donnée propriétaire au service des client·es.
La transformation de l’ensemble de l’entreprise autour du digital
La transformation digitale, entreprise depuis les années 2000, a été largement accélérée par Alexandre Bompard, lors de son arrivée à la tête du groupe Carrefour en 2017. Avec un enjeu majeur : mener la transformation digitale de l’entreprise et tout particulièrement réconcilier les parcours en ligne et les parcours en magasin.
Le groupe a investi massivement dans le Cloud pour créer une infrastructure de données et d’outils permettant d'améliorer la performance de son marketing et de ses opérations. Carrefour a également lancé une Digital Factory, à Massy au siège de Carrefour, avec plus de 300 personnes qui y travaillent pour fluidifier au maximum les parcours d'achats entre leurs sites et applications.
Pendant la pandémie, Carrefour a dû faire preuve de beaucoup plus d'agilité pour s’adapter dans un temps record, en développant des services innovants. La livraison à domicile a connu une croissance fulgurante, en France en particulier, de même que le click & collect (qui compte 41 % d’usagers, contre 28 % un an plus tôt), le drive ou le paiement sans contact pour prendre en compte les contraintes sanitaires.
Le catalogue papier et digital, exemple concret d’utilisation de la data
Durant la crise sanitaire, Carrefour a placé l’agilité au cœur de sa stratégie, en repensant sa manière de travailler en interne pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs et consommatrices. Le distributeur a ainsi décidé de compléter le catalogue papier par un format digital aussi efficace que le papier. Les codes du catalogue papier ont été repris, avec un effet feuilletage et une mise en avant des promotions.
La numérisation des différents catalogues de l’enseigne en France sont disponibles sur YouTube depuis décembre 2020. Cette dernière démarche a fait ses preuves : grâce à ses catalogues virtuels, plusieurs millions de visites ont été générées en magasin selon le groupe. Résultat : un taux de satisfaction client en hausse sur les formats aussi bien physiques que numériques.
Miser sur la donnée propriétaire
Si Carrefour a su enclencher son virage numérique, cela a été en grande partie possible grâce à sa donnée propriétaire et aux capacités offertes par les outils d’intelligence artificielle. En tant que retailer, Carrefour a en effet à sa disposition un volume important de données propriétaires liées notamment aux transactions et visites de ses sites.
Pour Elodie Perthuisot, “ces données sont extrêmement riches et je pense qu'à l'avenir, elles deviendront de plus en plus le cœur de métier des détaillant·es. Il ne s'agit pas seulement d'avoir des données, il faut être capable de les traiter avec des temps d'interrogation réduits, et qu’elles soient facilement accessibles en temps réel à nos collaborateurs et collaboratrices”.
"La data ne doit pas rester dans un coin de l’entreprise. Il faut la rendre accessible, facile à utiliser par tout le monde. C’est comme cela que l’on a transformé l’entreprise autour de la data."
L'assortiment sur mesure, l'allié des petits commerces ?
Autre innovation basée sur la data : le Groupe propose des recommandations d'assortiment personnalisé pour ses magasins de proximité. Carrefour est un réseau de grandes surfaces mais aussi de petits magasins, qui doivent choisir quelles références mettre en rayon sur un espace limité. Les équipes autonomes de ces magasins n’avaient pas le temps ni les outils pour choisir les meilleures références pour leur magasin.
Carrefour a ainsi décidé de développer des algorithmes de machine learning pour faire le "Netflix de l’assortiment”. Cet algorithme propose à chaque magasin et à chaque mois, les meilleures références pour répondre aux attentes de leurs client·es, en se basant sur des magasins comparables. Pour chaque magasin, un moteur suggère environ 125 recommandations de produits à ajouter à l’assortiment qui ont un fort potentiel de ventes, et identifie des produits peu performants.
Online-to-offline, assortiment, etc. : plus qu’une composante de la transformation digitale de l’entreprise, la data est donc désormais au cœur de la stratégie globale du groupe Carrefour. “La data ne doit pas rester dans un coin de l’entreprise. Il faut la rendre accessible, facile à utiliser par tout le monde. C’est comme cela que l’on a transformé l’entreprise autour de la data”, conclut Elodie Perthuisot.
