1%. D’après Forrester, seulement 1% des consommateurs français considèrent que les marques délivrent une bonne expérience client quand, à titre de comparaison, 14% des consommateurs anglais se disent satisfaits. La France a aussi le plus faible taux de responsables marketing qui se disent en charge de l’expérience client : 27 % contre 42 % en moyenne. Alors, pourquoi un tel écart, quand dans le même temps, les consommateurs français veulent une expérience “IN” (INstantanée, INtuitive, INdividuelle et INnovante) ? Et comment se remettre à niveau des attentes utilisateurs ? Code, design et culture : à travers ces 3 leviers, l’équipe Digital Customer Experience de Google vous livre ses solutions et quelques bons exemples à suivre.
Les outils : Google Lighthouse / PageSpeedInsights / WebPageTest
Les Case studies : Thalasseo / Cdiscount
Sources : Akamai, "The State of Online Retail Performance", période des fêtes de fin d'année 2017 / Awwward : Brainfood
Outils : Masterful Mobile Web / Google Optimize /Google Optimize Ressources Hub / Chrome Autofill for developers
Cas client : ClubMed / Pepsi et sa marque Bubly
Sources : Conversion : checkout for winners / Chiffres fournis par HiPay, via comarketing-news.fr / Etude McKinsey / Forrester
Outils : Ebook “The digital transformation journey” / McKinsey : The journey to Agile organization
Exemples à suivre : Orange France / Renault
Sources : "10 croyances sur la méthode Design Sprint de Jake Knapp !", par Benjamin Richy, Medium
