Achat en ligne. Achat en magasin. Recherche en ligne et achat en magasin. Recherche en magasin et achat en ligne. Peu importe la manière, seuls l’achat et la satisfaction client comptent. Marketeurs, faites de l’omnicanal votre nouveau mantra !
Il fut un temps où les consommateurs préféraient acheter certains articles en ligne et d'autres en magasin. Aujourd'hui, ils aiment naviguer et rechercher en ligne même lorsqu'ils ont l'intention d’acheter en magasin. La preuve : 83% des consommateurs américains, qui ont visité un magasin dans la semaine précédant l'enquête, disent avoir fait des recherches en ligne avant de se rendre en magasin1. Si l'on tient compte de la vidéo et des applications, 93% des personnes déclarent avoir utilisé des ressources en ligne2.
Une croissance toutes catégories
Il n'y a pas si longtemps, acheter des vêtements ou des chaussures en ligne semblait incongru. Comment pouvait-on acheter de tels articles sans les essayer ? Aujourd'hui, l'habillement est un segment du retail réellement omnicanal. D’ailleurs, 70% des consommateurs déclarent acheter des vêtements aussi bien en magasin qu’en ligne, et 23% exclusivement en ligne3.
Bien sûr, beaucoup de produits sont encore majoritairement achetés en magasin : les produits ménagers, les cosmétiques ou encore l'électroménager. Concernant les produits alimentaires, 77% des personnes interrogées disent ne les acheter qu'en magasin4. Ce pourcentage montre tout de même que ces achats, traditionnellement achetés en magasin, commencent à l’être en ligne.
Au cours des 3 premiers trimestres 2018, le pourcentage de consommateurs ayant acheté des articles de sport en ligne a dépassé les 75%, en forte hausse par rapport aux 6 mois précédents. Pour le gros électroménager, les achats en ligne ont également enregistré un bond de près de 28% au cours de cette même période. Et pour les produits alimentaires, de 19%5.
Une meilleure expérience
D’une manière générale, 68% des personnes interrogées déclarent envisager d’acheter davantage en ligne au cours de l'année à venir6.
Pourquoi les consommateurs préfèrent-ils acheter en ligne ?
La raison est assez simple. Pour la plupart des consommateurs, l'expérience d'achat est meilleure en ligne qu'en magasin sur certains aspects spécifiques :
- Meilleure navigation : 66% des utilisateurs affirment qu'ils privilégient le web pour trouver les articles qu'ils recherchent (vs. 27% le shopping physique).
- Plus de suggestions et de conseils : 59% des personnes interrogées privilégient le web pour obtenir des suggestions ou des recommandations utiles sur les articles à acheter (vs. 28% les magasins physiques).
- Prix plus intéressants : 59% des consommateurs préfèrent acheter en ligne pour profiter de la meilleure offre possible (dénicher la bonne affaire est d'ailleurs ce que les personnes interrogées ont déclaré préférer dans le shopping).7
Bref, pour les utilisateurs, acheter en ligne permet de trouver plus facilement le bon article au juste prix.
Être omnicanal pour gagner
Même s'il est vrai que les achats en ligne continuent de progresser dans toutes les catégories, nous constatons que les consommateurs utilisent activement les 2 canaux. Dans les catégories comme les films, les livres et les jeux vidéo, 68% des consommateurs indiquent qu'ils achètent ces produits aussi bien en ligne qu'en magasin. Le chiffre est de 66% pour les jouets et de 64% pour l'électronique grand public8.
En fin de compte, les utilisateurs veulent satisfaire leurs besoins le plus efficacement possible, que ce soit via un achat en ligne ou une recherche en ligne suivie d’une visite en magasin. Quelle que soit votre catégorie de produits, vous devez faire en sorte que vos expériences en magasin et en ligne répondent aux critères suivants :
- Intégration : si possible, partagez l'inventaire des produits disponibles dans les magasins à proximité (sur votre site ou via le moteur de recherche).
- Vitesse : la vitesse de chargement sur ordinateur et sur mobile est tout aussi importante qu'en magasin (si ce n'est plus).
- Assistance : optimisez les fonctions de recherche pour que les utilisateurs trouvent exactement ce qu'ils recherchent. Et faites en sorte que ceux qui reviennent sur le site puissent reprendre là où ils en étaient.
Si vous suivez ces conseils pour devenir réellement omnicanal, vous aurez toutes les cartes en main pour réussir.
