Attachez vos ceintures ! Décollage immédiat sur les comportements de recherche et les tendances de consommation online dans le secteur de l’e-tourisme. Mobilité, personnalisation et création de contenus : Constance Coutard, Industry Analyst Travel chez Google France, vous fait voyager en business lors des Power Fridays 100% travel le 13 mai 2016 à Paris.
Un tour du monde en 56 jours
Des siècles d’explorations, et toujours une soif d’évasion et de découvertes ! Avant de sauter dans l’avion ou le train, les internautes français s’inspirent, comparent et recherchent des infos online. Ils visitent en moyenne 8 sites et passent 2 heures et 5 minutes sur des sites de vente de voyages avant de réserver. « Le parcours moyen d’un voyageur français est de 56 jours1 avant l’achat ». Et, « sur 419 moments digitaux, 87% ont lieu sur mobile2. Le smartphone est venu changer le parcours des voyageurs, et l’expérience client va être fondamentale. »
Désormais, le smartphone se glisse dans les bagages, et les voyageurs attendent une expérience plus simple, fluide et immédiate. À titre d’exemple, 35% des voyageurs équipés d’un smartphone sont prêts à payer via mobile, tandis que 52% attendent des services de géolocalisation pour se diriger vers la bonne porte d’embarquement. Enfin, 35% des utilisateurs, qui font une recherche sur mobile en France, achètent un produit voyage d’une marque qu’ils ne consomment pas habituellement parce que l’information est pertinente3.
Sur mobile, tout est question de timing. Le mobinaute recherche sans cesse des infos contextualisées. La clé ? Répondre pertinemment aux besoins, pile au bon moment et le plus rapidement possible. « Il est fondamental de suivre toutes les étapes du parcours d’achat pour répondre à cette complexité et simplifier l’expérience client. »
Personnaliser pour mieux cibler
Multi-canal et multi-écran, le parcours d’achat est toujours plus long et sophistiqué. Autre niveau de complexité : la volatilité des internautes face à l’infinité de choix . Train, bus, covoiturage ou location de voiture, « l’internaute passe facilement d’une marque à une autre ou d’un service à un autre. » En 2015, 24%5 des voyageurs français ont visité le site BlaBlaCar avant de se rendre sur un site de voyage en bus ou de location de voiture et 15% avant de consulter un site de réservation de train. Idem pour l’hébergement : 25% des voyageurs français ont visité le site d’Airbnb avant de visiter un site d’hôtel5.
Pas facile d’anticiper, mais la personnalisation de l’offre devient un facteur clé de différenciation. En 2016, les requêtes voyage avec le mot « authentique » ont progressé de 66%6. Et de 22% avec le mot « insolite »6. « On cherche une expérience non-standardisée avec un hébergement différent. En 2016, les requêtes de la marque Airbnb ont augmenté de 83%6. Avec la data et la smart data, on pourra bientôt proposer une offre en temps réel et personnalisée. »
Créer du contenu pour informer et engager
De la phase d’inspiration à la réservation, l’internaute naviguent entre les différents contenus online. Vidéos, photos, sites et blogs s’inscrivent dans son parcours d’achat et favorisent son engagement.
Focus sur la vidéo et sa capacité à influencer l’achat. Aujourd’hui, 66% des voyageurs américains, qui regardent du contenu, le visionnent en pensant à leur prochain voyage. Et 37% avant de décider sur quel site réserver. Question device, 45% des voyageurs américains sur YouTube ont regardé une vidéo sur smartphone au moins une fois par jour2. « La vidéo permet de mettre en avant le contenu et d’engager bien en amont les voyageurs, de les nourrir et de les informer. »
Bientôt la réalité virtuelle et la vidéo 360° plongeront l’internaute dans une expérience immersive et interactive avant, pendant et après le séjour. Si la technologie enrichit le voyage, rien ne remplace la découverte d’un pays et la rencontre de ses habitants.
