Avant, pour s'imposer dans le retail, la formule était simple : il fallait proposer le bon produit au bon prix. Aujourd'hui, elle est plus complexe : les clients tiennent compte de facteurs tels que la gratuité et la rapidité de la livraison, ou la capacité du retailer à répondre à leurs questions en temps réel. Cet article décrit les nouvelles attentes auxquelles les retailers sont confrontés et livre 7 conseils pour y répondre.
De nombreux retailers ont fait de leur site web un « flagship store » (ou, en français, « magasin amiral »), ouvert 24h/24 et 7j/7. Proposer une expérience client de qualité est alors essentiel pour remporter la bataille de l’attention et gagner le coeur des utilisateurs.
Or, une étude comparative a récemment montré que les consommateurs n'ont jamais été aussi exigeants. Plus inquiétant encore, elle a révélé que les retailers passaient à côté de belles occasions de susciter l'engagement des utilisateurs et de générer des conversions.
Voici quelques-unes des conclusions fortes de l'étude, ainsi que des conseils pratiques pour vous aider à améliorer votre expérience omnicanale et à répondre aux attentes de vos clients.
#1. Affichez clairement les tarifs et offrez une navigation intuitive
Pour 58% des consommateurs français, il est important d’indiquer clairement les prix pour une bonne expérience d'achat en ligne1. 72% d'entre eux souhaitent également que les outils de recherche et de filtrage soient intuitifs et faciles à maîtriser2.
#2. Plus que visible, soyez incontournable
75% des internautes dans le monde ont déjà utilisé des systèmes de navigation tels que Google Maps ou prévoient de le faire3. Veillez à ce que votre site et votre page Google My Business proposent cet outil (ou un outil similaire). Vous permettrez ainsi aux utilisateurs de trouver facilement votre magasin.
#3. Créez une expérience d'achat sans rupture
En France, les utilisateurs font la plupart de leurs recherches sur mobile, mais ont encore tendance à finaliser leurs achats sur ordinateur4. Pour stimuler les ventes, vous devez faciliter le passage des clients d'un canal à un autre en leur permettant de reprendre leur parcours là où ils s'étaient arrêtés. Par exemple, veillez à ce que leurs wish lists et leurs paniers soient synchronisés avec leurs comptes. Vos clients pourront ainsi accéder à leurs informations, quel que soit le device utilisé.
#4. Réduisez la fracture digitale
Environ les deux tiers (63%) des acheteurs de la zone EMEA s'attendent à bénéficier de la même qualité de service entre les canaux digitaux et les magasins physiques5. Pour les fidéliser, vous devez donc leur proposer des conditions avantageuses telles que le retour et la livraison de produits simplifiés dans différents lieux6.
#5. Préférez la livraison rapide et gratuite
Environ un consommateur français sur trois (32%) se dit plus enclin à acheter un produit si le vendeur propose la livraison le lendemain7. Et 79% d'entre eux estiment que la livraison gratuite est importante pour une expérience d'achat en ligne satisfaisante8.
#6. Soyez facile à joindre et répondez rapidement
En France, 40% de la population connectée s'attend à ce que les marques leur répondent en temps réel via leur mode de communication digital préféré9. Quand ils ont besoin d’aide, les utilisateurs ont tendance à regarder d'abord en bas des sites et des applications. Assurez-vous que vos options de service client soient faciles à trouver et à utiliser.
#7. Soyez mobile-friendly
Vos campagnes marketing peut-être les plus belles et les plus data-driven possible, si les utilisateurs ont une mauvaise expérience sur mobile, ils seront 62% moins susceptibles d'acheter vos produits10. La vitesse de chargement de vos pages joue ici un rôle essentiel. Vous devez veiller à ce que votre site soit mobile-friendly et facile à utiliser sur les écrans de petite taille.
L’expérience d’achat de votre site est-elle à la hauteur ?
« À partir des résultats de l'étude, nous avons créé un outil qui tient compte de tous ces précieux insights », explique Fionnuala Meehan, vice-présidente chez Google pour la région EMEA.
« Peu importe leur taille, les retailers peuvent saisir l'adresse de leur site et vérifier rapidement comment créer l'expérience client en ligne et omnicanale la plus agréable possible. Ils peuvent également découvrir des recommandations sur les points à améliorer. »
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