Click-and-collect, retour simplifié et livraison gratuite : 3 offres logistiques, aujourd’hui essentielles pour le consommateur, que certains retailers peinent à mettre en place ou ne proposent pas du tout.
Quels que soient les produits que vous vendez, vous devez vous assurer d’avoir la bonne stratégie logistique en place. Le temps et les efforts, que vous aurez investis pour donner envie d’acheter sur votre site, ne serviront à rien si l'expérience globale de vos clients est en deçà de leurs attentes.
Voici 3 questions clés à vous poser quand vous évaluez votre stratégie logistique :
1. Vos conditions de retour sont-elles suffisamment souples ?
Aussi exceptionnels soient vos produits, vous devez permettre à vos clients de les retourner, en un minimum d’effort. Pour 31% des Français interrogés, la simplicité des conditions de retour est le facteur qui influence le plus leur décision d'achat1.
À travers la région EMEA, il ressort qu’une expérience d'achat fluide (i.e. simplicité de retour produits et variété de points de livraison) améliore la fidélisation client2. Et près des deux tiers (63%) des consommateurs veulent désormais bénéficier des mêmes niveaux de service entre les canaux digitaux et physiques3.
Permettre à vos clients de commander en ligne et de retourner leurs achats en magasin peut être un bon moyen de faire converger votre présence en ligne et physique.
2. Vos frais de livraison sont-ils compétitifs ?
En France, les acheteurs plébiscitent la livraison à domicile, et 32% d'entre eux déclarent qu'une « livraison le jour suivant » est un facteur déterminant dans l'achat d'un produit4.
Pour 78% des acheteurs, la livraison gratuite constitue un critère important de réussite de l’expérience d'achat en ligne5. À tel point que la livraison gratuite est en train de prendre le pas sur le délai de livraison.
3. Si vous avez un magasin physique, vos clients peuvent-ils y récupérer leurs commandes ?
Les consommateurs aiment acheter en ligne. Ils ont aussi beaucoup de plaisir à aller en magasin, plus encore dans les magasins de proximité. En France, les recherches de magasins avec les mots clés «__ près de moi » ou «__ près de moi maintenant » ont bondi de plus de 470% entre 2016 et 20186.
Autres chiffres intéressants : 85% des Français interrogés ont déjà choisi la livraison dans un point de retrait, 36% ont déjà opté pour la livraison en magasin et 16% des clients ont acheté un autre article quand ils sont venus retirer en magasin l'article commandé en ligne7.
N'oubliez pas de le faire savoir à vos clients
Quand vous développez votre stratégie logistique, assurez-vous qu’elle se reflète sur votre site web et sur l’ensemble de vos supports marketing. L'un des moyens de le vérifier est d'effectuer un audit de votre site et de vous assurer que vos conditions de livraison et de retour sont suffisamment claires et lisibles à chaque point de contact.
