Dura lex sed lex. La Fevad se met au service de la loi et décrypte les grandes réformes du droit de la consommation dans un atelier au salon E-Commerce One-to-One en mars 2016 à Monaco.
Panorama des nouvelles obligations légales du e-commerce
« Nul n’est censé ignorer la loi, surtout les professionnels », note Marc Lolivier, directeur général de la Fevad. Le respect des lois n’est pas que l’affaire des juristes. C’est le socle de la relation de confiance entre une marque et un client et « un gage de réussite pour les entreprises ».
La Fevad décortique 5 mesures législatives entrées en vigueur ou sur le point de l’être et accompagne les entreprises dans l’application des nouveaux textes réglementaires.
Nouveauté #1 : la médiation obligatoire pour tous, online et offline
La médiation est un mode de résolution des litiges à l’amiable, gratuit pour le consommateur et confidentiel. Elle intervient après échec des démarches impératives préalables entre un consommateur et un retailer et concerne tous les secteurs de la consommation.
Et maintenant ? Depuis le 1er janvier 2016, la loi prévoit un droit à la médiation en faveur des consommateurs pour un litige contractuel national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel. Tout consommateur peut recourir gratuitement à un médiateur pour la résolution amiable d’un litige. Le médiateur est rémunéré indépendamment des résultats de la médiation.
Désormais, les e-commerçants européens doivent spécifier dans les conditions générales de vente, pour les litiges d’un achat online national ou transfrontière, la possibilité de recourir à la médiation après échec de tentatives amiables en renvoyant à la consultation du site internet de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation (CECM). Cette mention peut être ajoutée au FAQ et à toutes les étapes de la commande.
Nouveauté #2 : fin du prix de référence pour les opérations promotionnelles
Le prix de référence (celui qui était barré ou qui faisait l’objet du rabais) était strictement encadré : il correspondait au prix le plus bas pratiqué dans les 30 jours précédant l’opération.
Nouvel arrêté en mars 2015 : le retailer devient libre de définir le prix de référence dès lors qu’il est loyal. « C’est plus large donc plus favorable au vendeur, mais cela laisse plus de place à l’incertitude », explique Laure Baete, juriste à la Fevad.
Et maintenant ? En septembre 2015, la Cour de justice européenne rebat les cartes et apporte un éclairage nouveau. Une nouvelle ordonnance devrait supprimer à l’avenir l’obligation d’afficher un prix de référence. « Un vrai changement, car on est passé d’un régime assez rigide à un système plus anglo-saxon. »
Nouveauté #3 : nouvelle garantie légale de 24 mois
Avec la Loi Hamon, le régime de la garantie évolue et requiert plus de transparence à l’égard du consommateur.
Concrètement ? Pour la garantie légale de conformité, le retailer doit prévoir un encadré dans les conditions générales de ventes. « Pas un tableau, un encadré », précise Laure Baete, avec mention des infos suivantes :
- Le consommateur bénéficie d’un délai de 2 ans, à compter de la délivrance du bien, pour agir.
- Il peut choisir entre la réparation et le remplacement du bien.
- Il est dispensé d’apporter la preuve d’un défaut de conformité du bien dans les 6 mois suivant la délivrance du bien.
- Une garantie légale n'est pas une garantie commerciale
« Dans les 2 premiers cas, le droit européen inspirait le droit français. Sur la question des garanties, le droit français précède un projet européen, mais seulement pour l’online. »
Nouveauté #4 : obligation d’utiliser la liste nationale d’opposition à la prospection commerciale téléphonique
La liste officielle d’opposition au démarchage téléphonique est sur les rails. Prévue par la Loi Hamon de mars 2014, elle permettra aux consommateurs opposés aux appels commerciaux de se manifester.
Quand ? La liste d’opposition au démarchage téléphonique, gérée par la société Opposetel, sera opérationnelle à compter du 1er juin 2016 et effective un mois plus tard. Les consommateurs pourront s’inscrire gratuitement par courrier ou via un site web dédié, et les entreprises auront interdiction de les démarcher, sous peine de sanction.
Nouveauté #5 : portabilité des données et plateformes
« Ici, on est dans le prospectif avec plus d’une cinquantaine d’articles en discussions », précise Marc Lolivier. Focus sur la portabilité des données et la régulation des plateformes avec :
. Une nouvelle obligation en matière de récupération par le consommateur de ses données. Cela implique la mise en place d’une fonctionnalité gratuite pour la récupération licite des fichiers mis en ligne par le consommateur et des données associées au compte utilisateur.
. Une obligation d’informations sur les conditions générales d'utilisation pour les marketplaces. Cela passe par une signalisation explicite sur l’existence d’une relation contractuelle, d’un lien capitalistique et d’une rémunération directe. L’ensemble des informations doit figurer dans les conditions générales de ventes.
« La base de notre métier est la confiance, et elle suppose a minima que les droits du consommateur soient respectés », conclut Marc Lolivier. Avoir la loi avec soi, c’est aussi « plus de performance et de compétitivité pour l’entreprise. »
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