Parés au décollage digital ? Éric La Bonnardière, cofondateur et directeur général d’Evaneos, vous embarque dans 7 années de tribulations aux quatre coins du web lors des Power Fridays 100% e-tourisme le 13 mai 2016. Un appel à la liberté et au voyage sur-mesure !
D’un simple mail naît la rencontre entre Éric La Bonnardière et Yvan Wibaux. Et de cette rencontre naît Evaneos à peine un an plus tard. Leur point d’accroche : la passion du voyage.
Des voyages sur-mesure, sans démesure
À leur rencontre, les 2 acolytes ont 70 pays à leur actif. Mais, en dehors du trip sac à dos, l’offre touristique reste limitée et minutée. « Le voyage, c’est du rêve et de l’émotion. Sur Internet et dans les agences de voyages, on ne trouvait pas forcément la dimension forte de liberté et de rencontre. »
Soit on passe par des spécialistes du voyage sur-mesure. Le coût est élevé, et la personnalisation légère. Soit on organise soi-même son voyage via des plateformes web. Là, pas de conseil, mais une infinité de choix et une standardisation de l’offre. Éric La Bonnardière et Yvan Wibaux recherchent une expérience authentique, proche des habitants et de la vie locale pour découvrir les richesses et la diversité des pays.
La solution ? Redonner la liberté d’organiser son voyage sur-mesure et traiter chaque voyageur en client unique, en anti-touriste de masse. Ils vont alors travailler directement avec les agences de voyage locales, car personne ne connaît mieux les trésors cachés d’un pays que ses habitants. Et, pour mettre en relation agences locales et voyageurs, rien de tel que le digital.
Embarquement immédiat
Aux premières heures, Éric La Bonnardière et Yvan Wibaux planchent sur le projet dans un local de l'École Centrale, à Chatenay-Malabry. « On essayait de bricoler quelque chose. On n’était pas mariés et on ne se versait pas de salaire. On s’est lancés de manière très spontanée et naïve. Il y avait une dimension excitante de créer une boîte qui allait nous permettre de voyager. »
À force de creuser, d’étudier le marché, d’identifier les attentes et les manquements, ils découvrent les agences locales. « Notre première rencontre avec un agent local à Madagascar a été un déclic. Il avait des étoiles plein les yeux et voulait faire bénéficier les voyageurs de son expertise. »
Avec un peu d’économies et beaucoup d’huile de coude, le binôme lance la plateforme Internet en 3 jours. Yvan Wibaux code tandis qu’Eric La Bonnardière se charge du design du site. Evaneos voit le jour le 19 juin 2009. « On a acheté quelques mots clés avec AdWords, ce qui a dirigé un peu de trafic sur le site. On a construit une marketplace sans trop le savoir. »
Dès lors, la plateforme met en relation les voyageurs et agences locales, ou réceptifs, pour construire ensemble un voyage avec un prix local et un niveau de personnalisation inégalé. Préférences, dates de départ, budget et profil des voyageurs sont discutés par mail, téléphone ou Skype. Un devis est envoyé, puis signé entre les 2 parties. Et, pendant le séjour, l’agent local poursuit l’accompagnement du voyageur. « Evaneos réconcilie le digital, la technologie et l’humain. » Pas de voyage à la chaîne, pas de voyage standard, « la magie d’Internet est de faire rencontrer des gens qui ne se seraient jamais rencontrés autrement. »
Très vite, le modèle prend. « Pour continuer, il fallait lui donner plus d’ambition. Car, si ce n’était pas nous quelqu’un d’autre l’aurait fait. »
Le digital, pass pour l’aventure
Envie de trekker en Papouasie ? D’attaquer la jungle urbaine ? De sommeiller dans un hamac au bord du Mékong ? Plus de catalogue, Evaneos joue la carte du sur-mesure et, d’un clic, vous met en contact avec un agent de voyage francophone sur place. Le site web devient la devanture de la marque. Difficile de mégotter avec le design de la homepage, car elle cristallise l’intention du site. Idem pour le contenu : il s’inscrit dans le parcours d’achat et n’est pas qu’un levier d’acquisition classique. « Le contenu est clé pour bien planifier un voyage, avoir des émotions dans la phase de préparation. On va créer plus de contenus et des vidéos. »
Si le parcours client n’est pas une priorité au début de l’aventure, Evaneos voit rapidement l’intérêt de faire de l’A/B testing. Changer la couleur d’un bouton ou raccourcir un formulaire peut avoir un impact immédiat sur la transformation. Désormais, le site fait évoluer sa charte graphique tous les 2 ans et valorise de plus en plus les contenus.
Mieux que la boussole, le smartphone devient un vrai compagnon de voyage. Depuis 2 ans, Evaneos ne sort que des pages pensées mobiles et tablettes. « En 2009, on enregistrait moins de 1% du trafic sur mobile. Aujourd’hui, on est à plus de 40%. »
Autre investissement mobile : le lancement d’une appli à vocation inspirationnelle et communautaire pour le partage de photos et d’avis voyageurs. Elle est à utiliser avant et pendant le voyage, avec un focus sur le pays de destination.
Penser multi-écran est incontournable pour optimiser l’expérience client sur tous les supports.
Sujets d’exploration
Sept ans après, Evaneos a fait du chemin. Le pureplayer compte 80 salariés, 120 000 voyageurs et 500 000 membres au sein de sa communauté. Plus de 150 destinations et 4000 idées de voyages sont proposées par 650 agences locales. Deux levées de fonds ont été bouclées en 2014 et 2016, et le binôme rafle prix sur prix : Travel d’or 2014, Fast 50 Deloitte 2015 et 14ème au palmarès Great Place to Work 2016.
Véritable poussée ascensionnelle pour Evaneos. Mais, pour aller encore plus loin, 2 grands défis se dessinent : l’internationalisation et l’expérience client.
#1. Passeport pour l’international
Evaneos est présent sur 5 marchés (la France, l’Espagne, l’Italie, l’Allemagne et la Grande-Bretagne), mais la longue-vue pointe déjà vers d’autres territoires. « Cette année, on va recruter autant d’agences locales qu’au cours de ces 6 dernières années. Notre ambition : devenir la première marketplace de voyages sur-mesure partout dans le monde. »
#2. Expérience client enrichie
Dans le secteur du tourisme, l’expérience client est un facteur clé de réussite commerciale. Son amélioration continue assure la pérennité du modèle. « On va investir dans la data, la R&D et la technologie pour simplifier et fluidifier l’expérience online. Pour un voyage de 12 jours, il y a 24 prestations à réserver en moyenne. Si on arrive à craquer la simplicité d’expérience dans les voyages complexes, on aura franchi un grand pas. »
Bon vent, Evaneos !
Ciel dégagé sur l’avenir du tourisme. Entre 2010 et 2030, le nombre de touristes dans le monde devrait presque doubler, à 1,8 milliard. Dans ce contexte, Evaneos prône le tourisme responsable. Selon une étude indépendante sur l’impact économique du tourisme, sur 100 euros dépensés par un touriste, entre 10 et 40 euros profitent à l’économie locale. C’est 2 fois plus, soit 73 euros en moyenne, que les voyageurs Evaneos injectent dans l’économie locale.
Heureux qui, comme Evaneos, a fait un beau voyage ! Et ce n’est que le début.
