Cet article explique en quoi le service client doit rester une priorité absolue pour toute entreprise qui développe ses activités à l'international. Il décrit également de quelles façons la technologie peut vous aider à élargir vos points de contact avec vos clients, à accroître votre chiffre d'affaires et à proposer un service après-vente de grande qualité.
La pénétration de nouveaux marchés étrangers peut s'avérer passionnante. Toutefois, pour réussir, vous devez vous assurer de proposer un service client optimal à chaque étape importante du parcours.
Si vous ne le faites pas, vous aurez beaucoup de mal à développer la notoriété de votre marque et à susciter l'engagement des utilisateurs. Pour illustrer ce propos, sachez que 60% des consommateurs dans le monde ont cessé d'utiliser une marque en raison d'une seule mauvaise expérience avec son service client1.
N'oubliez pas que vos meilleurs commerciaux sont vos clients satisfaits, mais que l'inverse est également vrai. 87% des utilisateurs partagent leurs bonnes expériences avec des tiers, et 95% font de même lorsqu'ils vivent une mauvaise expérience2.
Faites appel à la technologie
Au fil des années, la technologie a étendu le nombre et le type d’interactions avec les marques. Ces dernières ont alors plus d’occasions de satisfaire leurs clients et de résoudre les problèmes au moment où ils se produisent.
Les consommateurs souhaitent voir la technologie jouer un rôle encore plus important. Lorsqu'on leur demande comment améliorer leurs interactions avec les marques, 60% d'entre eux indiquent qu'ils souhaiteraient accéder plus facilement aux canaux d'assistance en ligne, comme les médias sociaux, les communautés et les chats en direct3.
Voici 4 façons d'utiliser la technologie pour anticiper les envies des acheteurs et répondre aux besoins d'une clientèle plus informée et exigeante4.
1. Devenez plus facilement joignable
Vous ne pouvez plus vous contenter de fournir un simple numéro d'assistance téléphonique. Aujourd'hui, les consommateurs veulent disposer de moyens plus simples et plus pratiques pour vous contacter. Faites en sorte que vos clients puissent aussi vous joindre par e-mail, via un chat en ligne et les médias sociaux, et gardez un oeil sur chaque canal pour fournir des réponses rapides et cohérentes.
2. Proposez des systèmes fiables d'auto-assistance
Plus de 90% des clients5 souhaitent que les marques leur proposent une plateforme d'auto-assistance, sous une forme ou une autre (des vidéos YouTube ou un FAQ, par exemple). Sachez toutefois que « le manque d’informations » est la source de déception la plus fréquemment citée pour ce type de services6.
3. Soyez toujours disponible, et sur mobile !
Lorsqu'un client souhaite faire une réclamation ou poser une question, il se tourne instinctivement vers son mobile pour accéder à l'assistance offerte par votre site web, le chat en ligne ou les médias sociaux. Assurez-vous que les systèmes d'aide mis en place sont optimisés : 60% des clients indiquent mieux considérer une marque si son service d'auto-assistance est adapté aux mobiles7.
4. Aidez vos clients plus rapidement
Vos clients n'auront aucun problème à vous appeler pour vous demander de l'aide, mais ils n'aiment pas attendre. Plus de la moitié des consommateurs au Brésil, au Japon et au Royaume-Uni indiquent qu'ils ne peuvent pas patienter plus de 5 minutes au téléphone. S'agissant des médias sociaux, plus de la moitié des utilisateurs à l'échelle mondiale déclarent espérer une réponse à leur question sous 24 heures au maximum8.
Tout évolue, mais rien ne change
La technologie a radicalement transformé la façon dont les marques conçoivent et fournissent leur service client. Pourtant, à bien des égards, les attentes des consommateurs renvoient toujours aux mêmes principes qu'auparavant : ils veulent un excellent produit, un service avant et après-vente de qualité, et être rassurés avant d'effectuer le paiement.
Quels que soient la taille de votre entreprise et le type de produit/service que vous proposez, la technologie peut vous permettre de mieux répondre à ces besoins.
Vous devrez prendre un nombre incalculable de décisions pour fournir un service client d'excellente qualité, en particulier à l'étranger. Pour cela, vous pouvez vous aider de l’outil Market Finder.
Ce dernier propose des guides gratuits sur la gestion de votre service client lors de votre développement à l'international. En répondant à quelques questions simples, vous découvrirez également où vous en êtes dans votre préparation et les ressources qui vous seront les plus utiles.
