Jusqu'alors, les technologies avaient quelque chose d'ésotérique que seuls les informaticiens étaient capables de déchiffrer. Désormais, elles envahissent presque chaque aspect de l'activité professionnelle et évoluent à un rythme incroyable. C'est pourquoi beaucoup d'entre nous se rendent à Las Vegas en janvier. Le salon du CES est l'occasion de prendre le pouls des dernières innovations électroniques grand public qui seront commercialisées dans l'année. Si les gadgets affluent, pour les responsables marketing du secteur des produits intelligents, l'intérêt réside plus dans la dimension consommateur que technique. Mis bout à bout, tous ces nouveaux produits et services auront un impact considérable sur nos vies, à la fois sur notre consommation des médias, nos prises de décision et nos attentes vis-à-vis des marques. De quoi sera fait 2015 ? Et comment les responsables marketing doivent-ils envisager cette année ?
Émergence des plates-formes connectées qui facilitent la vie
Ces dernières années, il y a eu beaucoup de buzz autour de l'arrivée de l'"Internet des Objets", une expression accrocheuse qui décrit la pléthore de nouveaux appareils capables de se connecter à Internet (hormis les ordinateurs). En 2015, l'assaut des appareils connectés va s'intensifier. D'ici la fin de l'année, leur nombre dépassera les 4,9 milliards, soit 30 % de plus qu'en 2014, selon Gartner.
Mais nous n'avons pas besoin de chiffre exorbitant pour savoir ce qui nous attend, il suffit de réfléchir à tous ces gestes du quotidien. À mesure que les appareils prolifèrent et interagissent entre eux, nous assistons à la montée en puissance des plates-formes connectées qui nous aident dans notre vie de tous les jours, que ce soit pour nous divertir ou conduire, ou prendre soin de notre maison.
Les loisirs représentent sans doute le marché pionnier des plates-formes connectées. D'après Leichtman Research Group, si vous vivez aux États-Unis, vous avez plus de 50% de chances de posséder une télévision connectée. À quoi tous ces téléviseurs sont-ils connectés ? À des services de streaming. Et si vous êtes propriétaire d'un Chromecast de Google ou d'un autre appareil dédié (votre téléphone ou tablette, par exemple), rechercher et regarder une vidéo sur grand écran est un vrai jeu d'enfant.
D'autres marchés profitent aussi des mêmes types de plates-formes. Vos appareils électroménagers, thermostats, détecteurs de fumée et votre machine à café ne sont peut-être pas encore connectés, mais si vous en changez cette année, il y a de fortes chances pour que ce soit le cas. Et, qui sait, si vous envisagez d'acheter une nouvelle voiture, en plus de la couleur et des finitions, vous pourrez aussi choisir votre système d'exploitation pour mobile. Celui-ci permet d'utiliser son smartphone pour trouver son chemin, écouter de la musique, envoyer des SMS et plus encore – tout cela depuis l'écran de bord du véhicule.
Cette tendance vers plus de connectivité n'est pas prête de faiblir. Grâce aux capteurs et matériels bon marché, les cerveaux les plus aiguisés parviendront à rendre intelligent n'importe quel produit banal comme une poêle ou un ballon de foot. Bientôt, nous serons connectés pour quasiment tous les gestes du quotidien et ces plates-formes repousseront les limites du service et de la praticité.
Mon Internet : le smartphone comme véritable assistant personnel
À quoi tous ces appareils se connectent-ils ? À votre smartphone généralement. Il s'agit de votre nouvelle télécommande, pour votre télévision, mais aussi pour votre vie tout court. Point névralgique de tous les appareils, le smartphone devient un assistant omniprésent au service d'une seule personne : vous.
Comme tout assistant personnel qui se respecte, votre téléphone fait son travail en cernant votre environnement (où êtes-vous ? où allez-vous ?) et votre intention (que voulez-vous faire ?). Une fois récupérées, ces informations sont transmises aux autres appareils, l'objectif de cette synergie étant de vous satisfaire davantage. L'"Internet des Objets" se transforme alors en "Mon Internet", avec votre entière autorisation et dans un unique but : vous simplifier la vie.
Les professionnels s'attellent déjà au chantier de "Mon Internet". Par exemple, Uber et Lyft transforment la façon dont on prend le taxi, grâce au contexte. La nouvelle application mobile de prise de commandes de Starbucks permet de repérer la boutique le plus proche, de lui envoyer votre commande, d'estimer le temps de préparation et de calculer l'itinéraire pour la récupérer. Mais ce qui se passe quand un téléphone dirige tout un orchestre d'appareils est encore plus impressionnant. Les interactions entre les appareils suivent alors une logique conditionnelle. Imaginez ne pas avoir à programmer votre thermostat pour allumer le chauffage le matin ; le téléphone interrogera le bracelet de surveillance de votre sommeil et le thermostat saura qu'il doit se mettre en marche à votre réveil. Cela n'a rien de dément, il s'agit juste d'expériences transparentes qui nous facilitent la vie.
Le nouveau credo des marques : "Faire toujours mieux"
Ces tendances influent largement sur les consommateurs et les professionnels à leur service. Aujourd'hui, les gens veulent des réponses et des services adaptés spécialement pour eux, au moment précis où ils en ont envie et besoin, et Dieu sait que ces moments sont nombreux. Pendant qu'ils regardent une émission, un film ou autre, ils souhaitent en savoir plus (là, maintenant !) sur les acteurs ou comédiens, mais aussi sur les sponsors et les produits qui défilent devant leurs yeux. Avant d'acheter un produit, ils veulent avoir l'avis d'autres consommateurs, trouver le meilleur prix et savoir s'il en reste en stock. Et lorsque des couacs se produisent, en cas de panne ou de défaillance par exemple, ils s'attendent à recevoir un service sur mesure. Ces décisions à prendre sur l'instant se répètent constamment. Or, plus nous sommes connectés, meilleurs seront les résultats.
En 2015, pourtant, simplifier la vie des gens uniquement à ces moments précis ne suffira pas. Ceux qui tireront leur épingle du jeu seront ceux qui exploiteront toutes les informations à disposition pour apprendre et s'améliorer sans cesse, de sorte que la prochaine expérience n'égale pas seulement la précédente, mais la dépasse. Vous venez de livrer un meuble chez un client ? Quand il consultera votre site Web, il voudra peut-être des instructions de montage ou des idées d'articles complémentaires. Un client rencontre un problème avec un produit ? S'il est correctement connecté, votre service client devrait pouvoir identifier le souci avant même que le client le sollicite.
Les spécialistes des technologies sont plutôt doués pour l'anticipation. Les moteurs de recommandations sur les boutiques en ligne et les services de streaming en sont la preuve. Mais aujourd'hui, n'importe quelle entreprise peut faire preuve de la même intelligence. Chaque appareil, et même chaque interaction d'un client, offre en effet une voie d'apprentissage. Les meilleures entreprises sauront jouer cette carte en assistant ponctuellement le consommateur à chaque moment clé.
