[Avec nos researchers] Attentes des internautes sur la protection de la vie privée

Ma famille ne comprend toujours pas ce que je fais chez Google, même si j'exerce plus ou moins le même métier depuis 12 ans.

La meilleure explication que je peux leur donner est de dire que j'interroge les internautes sur leur façon d'utiliser internet.

[A L'ECRAN] Avec nos researchers

[A L'ECRAN] De quelle manière les gens envisagent-ils le respect de leur vie privée en ligne ?

[A L'ECRAN] Jonny Protheroe, Head of Privacy Insights, Europe, Google

La confidentialité est une notion très complexe qui implique toutes sortes d'attitudes et de comportements nuancés, parfois contradictoires.

Nous avons réalisé une étude en partenariat avec Ipsos qui nous a amenés à interroger plus de 7 000 personnes dans cinq pays d'Europe.

Nous avons constaté que ces personnes veulent non seulement que leurs données soient protégées et sécurisées, mais aussi que les entreprises exploitent celles-ci de manière suffisamment sophistiquée pour qu'elles en retirent une forme de valeur ajoutée ou de contrepartie.

[A L'ECRAN] Insight issu de l'étude :

[A L'ECRAN] Tout est une question de valeur

[A L'ECRAN] Le marketing doit être significatif

Lorsque les entreprises demandent aux internautes de partager des informations les concernant, ils sont prêts à le faire s'ils en retirent une valeur ajoutée significative.

Parmi les éléments que les personnes interrogées considèrent comme une valeur ajoutée, citons les offres à valeur monétaire, l'exécution d'une action qui fait gagner du temps, être contacté·e au bon moment, ainsi que des informations potentiellement instructives, voire divertissantes.

Quelques participant·es ont évoqué des circonstances lors desquelles les marques avaient pu utiliser des informations les concernant pour leur adresser des messages très pertinents au moment opportun.

Par exemple, quelqu'un qui avait partagé des informations avec une compagnie aérienne sur la taille de sa famille, son budget disponible et sa destination a ensuite reçu des messages personnalisés basés sur ces données. La personne a vraiment apprécié que la compagnie utilise ses informations pour rendre les messages pertinents.

Une autre personne a cité l'exemple d'un retailer spécialisé dans la mode qui a utilisé les informations sur sa taille et son tour de taille pour lui suggérer des vêtements auxquels elle n'aurait pas pensé sans cela.

Une autre personne interrogée encore, nous a dit avoir acheté une œuvre auprès d'un marchand d'art, puis avoir reçu des e-mails d'informations sur le monde de l'art.

Elle a estimé que ces e-mails lui avaient offert une certaine valeur bien après l'interaction et la transaction initiales.

[A L'ECRAN] Insight issu de l'étude :

[A L'ECRAN] Les internautes veulent garder le contrôle

[A L'ECRAN] L'expérience doit être gérable

Les internautes désirent maîtriser leurs données comme ils désirent pouvoir contrôler d'autres aspects de leur vie.

Pour donner le contrôle aux internautes, les marques peuvent entre autres faciliter la gestion de leurs données. Dès le départ, elles doivent s'assurer de collecter les préférences utilisateur appropriées au moment de l'inscription, ce qui permet aux personnes de les modifier facilement, et aussi de simplement prendre de la distance et de désactiver des options à tout moment.

[A L'ECRAN] Insight issu de l'étude :

[A L'ECRAN] La mémoire joue un rôle crucial

[A L'ECRAN] L'expérience doit être marquante

Nous partageons tous et toutes des données avec des dizaines, des centaines, voire des milliers d'entreprises, et en assurer le suivi peut s'avérer très difficile.

Les personnes estimaient qu'il ne suffisait pas d'avoir consenti à partager leurs données avec une entreprise par le passé.

Elles voulaient vraiment se souvenir l'avoir fait pour que cela compte.

Les marques pourraient peut-être contacter plus souvent leur clientèle pour leur rappeler quelles données ont été communiquées, pourquoi, à quelle date et de quelle façon elles sont utilisées.

Rappeler aux personnes ce qu'elles ont partagé et dans quel but leur permet d'être plus à l'aise avec cette relation, et de faire davantage confiance à la marque et à son éthique.

[A L'ECRAN] Qu'est-ce que cela signifie pour les responsables marketing ?

La confidentialité est une notion très complexe qui implique toutes sortes d'attitudes et de comportements nuancés, parfois contradictoires.

Mais nous avons clairement identifié que si les responsables marketing parviennent à rendre les expériences à la fois gérables, marquantes et significatives pour les internautes, ces derniers jouissent d'un sentiment de contrôle.

Notre étude montre que lorsque les personnes ont le sentiment de maîtriser leurs données, elles considèrent les annonces comme étant deux fois plus pertinentes et leur ressenti à leur égard est trois fois plus positif. On peut donc en déduire que le respect de la vie privée et de la confidentialité en ligne ne nuit pas forcément aux performances.

[A L'ECRAN] Think with Google