El mercado está en constante evolución y esto afecta tanto a grandes como a pequeñas empresas. Las compañías no solo se enfrentan a grandes cambios en el mercado, sino también a clientes cada vez más exigentes en búsqueda de satisfacer sus necesidades. Es aquí donde el sector retail y las nuevas tecnologías tienen una gran oportunidad de trabajar en conjunto con el objetivo de satisfacer las necesidades de los usuarios.
La tecnología en el sector retail tiene una cara visible para el consumidor, ya que ahora el usuario hace uso de ella de manera constante. Un ejemplo de esto es que el 43% de los compradores de productos de gran consumo1 afirman haber usado la búsqueda durante su recorrido de compra para obtener ideas, datos u otra información. Un claro ejemplo que ha contribuido a transformar el comercio y los hábitos de los consumidores.
Las marcas tienen que ser capaces de desarrollar un modelo de negocio preciso y eficiente, pero sobre todo adaptado a cada uno de los consumidores. Es aquí donde el Machine Learning puede tener un rol clave en muchos aspectos como ser el análisis de grandes cantidades de datos, la escalabilidad de la publicidad, la personalización de los mensajes y el ser más eficaces a la hora de tomar decisiones.
Conocer mejor al consumidor
Gracias a la tecnología, los clientes pueden encontrar lo que buscan de forma inmediata y sencilla, y esperan que las marcas puedan satisfacer sus necesidades de una manera rápida y ágil. A pesar de que más del 60%2 de los consumidores espera que las compañías “les faciliten la información que necesitan al momento”, menos de la mitad consideran que lo hacen. Para cumplir con las expectativas de los consumidores, los profesionales del marketing pueden tener en cuenta ciertas consideraciones, como las que se especifican a continuación:
- Las búsquedas desde dispositivos móviles de “puedo/comprar” combinadas con “cerca de mí” se han multiplicado por 6 en los últimos dos años.3
- En los últimos años se ha experimentado un aumento de más del 400% en las búsquedas móviles de “24 horas” + “servicio de atención al cliente”.4
Las empresas tienen la posibilidad de obtener información cada vez más valiosa, la cual les permite saber cómo satisfacer las necesidades de unos clientes que hoy en día están siempre conectados. Con este tipo de datos, los profesionales del marketing pueden prever el momento y el lugar en los que serán de más ayuda para los usuarios. Las marcas y empresas que estén preparadas para ayudar al instante, fomentarán la confianza de los consumidores, recibirán buenas valoraciones y conseguirán aumentar potencialmente sus ventas.
Sólo el 2% de las marcas se están beneficiando del potencial completo de las estrategias de marketing basadas en datos.
No hace mucho, tener éxito en el sector retail requería un nivel menor de exigencia y requisitos. Bastaba con tener un precio asequible y un producto de calidad para ser competitivo. Con la influencia del entorno digital, el mercado se ha hecho más complejo, exigente y demandante de experiencias de compra online intuitivas y sin contratiempos. Los consumidores esperan que las marcas les ofrezcan un cierto nivel de excelencia en aspectos como ser que el sitio web esté optimizado para móviles, que disponga de diversidad en el catálogo, reviews en los productos, que tenga presencia en redes sociales e incluso que pueda ofrecer la opción de recogida en tienda.
El consumidor y su comportamiento han evolucionado a un ritmo vertiginoso. Los usuarios buscan la manera de conseguir lo que quieren en el momento en que lo necesitan. Algunos ejemplos de esta situación son las búsquedas como: "tiendas abiertas cerca ahora mismo" o "farmacia abierta cerca ahora mismo". La impaciencia del consumidor durante el recorrido de la compra ofrece a los profesionales del marketing nuevas oportunidades.
Los sitios web de los retailers se han convertido en su escaparate principal. Abierto las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto supone un gran beneficio para el sector retail, pero también un gran reto, por lo que se presenta la necesidad de cambiar la manera en la que ofrecemos nuestros productos en base a las nuevas tendencias, necesidades y demandas del usuario. Un reciente estudio llevado a cabo por Google en asociación con Practicology 5, que analiza la experiencia de usuario en retailers de 7 países de Europa, demuestra que actualmente las tiendas están perdiendo grandes ocasiones de llegar a los consumidores. Por ejemplo, indicar los precios de forma clara, crear una experiencia de compra positiva o invertir en la presencia en redes sociales pueden favorecer a tu negocio. Para aprovechar todas las oportunidades que ofrece el mercado, hay algunos principios que deben considerarse para mejorar la experiencia multicanal y satisfacer las expectativas de los clientes:
- Para disfrutar de una buena experiencia de compra online, es importante un sistema intuitivo de navegación y filtrado, y que la información del producto sea clara y accesible.
- El 75% de los usuarios de Internet de todo el mundo han utilizado sistemas de navegación como Google Maps. Es importante que los usuarios encuentren las tiendas fácilmente. 6
- El 89% de los usuarios en España utiliza más de un dispositivo cuando se conecta online, por lo que, asegurarse de la sincronización de los dispositivos es clave para que el usuario tenga la misma información en todos ellos.7
- En España, el 38% de los usuarios de Internet considera que es más probable comprar un producto si la política de devolución es sencilla. En el caso de tener tienda física, si los clientes pueden recoger los pedidos en ella o si se realizan envíos a domicilio.8
- Un 40% de los usuarios españoles opina que es más probable que compren un producto si la entrega es al día siguiente.9 Satisfacer este tipo de demandas es fundamental para mejorar la experiencia de usuario.
- Si los usuarios tienen una mala experiencia en dispositivos móviles, la probabilidad de que hagan una compra se reduce en un 62%,10 por lo que optimizar el sitio web para móviles es uno de los pilares a tener en cuenta.
Si un sitio web cumple estos requisitos, podrá llegar a satisfacer las expectativas de los usuarios y conseguir una mejora sustancial en los resultados, pero... ¿cómo hacerlo?
Con Grow My Store, la nueva herramienta gratuita de Google, puedes comprobar si estás ofreciendo la mejor experiencia de usuario en tu escaparate digital. Grow My Store evaluará todos los aspectos de tu sitio web, como el servicio de atención al cliente y las descripciones de tus productos, y te sugerirá una lista de mejoras que puedes llevar a cabo. Analizará dentro de tu site los factores que más valoran los usuarios y que contribuyen a lograr una experiencia ideal de compra, como la facilidad en la devolución de los productos, los métodos de pago disponibles e incluso el tiempo de carga de tu sitio web.
Además, a través de la herramienta obtendrás informes personalizados con recomendaciones de mejora y consejos prácticos sobre cómo sacar mayor rendimiento a tu sitio web y cómo llegar a más clientes online.
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