En este artículo vamos a analizar tres servicios logísticos esenciales que muchas tiendas todavía consideran un reto o que ni siquiera llegan a ofrecer: recogida en tienda, devolución sencilla y envío gratuito.
Independientemente de lo que vendas en tu tienda, debes tener la estrategia logística adecuada. Al fin y al cabo, si la experiencia general del cliente no es la que cabría esperar, todo el tiempo y el esfuerzo que has dedicado a que los usuarios compren en tu sitio web habrá sido en vano.
Al analizar la estrategia logística de tu tienda, debes plantearte las tres preguntas clave siguientes:
1. ¿Tu política de devoluciones es sencilla y flexible?
Por muy buenos que sean tus productos, tienes que ofrecer a los clientes la opción de devolverlos. Solo en España, el 38 % de los usuarios de Internet consideran que es más probable que compren un producto si la política de devoluciones es sencilla.1
Además, en Europa, Oriente Medio y África, una experiencia de compra sin contratiempos, con un proceso de devolución sencillo y envíos a diferentes ubicaciones, mejora la tasa de retención de clientes.2
Para sacar el máximo partido a la estrategia de devoluciones, aplica estos sencillos consejos:
- Ofrece devoluciones multicanal, por ejemplo, tanto en tiendas físicas como por correo postal.
- Investiga un poco. Habla con los clientes que hayan devuelto algún producto y pídeles que te cuenten su experiencia.
- Mantén el contacto con los clientes durante el proceso de devolución.
- Asóciate con una empresa de mensajería que pueda entregar tus productos tal y como les has prometido a tus clientes.
2. ¿Tus gastos de envío son competitivos?
Otro punto importante que se debe tener en cuenta es cómo compran los consumidores en el sector y, en definitiva, cómo reciben los productos.
En España los consumidores prefieren recibir los paquetes en casa. Además, un 40 % de ellos opina que es más probable que compren un producto si la entrega es al día siguiente.3
Ten en cuenta que el 81 % de los consumidores españoles considera que, para tener una buena experiencia de compra online, es importante que el envío sea gratuito.4 Tanto es así, que valoran más los envíos gratuitos que la rapidez.
3. Si tienes tienda física, ¿pueden los clientes recoger los pedidos en ella?
A muchas personas les gusta comprar online, pero prefieren recoger los pedidos en tienda; sobre todo si está cerca. Las búsquedas de tiendas "__ cerca de mí" o "__ cerca de mí ahora" en España5 aumentaron más del 350 % en el 2018 en comparación con el 2016.6
Además, el 46 % de los usuarios de Internet en España ha usado la opción de recogida en tienda.7
Hagas lo que hagas, no infravalores una buena propuesta de envío.
Comunica claramente tu estrategia
Cuando desarrollas una estrategia logística, debes comunicarlo claramente en todas las páginas de tu sitio web y en el material de marketing. Un modo de saber si lo estás haciendo bien es analizar el sitio web y comprobar que los clientes estén informados de la excelente política de envíos y devoluciones que ofreces en todos los puntos de contacto.
Si un sitio web cumple estos requisitos y otros principios básicos, podrá llegar a satisfacer las expectativas de los usuarios y conseguir una mejora sustancial en los resultados, pero... ¿cómo hacerlo?
Con Grow My Store, la nueva herramienta gratuita de Google, puedes comprobar si estás ofreciendo la mejor experiencia de usuario en tu escaparate digital. Grow My Store evaluará todos los aspectos de tu sitio web, como el servicio de atención al cliente y las descripciones de tus productos, y te sugerirá una lista de mejoras que puedes llevar a cabo. Analizará dentro de tu site los factores que más valoran los usuarios y que contribuyen a lograr una experiencia ideal de compra, como la facilidad en la devolución de los productos, los métodos de pago disponibles e incluso el tiempo de carga de tu sitio web.
Además, a través de la herramienta obtendrás informes personalizados con recomendaciones de mejora y consejos prácticos sobre cómo sacar mayor rendimiento a tu sitio web y cómo llegar a más clientes online.
Visita Grow My Store para probar esta herramienta y averiguar en qué medida tu sitio web cumple con las expectativas de los consumidores.
