Los dispositivos móviles han cambiado las reglas y el concepto de qué es ser un profesional del marketing eficaz. Hoy en día, los especialistas saben cómo dar a los consumidores exactamente lo que quieren y en un tiempo récord. Por eso, sus expectativas nunca habían sido tan altas como ahora. Ya no compites por ofrecer a los clientes la mejor experiencia en tu categoría. Ahora compites por proporcionarles la mejor experiencia que hayan tenido nunca.
Dicho esto, resulta fácil comprender por qué la velocidad es un factor esencial (y el listón no deja de subir). En esta era de la asistencia en continua evolución, las marcas están obligadas a ofrecer sitios web móviles rápidos y sin fallos. Estos son los cuatro enfoques con los que los profesionales del marketing podrán aventajar a sus competidores y satisfacer las necesidades de los consumidores.
1. Anteponer el cliente a la tecnología
Crear una experiencia de usuario excelente supone también algunos retos, en especial, cuando el sector todavía está intentando determinar cómo y cuándo experimentar con las nuevas tecnologías. No obstante, en lugar de priorizar las tecnologías, deberías adoptar un enfoque orientado al cliente. Intenta imaginar la experiencia que querrías vivir como consumidor, aplícala a tu marca y desarrolla una estrategia para conseguirla.
Nuestro estudio indica que los consumidores piden a las marcas tres cosas: "que me ayuden más rápido", "que me conozcan mejor" y "que me asombren en todo momento". Los profesionales del marketing que inviertan en estas áreas y consigan crear experiencias memorables se ganarán el corazón de los usuarios y, en última instancia, sus bolsillos.
2. Aprovechar los momentos para agregar valor de marca
El estudio apunta otro dato sorprendente: aunque desde el punto de vista de la publicidad para móviles la velocidad hace que los clientes se sientan satisfechos, las experiencias "neutrales" pueden ser negativas.
A medida que aumenta el tiempo que los consumidores dedican a sus teléfonos móviles, también lo hacen sus expectativas de tener experiencias personalizadas. Esos momentos son una oportunidad perfecta para que las marcas causen una impresión duradera en ellos.
De hecho, los consumidores interactúan con las marcas desde el móvil hasta dos veces más que desde el resto de los canales, ya sea la televisión, una tienda física u cualquier otro [consulta los datos].1 Cada vez que un consumidor tiene una experiencia excelente con una marca, el listón de sus expectativas respecto a otras marcas sube también. Y si tu marca no está a la altura, los efectos negativos pueden durar mucho tiempo.
3. Conocer hasta el más mínimo detalle del recorrido de los clientes
Gracias a los móviles, sabemos que hoy en día los consumidores son más curiosos, exigentes e impacientes que nunca. Conseguir la estrategia para móviles perfecta que recoja todas estas peculiaridades no es una tarea sencilla.
Domino's, por ejemplo, ha dedicado la mayor parte de los últimos cinco años a investigar formas de utilizar la tecnología para que la experiencia de los clientes al hacer los pedidos fuera perfecta. Esta cadena de pizzerías, que lleva 57 años en el mercado, comprendió que en la actualidad los consumidores esperan que las marcas sepan de manera intuitiva qué es lo que necesitan, y cuándo, para proporcionárselo al instante.
Para Dennis Maloney, director ejecutivo de Estrategia Digital de Domino's, enfrentarse a esos retos significaba replantearse la forma de trabajar. Y concluye: "Hoy nos preguntamos si somos una empresa de pizzas que utiliza tecnología o una empresa de tecnología que ofrece pizzas. Puede que seamos las dos cosas".
4. Comprender el valor del tiempo de vida del cliente
Los desarrolladores y profesionales del marketing de aplicaciones están utilizando el aprendizaje automático para romper con los modelos de negocio tradicionales y redefinir categorías. Se trata de una decisión acertada, ya que el estudio demuestra que la mayoría de los usuarios de aplicaciones dejan de utilizarlas a los tres meses. Con estas tasas de abandono, aumentan las probabilidades de convertirse en uno más de la estadística. ¿Cómo pueden evitarlo los profesionales del marketing? Tener en cuenta el valor del tiempo de vida de los clientes (CLV) puede ser un buen comienzo.
El CLV mide el valor que aportan a la empresa todas las interacciones de un cliente a lo largo del tiempo, no solo una transacción. Centrarse en aumentar el valor del tiempo de vida de los clientes es una estrategia fundamental dentro del marketing de las aplicaciones, ya que es una manera segura de obtener más beneficios de los clientes que te interesan y establecer un vínculo con ellos. La prueba es que los líderes del marketing, esos que el año pasado mejoraron sus resultados de negocio en un 10 % o más, tienen 1,5 más probabilidades de utilizar el valor del tiempo de vida de los clientes para medir la efectividad del marketing que el resto de los profesionales.2
Si quieres más información, lee estos artículos sobre el aprendizaje automático y la tasa de abandono.
