Los consumidores cada vez son más exigentes con las marcas a la hora de depositar su confianza y fidelidad en ellas. Les piden que les incentiven activando experiencias diferenciadoras y de calidad. Es lo que se conoce como experiencia del cliente o customer experience, que se ha convertido en una herramienta fundamental para retener clientes para el 93% de las compañías españolas, según el último estudio de Kantar, IE y Ogilvy.
Ese impulso de la marca gracias a la mejora, de una u otra forma, de la experiencia del cliente, fue un denominador común de todos los casos ganadores de la última edición española de los Google Marketing Partners Awards. Estos galardones reconocen las alianzas entre empresas y partners o agencias en el ámbito de la madurez digital.
Descubre tres maneras diferentes y eficaces en que las agencias pueden ayudar a impulsar tu marca mejorando esas experiencias y conexiones con los clientes.
Datos propios para atraer a los consumidores omnicanal con mensajes relevantes
Carrefour partía de una realidad: sus clientes omnicanal, los que compran online y offline, tienen cestas superiores al resto. Por este motivo, su objetivo era entender en profundidad a ese consumidor, para comprender sus necesidades y personalizar su experiencia de compra, promoviendo mensajes clave y relevantes para ellos.
Junto a su agencia Arena, diseñaron una estrategia basada en la activación de sus datos propios a través de la tecnología. Con 8,7 millones de miembros, el Club Carrefour es una destacada fuente de datos propios. Conectar esa data con las propiedades de la plataforma de marketing de Google, Search Ads, Display y vídeo 360 y Campaign Manager; les permitió medir las conversiones online de búsqueda y programática y sus efectos en las conversiones offline.
De esta forma crearon nuevas audiencias objetivo de compradores omnicanal para ofrecer experiencias hiperpersonalizadas, permitiendo mejorar la medición y el conocimiento de los mismos. Esto les ayudó a tomar decisiones estratégicas y de una manera holística.
Mejorar la experiencia de los clientes anticipándose a sus necesidades
El reto de la aseguradora MAPFRE era reducir el porcentaje de fuga de sus usuarios al llegar a la parrilla de precios en el proceso de contratación de un seguro. Apoyándose en Google Cloud Platform, su agencia Merkle construyó un modelo de recomendaciones basado en el comportamiento de los usuarios, que les permitió entender mejor a sus consumidores y mejorar su experiencia de compra.
Hasta llegar a ese punto, el usuario ya ha recorrido todo el funnel de compra y ha aportado mucha información. El funcionamiento del modelo predictivo se basa en recoger las interacciones de los usuarios en tiempo real, los datos proporcionados, sus comportamientos y las preferencias de usuarios similares. Conectado con la parrilla de precios, el modelo predictivo selecciona y resalta la modalidad de seguro más atractiva en cada caso, maximizando las opciones de que el usuario continúe el proceso.
Esta mejora de la experiencia de compra de sus clientes permitió a MAPFRE aumentar sus leads en un 24%, así como un crecimiento del 21% de los clics de contratación.
Utilizar la automatización para añadir experiencias de valor en todo el embudo de compra
La cadena hotelera Barceló quería aumentar sus ventas directas, reduciendo la dependencia con intermediarios. Junto con su consultora Bmind Jakala, se apoyaron en los datos propios y la automatización para crear una estrategia de marketing basada en el conocimiento 360º del cliente.
Diseñaron un modelo operativo en Google Marketing Platform que vinculaba su actividad de marketing a cada momento del ciclo de vida del viajero, que va desde la motivación del viaje, pasando por la inspiración del destino, hasta la reserva final de la habitación y otros servicios complementarios.
El modelo se basaba en tres acciones principales:
- Conocimiento de afinidad (affinity awareness): en primer lugar, el impulso de captación directa de viajeros se centraba sobre aquellos mercados con mayor dependencia de intermediarios. Para ello realizaron campañas de YouTube, connected TV y audio programático.
- Thermo marketing: personalización de la oferta y establecimiento de pujas inteligentes en función de la propensión de reserva de los usuarios.
- True bookings: la toma de decisión sobre el marketing mix se hacía basado en un modelo de atribución basado en datos, que permite entender la contribución que tiene cualquier interacción del viajero con la decisión de la reserva.
El añadir estas experiencias de valor en todo el embudo de compra les permitió mejorar sus palancas de rentabilidad, aumentando un 20% las ventas directas y reduciendo su coste por adquisición en un 40%.
