Los consumidores que usan dispositivos móviles van a lo práctico, es decir, esperan conseguir de forma rápida lo que necesitan para llevar a cabo la tarea que tengan entre manos en ese momento. Los obstáculos en el camino hacia la meta pueden, en el mejor de los casos, excluirlos temporalmente del embudo de conversión o, en el peor, hacer que se vayan a otro sitio y no vuelvan más. El 61 % de los consumidores que visitan un sitio web que no está optimizado para dispositivos móviles tienen muchas probabilidades de irse a la competencia*. Con este ejercicio de Google Digital Academy de evaluación rápida de las versiones móviles, podrás solucionar los problemas relacionados con la experiencia móvil de tu sitio web. De esta forma, ayudarás a los usuarios a que no abandonen la tarea y la terminen con éxito.
Al evaluar la experiencia móvil de un sitio web, es increíble lo fácil que resulta perder de vista algunos detalles esenciales, a pesar de que, como profesional del marketing, conozcas perfectamente tu sitio web. Julian Kramer, jefe de investigación avanzada y desarrollo de Google Digital Academy, nos explica mejor este problema tan habitual.
"Cuando trabajamos con los clientes, a menudo observamos que conocen perfectamente la experiencia de sus sitios web pero, en la práctica, lo que utilizan no es lo que mejor responde a las necesidades de sus compradores. Hay defectos sorprendentes, como una mala presentación de la información, procesos de registro frustrantes o sucesiones interminables de pasos, que pueden frenar las conversiones.
Por eso hemos creado este ejercicio de evaluación. Lo utilizamos siempre en los talleres de consulta que hacemos con nuestros clientes y permite también identificar los momentos en los que los usuarios se sienten perdidos o bloqueados. Los resultados y los datos recopilados con él te servirán de ayuda para mejorar de forma racional la experiencia de los usuarios".
"La mala presentación de la información, los procesos de registro frustrantes y las sucesiones interminables de pasos pueden frenar las conversiones"
- Julian Kramer, jefe de investigación avanzada y desarrollo de Google Digital Academy
Tres pasos hacia el éxito:
Este ejercicio de evaluación de las versiones móviles en tres pasos está diseñado para que tu equipo se ponga en el lugar del consumidor. Solo te llevará 10 minutos completarlo y te dará una idea exacta de cómo funciona tu sitio web para que puedas actuar en consecuencia. Se puede hacer como una actividad individual o en grupo y consta de 3 situaciones de ejemplo diferentes:
- Situación 1: Intentar encontrar más información acerca de una categoría de producto y de un producto específico
- Situación 2: Intentar comprar el producto
- Situación 3: Intentar ponerse en contacto con el servicio de asistencia de ventas
Estos son los tres pasos del ejercicio. A medida que vayas completándolos, ve anotando toda la información que obtengas:
1. Busca tu categoría de producto o los términos relacionados con ella para responder a este grupo de preguntas (4 minutos)
No caigas en la tentación de ir directamente a las palabras clave relacionadas con tu marca. Tienes que expresarte como lo harían tus clientes, así que usa los mismos términos de búsqueda que ellos pondrían. Si no supieran cómo se llama tu producto, ¿qué buscarían? Si necesitas ideas, visita Google Trends para copiar algunos ejemplos de búsquedas reales. Aunque no aparezca tu producto, continúa con la búsqueda y usa los resultados y la información que obtengas.
Estas son algunas de las preguntas que puedes hacerte a lo largo del ejercicio:
- ¿Cuántas veces has tenido que tocar la pantalla hasta conseguir la información que querías?
- ¿El navegador te ha redirigido correctamente a un sitio web optimizado para dispositivos móviles?
- Una vez en la página de destino, ¿estaba claro dónde tenías que ir después?
- Si hay tiendas físicas, ¿te muestra dónde está la más cercana?
- ¿Has conseguido toda la información que necesitabas para hacer una compra?
- ¿Te ha resultado fácil conseguir respuestas a preguntas más específicas?
- ¿Cuánto tiempo hace falta para llegar a la página en la que se hace la compra? ¿Ha sido fácil realizar el pago?
- ¿Te ha resultado sencillo introducir la información? ¿En qué momento has tenido que hacerlo?
- ¿Qué te ha impedido seguir adelante o te ha resultado frustrante en la experiencia?
2. Ahora, prueba con aplicaciones para consumidores a gran escala (3 minutos)
Repite el ejercicio con aplicaciones y plataformas líderes que atraen a un gran número de usuarios, como Maps, Play Store o tus redes sociales favoritas. Anota toda la información que obtengas.
3. Vuelve a tu sitio web (3 minutos)
¿Cómo valorarías la usabilidad? ¿Hay llamadas a la acción claras para ayudarte a avanzar? ¿Qué obstáculos hay? Escribe cualquier cosa que se te ocurra.
¡Se acabaron los 10 minutos! Ahora compara la información que has ido recopilando o reúne a tu equipo para comentarla juntos. Cuando hayas ordenado los datos y sepas qué tienes que hacer para mejorar los puntos débiles, planifica lo que vas a hacer a corto y largo plazo. Dale prioridad a lo más rápido y sencillo: empieza por lo que puedes solucionar rápidamente, determina con quién tienes que hablar para que lo lleve a cabo y si hay algún otro factor que debas considerar, como el presupuesto, por ejemplo.
Puede que necesites recursos adicionales para llevar a cabo mejoras o pruebas a mayor escala. En ese caso, busca estadísticas que corroboren tus argumentos o plantéate hacer una de estas sesiones de evaluación de las versiones móviles con directivos de tu empresa que podrían prestarte apoyo para hacer esas mejoras.
Los consumidores se mueven por objetivos, exactamente igual que las marcas a las que recurren para conseguirlos. Repite este ejercicio en tu sitio web de manera periódica para comprobar de primera mano si la experiencia móvil de tu sitio web sigue siendo eficaz.
