Con los niveles actuales de adopción de smartphones en la sociedad española y del uso intensivo que todos nosotros hacemos de ellos es obvio que la oportunidad comercial para las empresas y anunciantes en estos dispositivos es cada día mayor.
Esta realidad nos trae grandes oportunidades. El número de interacciones de los consumidores con las marcas se incrementa en número y en calidad del contacto. Los smartphones nos acompañan en los micro-momentos importantes para los consumidores y por tanto críticos para las marcas:
Pero a la vez, esta migración de audiencias hacia los smartphones nos plantea importantes retos que tenemos, como marcas, que afrontar para mantenernos competitivos. Los procesos de información y compra, los procesos online automáticos de mobile-commerce son, en muchas ocasiones, largos, complejos, generando dudas a los consumidores. Es normal, por ejemplo, procesos de compra de pólizas de seguro con más de 10 preguntas antes de ofrecer una cotización de seguro. Todo esto hace que los procesos de m-commerce tengan bajos ratios de conversión y altos CPAs.
Una buena estrategia de Generación de Leads Telefónicos (Call Lead Gen Strategy) permite mejorar radicalmente los ratios de conversión al situar durante todo el proceso de información y compra online botones de Click-to-Call o Call-me-Back para generar llamadas comerciales atendidas por comerciales. Para los negocios y empresas interesadas en generar oportunidades comerciales hacia los canales presenciales se pueden implementar también estrategias de campañas digitales geolocalizadas para generar llamadas directamente a dichas puntos presenciales.
Como se puede ver en este ejemplo ilustrativo, consiguiendo mejorar el ratio de conversión de forma relevante, conseguimos un CPA total 45% más bajo.
Los 5 Ingredientes principales para una buena implementación del Lead Gen:
1.Ofrecer la posibilidad de Click-to-Call durante todo el proceso de información y compra
2.Para empresas sofisticadas y con capacidad técnica, se recomienda implementar tecnologías de Lead Management.
Estas tecnologías permiten tres funcionalidades básicas:
- Lead scoring: Ofrece la posibilidad de gestionar, ante situaciones de congestión en el contact center, y priorizar los Leads de más calidad.
- Lead dispatching: Permite asignar los leads telefónicos según los criterios de negocio en aquellas empresas que trabajan con varios contact centers.
- Lead nurturing: Funcionalidad clave para volver a contactar con los clientes que no compraron en su primera interacción con el contact center.
3.Para empresas menos sofisticadas, existen herramientas sencillas de medición que pueden ser implementadas de forma muy eficiente:
- Google Call Metrics , permite a los anunciantes obtener reportes detallados de las llamadas que generan sus anuncios.
- Google Call Forwarding Number Los números de desvío de Google le permiten registrar las llamadas recibidas a través de extensiones de llamada y anuncios de solo llamada.
- Números dedicados por fuente de tráfico
4.Utilizar Contact Centers eficientemente:
- Disponer de personas con actitud y aptitud comercial
- Dotarlos de scripts que estructuren y ayuden a los comerciales en su proceso de información y venta
- Perfeccionar los procesos y argumentos de upselling durante la venta, para lograr incrementar el ticket medio de venta.
- Fomentar las citas telefónicas para los casos de no venta ( permitiendo tener una nueva oportunidad de concretar la venta)
5.Alineamiento de las campañas digitales
- Para optimizar tanto la inversión en generación de leads como el coste en la conversión a venta de dichos leads telefónicos, es necesario alinear las campañas de generación de llamadas con la operación del contact center.
Todas estos factores bien implementados generan ratios de conversión que, según las industrias, pueden llegar al 25%-35% de Lead a venta.
La recomendación de Google es probar las opciones detalladas anteriormente y ver cuál de estas es la estrategia más eficiente para optimizar los márgenes comerciales y CPAs.
En España tenemos casos de éxito entre los operadores de Telecomunicaciones, empresas aseguradoras, Agencias de viajes, Marcas y distribuidores de automóviles, etc.
Conclusión
El uso intensivo de los smartphones nos genera importantes oportunidades y grandes retos. Una estrategia de Call Lead Generation bien implementada nos permitirá aprovechar al máximo dichas oportunidades.
