Savia es la plataforma de Servicios de Salud con la que MAPFRE afronta el reto de la disrupción digital en un sector tan relevante como la Salud. Su propuesta de valor se define como “acompañar al usuario en el cuidado de su salud, desde la prevención hasta la curación, apoyándose en los beneficios de las nuevas tecnologías”. Los datos son por lo tanto un activo de gran valor para Savia. Para la definición y ejecución de su estrategia se ha apoyado en la consultora Making Science y en la tecnología de Google Cloud Platform.
El objetivo
MAPFRE lanzaba hace unos meses Savia, su nueva plataforma digital que ofrece servicios de salud vía online, ofreciendo la posibilidad de gestionar la salud de los usuarios desde un dispositivo, tanto en la prevención como en la curación y bajo un modelo de negocio de suscripción y no asegurador. Desde sus inicios, cuando la idea se estaba gestando existía una necesidad de planificación, aterrizaje y definición de los factores clave de la idea.
Como cualquier plataforma digital de éxito actual, los pilares estratégicos de la compañía eran la experiencia de cliente, el uso eficiente y efectivo de los datos y la tecnología; por lo tanto, la gestión de los datos partía como una palanca estratégica. El objetivo de que Savia naciera Data Driven aparecía en el horizonte desde el inicio.
Con el foco en el usuario y el dato, Savia partía con la premisa de querer aunar toda la información de los canales habituales (CRM, Eventos, Analítica, Audiencias) en un único ecosistema y de manera estructurada, para su fácil análisis y explotación. Como resultado, se quería obtener un conjunto de insights relevantes no solo para el usuario, si no también para las diferentes áreas de la empresa.
Además, la compañía se quería enfocar en el user centric, con lo que se pretendía que el usuario fuera el centro tanto de los servicios que se ofrecían, como de las futuras necesidades estratégicas y de negocio de Savia. Resolver necesidades concretas de sus usuarios, que se sintieran satisfechos y que experimentaran la mejor experiencia de uso posible se planteaba como el objetivo principal.
El enfoque
Savia, con el apoyo de la consultora Making Science, llevó a cabo la definición de su estrategia y la implementación y desarrollo de la misma, teniendo como único centro de esta el data.
Se buscaba centralizar, unificar y simplificar la ingesta, transformación y almacenamiento de toda la información y eventos en una única plataforma independiente para garantizar el correcto funcionamiento. La conceptualización, desarrollo e implantación se realizó con el objetivo de cumplir la GDPR actual. Esto último es importante, ya que Savia nace tras la aprobación de la nueva normativa europea de privacidad, por lo que su plataforma fue creada con el afán de acatar las nuevas normas desde su nacimiento. Para ello se apostó por el empleo de Google Cloud Platform como plataforma donde poder almacenar toda la data de Savia.
Además, se estableció el objetivo de tener un enfoque data-driven, tomando las decisiones de acciones de captación y mejora de experiencia siempre en base a datos analizados desde GCP.
La compañía quería conseguir una aplicación del “user centric” tanto en su web como en su app, donde el usuario podía acceder a los servicios médicos que ofertaba, siempre buscando la mejor de las experiencias de uso. Para ello, se propuso tener un backend donde estuvieran reunidos todos los servicios de Savia, con el objetivo de conseguir ese “user centric” tan necesario de cara a la interacción del usuario con la plataforma.
Los resultados
Google Cloud Platform se convirtió en la clave para que Savia consiguiera los resultados que buscaba su equipo de DATA cuando definió su estrategia. Se consiguió anonimizar y proteger los datos de usuario cumpliendo la normativa GDPR y no escatimando en la seguridad de los mismos siendo uno los logros menos tangibles pero más satisfactorios del equipo.
Se pudo disponer en near real time de unos 300.000 eventos diarios, generados en la interacción de cualquier cliente de Savia en cualquier canal (Web, APP, Email, Chat, Contact Center, Opiniones, etc…) como gran logro para poder construir sobre esos datos experiencias de usuario diferenciales.
Elevada flexibilidad y capacidad para visualizar y transmitir seguimiento de KPIs y generación de Insights gracias a Google Data Studio, herramienta crítica para el desarrollo de la cultura de autoconsumo de data por parte de todos los empleados de la organización.
Se consiguió un 40% de ahorro en presupuesto para Infraestructura tecnológica siguiendo la estrategia diseñada por la agencia, separada en dos fases. Una primera de desarrollo y mejoras, seguida por una segunda de migración del sistema a Google Kubernetes Engine (GKE).
