La tecnología siempre se había visto como algo esotérico, que solo entendían los profesionales del departamento de TI. Hoy en día, sin embargo, se encuentra prácticamente en todas las facetas de la empresa y cambia más rápido de lo que puedas imaginar. Este es el motivo por el que muchos de nosotros vamos a Las Vegas cada mes de enero. En la sala de exhibiciones del CES, conocemos los dispositivos electrónicos de consumo más recientes que estarán en el mercado al año siguiente. Hay muchos objetos increíbles, pero los mejores profesionales del marketing se fijan más en los consumidores que en la electrónica. Todos estos nuevos productos y servicios en conjunto tendrán un gran impacto en nuestras vidas, en cómo utilizamos los medios de comunicación, en cómo tomamos decisiones y en qué esperamos de las marcas. Así pues, ¿qué nos traerá el 2015? ¿Y cómo deben interpretarlo los profesionales del marketing?
Están emergiendo las "plataformas en directo" conectadas
Durante los últimos años se ha hablado mucho sobre el "Internet de las cosas", un lema que sirve para describir la plétora de nuevos dispositivos (más allá de los ordenadores) con conexión a Internet. En 2015, la avalancha de dispositivos conectados se acelerará. Según Gartner, a finales de año se utilizarán en todo el mundo más de 4.900 millones de dispositivos conectados, un 30% más que en 2014.
Pero no necesitamos un gran número para ver lo que se nos viene encima; solo tenemos que pensar en lo que hacemos diariamente. A medida que los dispositivos proliferan y empiezan a funcionar conjuntamente, vemos cómo aumentan las plataformas conectadas que nos ayudan en nuestra vida diaria, desde el entretenimiento hasta la conducción, las tareas del hogar o los cuidados de salud.
El entretenimiento es, quizás, el área principal en la que están emergiendo las plataformas conectadas. Según Leichtman Research Group, si vives en los EE.UU. hay más de un 50% de probabilidades de que tu televisión esté conectada. ¿Y a qué se conectan todas estas televisiones? A servicios de transmisión y, si dispones de Google Chromecast o de otro dispositivo de transmisión, a tu teléfono o tablet, lo que hace increíblemente fácil buscar un vídeo y verlo en el televisor.
También estamos viendo tipos parecidos de plataformas en otras categorías. Es probable que tus electrodomésticos, el termostato, la alarma contra incendios e incluso la cafetera aún no estén conectados, pero si los compras este año, es posible que ya lo estén. Y si vas a comprarte un coche nuevo, puede que tengas que tomar otra decisión aparte del color y el equipamiento: el sistema operativo para móviles, que te permitirá utilizar el smartphone para navegar, reproducir música, enviar mensajes de texto y mucho más desde la pantalla del panel de control del coche.
Esta tendencia de conectividad no va a perder fuelle de momento. Unos sensores y un hardware económicos permitirán a los inventores más avezados convertir en inteligentes cosas que de entrada no tendrían por qué serlo (¿una sartén? ¿una pelota de fútbol?). Dentro de poco, la conexión a Internet será una característica estándar de prácticamente todas las tareas de nuestra vida cotidiana, y estas plataformas proporcionarán nuevos niveles de servicio y de practicidad.
Internet personalizado: el smartphone como un verdadero asistente personal
¿A qué se conectan todos estos dispositivos? En líneas generales, a tu smartphone, que se convertirá en un nuevo mando a distancia, no solo para el televisor, sino para tu vida. A modo de hub para todos los dispositivos, el smartphone se convertirá en un asistente omnipresente diseñado para servirte solamente a ti.
Como cualquier buen asistente personal, el teléfono hace su trabajo tras comprender tu contexto (¿dónde estás? ¿hacia dónde vas?) y tus intenciones (¿qué quieres hacer?). A continuación, vierte esta información en tus otros dispositivos para que, conjuntamente, puedan crear mejores experiencias. Convierte al "Internet de las cosas" en un "Internet personalizado", siempre con tu permiso, para simplificarte la vida.
Las empresas ya están aprovechando las posibilidades que ofrece el "Internet personalizado". En Uber y Lyft, por ejemplo, utilizan el poder del contexto para transformar el simple acto de pedir un taxi. La nueva aplicación para móviles de Starbucks para hacer pedidos busca tu tienda más cercana, envía tu pedido, y te indica cuándo estará listo y cómo llegar a la tienda. Pero es aún más impresionante lo que puede pasar cuando con el teléfono se puede dirigir todo un conjunto de dispositivos. Entonces empezaremos a ver cómo la lógica de "si esto, entonces lo otro" orquesta todas las interacciones. Imagina que no tengas que programar el termostato para que la calefacción se encienda por la mañana; el termostato se pondrá en contacto con tu pulsera de seguimiento del sueño y aprenderá a encenderla cuando te despiertes. No se trata solamente de una tecnología fascinante, sino de experiencias integradas que facilitan nuestras vidas.
El nuevo mantra de la marca: "Mejorar constantemente"
Estas tendencias tienen muchas implicaciones para los consumidores y para las empresas que les dan servicio. Hoy en día, las personas esperan obtener las respuestas y los servicios personalizados en el momento exacto en que los quieren y los necesitan. Y estos momentos son muchos. Cuando ven un programa, una película o un evento, las personas quieren información (al instante) sobre los actores o los artistas, así como sobre los patrocinadores y los productos que ven. Cuando piensan en comprar algo, quieren leer reseñas, encontrar el mejor precio y ver qué hay en stock. Y cuando algo se rompe o va mal, esperan recibir el servicio que necesitan. Estos momentos que requieren decisiones rápidas suceden constantemente. Cuanto más conectados estemos, mejores serán los resultados.
Sin embargo, en 2015 no será suficiente con hacer la vida más sencilla solo en estos momentos. Triunfarán aquellos que utilicen toda la información que tengan a su disposición para aprender y mejorar continuamente, para que la siguiente experiencia no sea solamente tan buena como la anterior, sino mejor. ¿Se ha enviado un mueble a casa de un cliente? Entonces, si va a tu sitio web, quizás esté buscando ayuda sobre cómo montarlo o ideas sobre elementos que lo complementen. ¿Un usuario tiene algún problema con un producto? Si está bien conectado, tu equipo de servicio de atención al cliente debe tener conocimiento del problema incluso antes de recibir la llamada.
Las empresas de tecnología son bastante buenas a la hora de prever cuál puede ser el siguiente paso. Piensa, por ejemplo, en los motores de recomendación de los sitios de compra y en los servicios de transmisión. Pero ahora todas las empresas tienen la oportunidad de ser igual de inteligentes. Cada dispositivo (de hecho, cada interacción del cliente) es una vía para el aprendizaje. Las mejores empresas sacan partido de esto para ser increíblemente útiles en todos los momentos importantes.
