Jared Belsky, CEO de 360i y autor de "El partner ideal para sus clientes: cómo las habilidades interpersonales son la verdadera moneda de cambio en las relaciones con clientes" explica su filosofía sobre la creación de relaciones valiosas entre partners y clientes en tiempos impredecibles.
Nos enfrentamos a una realidad ineludible: el nivel de exigencia de las relaciones con los clientes nunca antes había sido tan alto. Ayudar a los clientes a alcanzar el éxito en circunstancias normales es una cosa, pero lograr que los clientes confíen en tu empresa cuando nadie sabe cómo cambiará el mercado de una semana a otra o, incluso, de una hora a otra, requiere una estrategia completamente distinta.
En mi experiencia, para ser un partner fiable y efectivo en periodos de incertidumbre, es necesario tomar tres medidas clave: responder ante la situación rápidamente, empatizar con las necesidades de tus clientes y atreverte a probar nuevas soluciones.
Actúa rápidamente: anticípate a las necesidades de tus clientes
Cuando se trata de ofrecer servicios a los clientes, siempre se llega o muy temprano o muy tarde.
Al parecer, esta nueva situación no pasará rápidamente, así que, para anticiparte, debes crear un plan con varias metas volantes y objetivos, en lugar de centrarte en un objetivo concreto sin una fecha específica. También es fundamental medir los resultados hora a hora o minuto a minuto, en lugar de semanal y diariamente.
Podemos esperar a que los clientes se agobien y nos llamen, o podemos coger el teléfono antes de que eso ocurra, señalar los posibles inconvenientes que identifiquemos y crear un plan alternativo.
Incluso acertar a medias es mejor que llegar tarde sin un punto de vista claro o un plan de acción.
Debemos ser realistas y presentar a los clientes varias opciones de inversión, modelos con expectativas de retorno de la inversión (ROI) reducidas y alternativas escalonadas para estimular el gasto. Incluso acertar a medias es mejor que llegar tarde sin un punto de vista claro o un plan de acción.
También, todos intuimos que las audiencias objetivo de nuestros clientes están cambiando debido al COVID-19. Fieles a nuestra filosofía de anticiparnos, hemos estado trabajando con nuestros clientes para ir un paso por delante y redefinir el tamaño, la forma y la composición de sus audiencias basándonos en los cambios observados en el gasto, el comportamiento y los gustos de los consumidores. De esa manera, nuestros clientes pueden estar seguros de que se dirigen a los usuarios adecuados.
Muestra empatía: recuerda que la situación de cada cliente es única
Cuando trabajas con personas, las relaciones son siempre cercanas y, en tiempos de crisis, las colaboraciones con clientes lo son mucho más.
Recuerda que, si bien en las agencias solemos pensar en nuestros clientes el 90 % del tiempo, nuestros clientes piensan en nosotros, como mucho, un 10 % del tiempo y, en las circunstancias actuales, no solo están pensando en mantener su negocio a flote, sino que además se suman preocupaciones como el pago del alquiler, la salud de sus familiares que viven lejos o el puesto de trabajo de sus empleados.
Cuando hay tensión en el ambiente y los plazos se acortan, tómate unos minutos para pensar en cómo la puede estar pasando la persona con la que estás hablando.
Todos estamos tratando de lidiar con esta situación sin precedentes. Cuando hay tensión en el ambiente y los plazos se acortan, tómate unos minutos para pensar en cómo la puede estar pasando la persona con la que estás hablando.
No descuidar los pequeños detalles que tanto importan es responsabilidad de todos. Empieza y termina tantas semanas como puedas haciendo cinco llamadas personales a miembros de tu equipo y a clientes. Intenta comenzar tus correos electrónicos con "Buenos días" o "Buenas tardes" y, cuando hables con alguien por teléfono, pregúntale cómo está. Un poco de amabilidad marca una gran diferencia.
Atrévete: prueba nuevas soluciones
Se dice que las crisis son oportunidades, y ese punto de vista nos ha dado resultado durante esta situación.
La incertidumbre nos da más libertad de adoptar un enfoque centrado en la regla del 80-20, es decir, en la idea de que el 80 % del impacto que tienes en tus clientes proviene del 20 % de tus esfuerzos. Para descubrir ese 20 %, es necesario experimentar con nuevas tecnologías, plataformas de medios o estrategias creativas.
Es inspirador ver a tantas marcas adoptar la regla del 80-20, ya sea experimentando con animaciones y vídeos grabados en lugar de vídeos en directo, o usando el sentido común para evitar usar publicidad exterior y, así, no tener que esperar a informes de resultados 30 días más tarde. Uno de nuestros clientes, una tienda, está usando datos de búsqueda para promocionar los productos que los usuarios quieren en el momento, en lugar de esperar a tener datos de las ventas para tomar decisiones.
Esta es una excelente oportunidad de dedicar más tiempo a ayudar a nuestros clientes y menos tiempo a hablar de ello.
En los últimos dos meses, hemos creado modelos de negocio totalmente nuevos y hemos transformado la forma de trabajar con nuestros clientes. Hemos aprendido a renunciar a un informe de cinco páginas cuando ha bastado con una sola o con un sencillo correo electrónico. Esta es una excelente oportunidad de dedicar más tiempo a ayudar a nuestros clientes y menos tiempo a hablar de ello.
Sobre todo, esta es una oportunidad de unirnos en torno a lo que es realmente importante. Este último mes, me he sentido inspirado por numerosos líderes que han mirado más allá de su propio beneficio para centrarse en el mantenimiento o la creación de empleo y en la salud pública. Lauren Hobart, presidenta de Dick’s Sporting Goods y una de nuestras clientas, a quien he admirado desde hace tiempo, compartió una publicación sobre los retos a los que todos nos estamos enfrentando, y me quedé con la última frase: "Ganaremos como un equipo, y ganaremos por todo el equipo".
Esa frase refleja perfectamente por qué hay cosas mucho más importantes por las que luchar que solo los ingresos. Son las personas quienes crean empresas y colaboraciones sólidas. No existen secretos ni atajos para ayudar a nuestros clientes y partners en momentos de crisis y para fomentar buenas relaciones con nuestros clientes. La clave está en actuar rápidamente, empatizar con ellos y atreverse a probar nuevas soluciones para afrontar la incertidumbre con éxito y conseguir los resultados que esperas.
