Ya sea para recargar las pilas o para descubrir nuevas culturas, hacer un viaje puede ser una experiencia renovadora e inspiradora. Sin embargo, hacer turismo conlleva cierto estrés para muchos viajeros LGTBI+.
Tanto a la hora de planificarlo, como durante el viaje en sí, pueden verse forzados a ocultar su verdadera identidad. Además, los puntos de contacto de reserva tradicionales (como los de la fase de búsqueda o el momento de hacer el check-in en el alojamiento elegido), que deberían aportar emoción a la experiencia, se convierten en una fuente de ansiedad.
Amon Versteeg, director sénior de Marketing Empresarial de Booking.com, sabe por experiencia propia qué se siente. Por ello, colaboró estrechamente con su equipo para presentar el programa Travel Proud, que contribuye a que los viajes sean más seguros y placenteros para la comunidad LGTBI+.
Por qué los viajeros LGTBI+ pueden necesitar una "mentalidad de detective"
Dado que el sector de la hostelería también se denomina de la "hospitalidad", cuya definición es "buena acogida y recibimiento y asistencia generosos de huéspedes, visitantes o extranjeros", sentirse bienvenido forma parte intrínseca de la experiencia del cliente. En lo que respecta a fomentar una hostelería inclusiva, el mantra de Booking.com es que no puedes explorar realmente el mundo si muestras solo la mitad de lo que eres.
Esto ilustra la razón por la que se creó Travel Proud, una iniciativa de formación y certificación para garantizar que el sector de la hostelería contribuya a que la comunidad LGTBI+ pueda viajar de forma segura y disfrutar al máximo de las experiencias de viaje, independientemente de a quién amen o de cuál sea su identidad.
"Los miembros de la comunidad LGTBI+ no están acostumbrados a ser totalmente como son. Con el tiempo y a lo largo de la historia hemos aprendido a suprimir parte de lo que somos", explica Versteeg.
Esto significa que los turistas LGTBI+ tienden a viajar con lo que Versteeg describe como una "mentalidad de detective": buscan constantemente pistas que revelen si serán realmente bienvenidos en el destino que han elegido, por mucho que se anuncie como inclusivo.
Versteeg vivió una revelación cuando, al planificar un safari con sus amigos, encontraron un sitio ecoturístico increíble. Consultó un directorio de alojamientos inclusivos para personas LGTBI+ y, al comprobar que el establecimiento aparecía en él, se lo dijo a sus amigos con gran emoción.
"Uno de mis amigos no entendía por qué eso era tan importante, así que le expliqué que no quería descubrir en pleno safari que había un problema con mi marido y conmigo. Él respondió que, si eso hubiese ocurrido, con decir que éramos hermanos habría bastado".
"Entonces me di cuenta de que pensar como yo no era innato y de que no todo el mundo lo hacía. Aún me sirve para poner los pies en la tierra".
Oportunidades para mostrar verdadera hospitalidad
Para conocer mejor las necesidades de los viajeros LGTBI+, Booking.com realizó una encuesta sobre las experiencias vitales de la comunidad. Esta reveló que más de la mitad de los viajeros LGTBI+ habían vivido una experiencia de viaje que nada tenía que ver con la hospitalidad.
Esto incluye situaciones que no son necesariamente deliberadas, pero que pueden provocar estrés y malestar a los viajeros. Por ejemplo, al 20 % de los encuestados se les ofrecieron habitaciones o camas independientes al registrarse con sus parejas en un alojamiento, y uno de cada cinco sintió la necesidad de cambiar su comportamiento (y el 16 % de cambiar su aspecto) para evitar juicios de valor o interacciones incómodas con el personal o los propietarios de un alojamiento.
El equipo de Versteeg también identificó palabras clave y sentimientos asociados a los distintos puntos de contacto de viajes LGTBI+. Por ejemplo, al hacer búsquedas sobre dónde alojarse, durante el proceso de reserva en sí (por ejemplo, si en la página de reserva del alojamiento se usan términos con marcas de género o binarios únicamente), al llegar al establecimiento y durante la estancia.
Los resultados fueron sorprendentes. "Una palabra que surgía constantemente durante todo el recorrido (desde la búsqueda hasta hacer el check-in en el alojamiento) era 'precaución'. Pronto quedó claro que 'seguro' significa 'bueno' y que, al final del recorrido, la emoción que se siente es 'alivio'", afirma Versteeg.
"Por ejemplo, para una persona trans, un momento decisivo es aquel en el que se registra en un alojamiento y debe proporcionar un documento de identificación en el que figura un género que no aparenta", explica Versteeg. "Esa situación es una oportunidad para que las empresas muestren verdadera hospitalidad. Para ello, podemos evitar los pronombres con marcas de género o preguntar abiertamente a los clientes qué prefieren. Estas actitudes marcan una gran diferencia".
Travel Proud pretende abordar este problema. Los propietarios de alojamientos que se muestran en Booking.com reciben asesoramiento de HospitableMe, cuya especialidad es la formación en diversidad e inclusión para el sector de la hostelería. Con esta orientación descubren cómo hacer de su establecimiento un lugar más inclusivo y hospitalario para los viajeros LGTBI+, además de proporcionarles las herramientas para aumentar su nivel de conocimiento y concienciación. A cambio, sus hoteles o establecimientos se destacan como destinos inclusivos en el sitio de Booking.com.
Travel Proud ayuda a la comunidad LGTBI+ a viajar con orgullo
Versteeg apunta que, además del número de establecimientos que se han inscrito en el programa (10.000 y subiendo, en países de toda Europa y el mundo, también en Barcelona y Madrid y el resto de España), algo que le ha sorprendido gratamente es la diversidad de los alojamientos que ya figuran en Travel Proud, desde destinos rurales pequeños y únicos hasta grandes complejos turísticos: "En muy poco tiempo han sido más de 10.000 alojamientos los que han conseguido el estándar Proud Certified en nuestros principales mercados objetivo".
Travel Proud es un elemento clave en la labor de Booking.com para ofrecer experiencias más auténticas a los viajeros. Para los miembros de la comunidad gay o LGTBI+ en concreto, Versteeg señala la necesidad de cuestionar el significado de "viajar bien". "En última instancia, una buena experiencia debería ser mucho más que una experiencia segura. Cuando reflexionamos, debemos preguntarnos si lo que ofrecemos es apto para todo el mundo".
A las empresas que quieran dar pasos como este en cuestiones de diversidad, igualdad e inclusión (DEI), Versteeg les aconseja ir poco a poco: "Deben centrarse en conocer qué cambio marcaría la diferencia en su organización y, después, definir muchos pequeños pasos para alcanzarlo. Hay que concebir esto como un camino sin final, no como un destino puntual".
