Vivimos en un mundo donde la tecnología y la tendencia de búsqueda por parte de los usuarios se encuentra en un constante cambio. La exigencia de obtener una respuesta rápida y 100% en base a necesidades personalizadas es cada vez mayor y esto es ocasionado, en gran parte, por la influencia del móvil.
Podemos afirmar que, hoy en día, los consumidores demandan respuestas más inmediatas. Las compras se basan en premisas como “lo que sea más barato”, “el que entregue antes” y “el que sea mejor dentro de su categoría”. Esto los lleva a perder lealtad ante un site concreto y realizar las compras en diversos lugares dependiendo de las diferentes ofertas y precios.
Es por ello que nos encontramos ante una era en la que las compras online crecen exponencialmente y el volumen de número de transacciones es cada vez mayor. Sin embargo, el valor de la cesta por productos es cada vez menor.
“Se espera que en 2025 el 60% de las transacciones se realicen a través de plataformas online”
Estas son consideraciones a tener presentes ya que marcan la evolución del mundo retail. En esta evolución, Google se presenta como un posible partner tecnológico para afrontar la nueva etapa. Además, nos ayudará a conectar con el usuario en el momento correcto, a través del canal oportuno y con el mensaje adecuado. De esta manera podemos conseguir una experiencia personalizada e innovadora para lograr conquistar al consumidor.
En este escenario, el uso del machine learning cobra protagonismo fundamental ya que permite simplificar las operaciones y optimizar los recursos de forma “automática” en los diferentes ecosistemas de la marca. Pero no es la única forma de mejorar la experiencia de compra.
A continuación, analizamos 4 puntos que deben considerarse en la evolución de los negocios:
- Conecta con los usuarios en el momento perfecto
Como ya hemos mencionado, el paradigma en la industria ha evolucionado, y una de sus mayores transformaciones ha sido la enorme generación de información y el acceso que tenemos a esta. Por ello, la forma de comprar e inspirarse por parte del consumidor y de conectar por parte de las marcas con ese usuario, requiere cada vez más de un uso eficiente de esta información.
Es necesario cambiar la manera en la que ofrecemos nuestros productos en base a las nuevas tendencias, necesidades y demandas del usuario. Es importante, a la vez, saber encontrar el momento perfecto para conectar con él con formatos innovadores y personalizados, pero sobre todo que le aporte utilidad.
Google, como un buen compañero tecnológico, ya ha implementado cambios en aplicaciones de uso diario como Google Maps, donde, gracias a la integración de nuevos productos y servicios de terceras compañías, consigue que los negocios tengan una mayor participación. Google My Business también se ha renovado ampliando la capacidad de los campos para poder comunicar más información relevante para el usuario como links a sites, teléfonos de atención al consumidor, horarios e incluso disponibilidad de stock. Además, las piezas de display han evolucionado siendo ahora mucho más atractivas y personalizadas. Todo esto hace que la la experiencia del usuario sea más positiva.
A nivel de búsquedas de usuario, las respuestas se han adaptado teniendo en cuenta que actualmente el 50% de los compradores las realizan mediante imágenes. Por ello, desde Google se ha desarrollado una nuevo procedimiento de búsqueda basada en la integración de la funcionalidad de Realidad Aumentada (AR) en Search. Esta nueva funcionalidad, que fue presentada en el Google I/O 2019, ofrece una experiencia en la que el usuario ve, descubre e interactúa con productos en 3D.
En conclusión, en esta industria existe una constante evolución con el fin de poder responder a las demandas del usuario y optimizar e incrementar el tráfico a punto de venta desde la plataformas online.
2. Crea una experiencia personalizada
Cada consumidor es único y exige a las marcas que también lo sea la visión que tienen sobre ellos, para satisfacer sus necesidades y expectativas. Los consumidores demandan marcas que les identifiquen y creen experiencias personalizadas. Además, necesitan descubrir cosas nuevas creadas para ellos de manera relevante.
El 83% de los usuarios digitales consideran que las ofertas basadas en necesidades personalizadas son fundamentales para una experiencia digital positiva.
Google ofrece esta personalización y proporciona contenido y respuestas inmediatas en tiempo real, entendiendo el valor de cada uno de los puntos por los que pasa el consumidor antes de llegar a la compra. Con herramientas como Google Cloud y machine learning, se puede utilizar todo el potencial del marketing digital de manera personalizada.
Aplicando la estrategia de personalización de la experiencia de una manera eficiente, podrás conseguir objetivos claros como: bajar el CPA, aumentar el ROI, el Cost Benefit y los ingresos.
Además, gracias a esta tecnología, Google ayuda a integrar el ecosistema del medio tradicional en el medio digital, llevando las mismas estrategias que se utilizan en las tiendas físicas a las tiendas online.
Es decir, las diferentes acciones de promoción y destacado de producto que antes sólo se realizaban en el punto de venta físico, como la compra de espacios dentro del establecimiento, ahora podemos trasladarlas a las plataformas digitales. Un ejemplo de esta nueva tendencia de “trade digital” sería la inversión en espacios estratégicos dentro del site del distribuidor.
Además, a través de la data y la tecnología, podremos generar estrategias más definidas, evolucionando la comunicación tradicional hacia una mucho más completa. Este nuevo escenario, sumado a la posibilidad de realizar acciones en digital que antes pertenecían sólo al mundo offline, permite una mayor personalización de la experiencia.
Otro punto a tener en cuenta es la segmentación y el impacto a nuestra audiencia en el momento y el lugar perfecto, con el formato adecuado. A través de la data de cada retail, podemos crear la experiencia personalizada que necesita cada usuario dentro del site.
3. Optimiza las operaciones y agiliza las organizaciones
La rapidez y agilidad de los retailers son algunos de los aspectos que el consumidor más valora, es por ello que la organización de estas debe ser lo más óptima posible para ofrecer un servicio cualificado.
Una manera de perfeccionar la operatividad es hacerlo mediante el big data y el machine learning, ya que gracias a la combinación de datos, el análisis tecnológico, las herramientas convencionales (como por ejemplo las bases de datos) y el aprendizaje automático impulsado por el machine learning, podemos ofrecer diferentes experiencias a través de la tecnología.
Algo que ya han hecho muchas empresas como Ocado, un minorista de comestibles en Reino Unido, cuyos clientes dependían en gran medida de su equipo de atención al cliente. Ocado necesitaba automatizar la priorización de los correos electrónicos y, para ello, se creó un algoritmo de aprendizaje automático para etiquetar y clasificar los mismos, según la preferencia de aquellos que eran más urgentes. Como resultado, ahora responden a los correos de los clientes 4 veces más rápido y han aumentado la eficiencia en un 7%, permitiendo a los representantes dedicar más tiempo a las tareas de alta prioridad.
Otro caso fue el de la empresa estadounidense de hogar, ferretería y bricolaje: The Home Depot. La marca requería poder predecir mejor las necesidades de inventario a nivel de tienda y optimizar la cadena de suministro con los socios. Con un aprendizaje automático que predecía el flujo e inventario omnicanal, se optimizaron los tiempos de entrega y las ventas en línea aumentaron un 8% mientras que las correspondientes a tienda un 5%.
4. Innovación para conquistar a los consumidores
La innovación se ha convertido en algo vital para las empresas y en el motor más importante de transformación y crecimiento. Por ello debe ser un punto de valor para las empresas a la hora de generar beneficios.
Debido a la situación tan cambiante y efímera en la que nos encontramos, cada vez es mayor el número de compras realizadas a través de dispositivos móviles, lo cual vuelve una prioridad aumentar la velocidad de carga y mejorar la experiencia del usuario en una web móvil. La tecnología AMP permite lograr una experiencia inmersiva omnicanal, personalizada y asistida, algo que es vital para facilitar la venta de los productos en el sector retail.
A la vez, hoy en día existe un cambio en el comportamiento de búsqueda de los usuarios que convierte a la voz en uno de los canales principales para ello, representando el 20% del total de las mismas. Esto lleva a preguntarnos ¿cómo podríamos integrar las nuevas tecnologías para mejorar la experiencia de compra por voz? La respuesta es: con uno de los activos tecnológicos más relevantes en la vida de muchos; los asistentes. Hace ya 2 años que Google lanzó el suyo y actualmente está presente en más de 1B de dispositivos, en 30 lenguajes y 80 países. Se ha pasado de asistir al consumidor por su demanda, a poder anticiparse a las necesidades del mismo.
El sector retail está en constante evolución, tanto el universo de los clientes como el de las marcas. Una visión conjunta del mundo off y on no es parte del futuro, sino una necesidad del presente. Hay que saber afrontar los cambios y la mejor forma de hacerlo es de la mano de un partner tecnológico lo suficientemente preparado para responder a las nuevas necesidades.
Una de las herramientas que ofrece Google, como partner tecnológico, para comenzar a cambiar la manera de pensar y de trabajar de los retailers es Grow My Store. Con la nueva herramienta gratuita de Google, puedes comprobar si estás ofreciendo la mejor experiencia de usuario en tu escaparate digital. Grow My Store evaluará todos los aspectos de tu sitio web, como el servicio de atención al cliente y las descripciones de tus productos, y te sugerirá una lista de mejoras que puedes llevar a cabo. Analizará dentro de tu site los factores que más valoran los usuarios y que contribuyen a lograr una experiencia ideal de compra, como la facilidad en la devolución de los productos, los métodos de pago disponibles e incluso el tiempo de carga de tu sitio web.
Además, a través de la herramienta obtendrás informes personalizados con recomendaciones de mejora y consejos prácticos sobre cómo sacar mayor rendimiento a tu sitio web y cómo llegar a más clientes online.
Visita Grow My Store para probar esta herramienta y averiguar en qué medida tu sitio web cumple con las expectativas de los consumidores.
