El Grupo Mutua Madrileña es actualmente el líder en seguros generales en España y cuenta con más de 13 millones de clientes que utilizan sus pólizas de coche, hogar, salud, vida y sus productos financieros a diario. Desde su fundación, allá por el año 1930, Mutua siempre se ha caracterizado por la continua búsqueda de la excelencia en el trato a sus clientes y en la calidad de sus servicios.
En este sentido, Mutua fue pionera en el uso del canal telefónico en España para asegurarse de que sus clientes recibían el trato personalizado y exclusivo que necesitaban.. Con el paso de los años, tanto la sociedad como las expectativas de los consumidores han cambiado y esperan que los servicios funcionen las 24 horas del día y los 7 días de la semana, por lo que Mutua decidió apostar por las últimas soluciones tecnológicas para poder seguir ofreciendo a sus clientes el mejor servicio.
"Mientras buscábamos un partner que nos ayudara a crear nuestro asistente virtual, probamos nueve sistemas diferentes. La inteligencia artificial y las características de seguridad que ofrece Google Cloud son muy potentes; además, se trata de una empresa madura y con una experiencia muy amplia. Teníamos claro que Google Cloud sería el mejor partner a largo plazo", Juan Larrauri Díaz, Gerente de estrategia digital de Mutua Madrileña.
En el año 2017 y en el marco de Mutua Innova, una competición anual entre los empleados para presentar ideas innovadoras que beneficien a los clientes y que se puedan implantar en la compañía, uno de los equipos participantes propuso una solución novedosa: un asistente virtual que utilizaba lo último en tecnología de inteligencia artificial y que era capaz de complementar los centros de llamadas de la compañía y ayudar a los clientes a cualquier hora del día o de la noche. El proyecto presentado ganó la competición y para hacer realidad la idea Mutua Madrileña recurrió a Google Cloud Platform (GCP).
Chatbots personalizables y fáciles de usar gracias a Dialogflow
Las páginas de ayuda convencionales no tienen capacidad de respuesta suficiente como para atender la mayor parte de las interacciones con los clientes de Mutua Madrileña, ya que se necesita un nivel de detalle elevado para gestionar consultas de seguros y, además, el abanico de opciones disponible es muy amplio. Por ello, la mayoría de solicitudes de los clientes se resuelven por teléfono a través de los call centers. El continuo crecimiento en el número de clientes de Mutua hacía necesario buscar una solución más eficiente para poder dar el mejor servicio, especialmente en horario de noche o durante los fines de semana.
Los ganadores de la competición Mutua Innova de 2017 presentaron un asistente virtual que utilizaba el procesamiento del lenguaje natural (PLN). Este sistema podía reducir la carga de trabajo de los call centers y ofrecer asistencia online a cualquier hora a clientes que posiblemente no tuvieran tiempo de hacer estas gestiones durante el horario de oficina.
"Dialogflow tiene una capacidad de procesamiento del lenguaje natural extraordinaria, aunque creo que su verdadero potencial reside en las funciones que Google Cloud ha desarrollado basándose en dicha capacidad. Configurarlo e iniciar conversaciones es muy sencillo. Además, incluye varias conexiones predefinidas para el sitio web, los dispositivos móviles y el Asistente de Google; todo listo para usarse directamente", Marcos Obed González, director de everis.
Mutua Madrileña comenzó a colaborar con el Google Cloud Partner Everis y, juntos, se pusieron manos a la obra para crear su nuevo asistente virtual, que funcionara inicialmente como un chatbot en la web y en el resto de aplicaciones móviles de Mutua. Antes de implementar la tecnología, Everis realizó una serie de talleres con Mutua Madrileña para definir claramente los objetivos del proyecto y los pasos que se iban a dar para lograrlos. "Para que los agentes conversacionales funcionen y los clientes se sientan cómodos con ellas, es fundamental que el lenguaje sea adecuado", afirma Marcos Obed González, director de Everis. "Hemos trabajado codo con codo con Mutua Madrileña no solo para asegurarnos de que el lenguaje fuera apropiado para la empresa, además de dotar su asistente virtual de la 'personalidad' idónea".
Tras una fase intensiva de preparación, Mutua Madrileña y Everis empezaron a trabajar en mayo del 2018 en el nuevo asistente virtual, al que llamaron EME. El componente más importante de EME era Dialogflow, el paquete de desarrollo de Google concebido para crear interfaces de conversación. Dialogflow, en combinación con la infraestructura de Google Cloud Platform (GCP) y las herramientas de aprendizaje automático de Google Cloud (como Natural Language), permitió a Mutua Madrileña acceder a algunos de los productos más potentes de Google Cloud. Cuando Mutua Madrileña empezó a utilizar EME, el sistema era capaz de responder a más de 600 tipos de preguntas o temáticas, cada uno con múltiples variaciones distintas. La empresa integró a EME en su sitio web y su aplicación móvil y se convirtió así en pionera en el sector asegurador español en el uso de un asistente virtual para atender a sus clientes de manera masiva.
"Cuando enviamos encuestas para pedir opinión acerca del nuevo bot de chat, resultó que a los clientes les encantaba. Hacia finales de aquel año era tan popular que se hacía cargo ya del 60 % de las interacciones con los clientes en los canales digitales"
Juan Larrauri Díaz, Gerente de estrategia digital de Mutua Madrileña
Gracias a Chatbase, se pudo gestionar un sistema analítico del asistente para comprobar que interactuaba de forma adecuada con los clientes. Al mismo tiempo, Cloud Storage se ocupaba de ofrecer un espacio muy seguro e intuitivo donde almacenar copias de seguridad.
Más interacciones, más consultas resueltas con éxito y clientes más felices
Con Dialogflow como núcleo principal, EME pasó a la fase beta antes de que se lanzara en todas las aplicaciones de Mutua Madrileña un mes más tarde. Para entonces, la empresa había conseguido ampliar su funcionalidad: en lugar de 600 temáticas, admitía ya más de 840 (con miles de variaciones lingüísticas). Gracias al tiempo invertido en pulir los aspectos lingüísticos, EME ha sido capaz de resolver con éxito alrededor del 86 % de las consultas que ha recibido. "Ese indicador clave de rendimiento era muy importante para nosotros", apunta Juan Larrauri. Además, el esfuerzo realizado para conseguir que EME tuviese la personalidad adecuada dio lugar a que la respuesta de los clientes fuese rápida y positiva. "Cuando enviamos encuestas para pedir opinión acerca del asistente virtual, resultó que a los clientes les encantaba", señala. "Hacia finales de aquel año era tan popular que se hacía cargo ya del 60 % de las interacciones con los clientes en los canales digitales".
Mutua Madrileña no solo ha integrado a EME en su web y sus aplicaciones móviles, sino también con el Asistente de Google. Los canales digitales se han convertido en un punto de contacto cada vez más útil e importante para los clientes, que ya no tienen que ceñirse al horario de oficina para resolver cuestiones menores. Por ello, los canales digitales se posicionan cada vez en mayor medida como el primer punto de contacto de los clientes. Gracias al buen rendimiento que ofrece EME, Mutua Madrileña ha mostrado también su interés en otras tecnologías de Google Cloud, como la API Cloud Vision para reconocer imágenes automáticamente, y BigQuery y Google Data Studio para realizar analíticas.
"Es justo lo que comentaba al principio", señala Juan. "No nos metimos en este proyecto a la ligera. Íbamos buscando un partner a largo plazo que pudiera ofrecernos soluciones de forma continuada. Y Google Cloud era el candidato perfecto".
