Este artículo se publicó originalmente en el blog de Google Cloud como parte de una serie en la que se predicen las tendencias de la IA en 2025. En él, Lisa O'Malley, directora sénior de productos y soluciones para la industria en Google Cloud, explica cómo la IA ya está cambiando la experiencia del cliente.
El año pasado publicamos las tendencias de IA para 2025 de Google Cloud. El artículo dio pie a muchas conversaciones, pero hubo un tema que interesó profundamente a las empresas: el potencial de la IA para transformar de manera radical la experiencia del cliente (CX). Sabemos que hoy en día, las expectativas de los clientes cambian con cada deslizamiento de dedo, clic y comando de voz en una panorama dinámico de puntos de contacto. Esto ha convertido lo que antes era una llamada en frío en un juego de tiro al blanco. Aquí es donde la IA deja de ser una palabra de moda y se convierte en algo esencial.
Con la IA, la atención al cliente por fin está viviendo su momento.
Hoy vuelvo a hablar de esa tendencia, pero no como un ejercicio teórico, sino como un imperativo práctico. Esta es mi observación de lo que llevamos de 2025: cuando hablamos de la experiencia del cliente, solemos referirnos a la IA automatizando tareas administrativas. Esta afirmación es cierta, pero también se queda muy corta. No se trata solo de hacer las cosas más rápido, sino de cambiar radicalmente la forma de trabajar. Con la la IA, la atención al cliente por fin está viviendo su momento. Estamos yendo mucho más allá de la simple personalización. Vamos del punto A al Z más rápido.
En mis conversaciones, estoy viendo cómo esta transformación se desarrolla en tiempo real, y también observo algunos pasos en falso. Hablemos de ello.
La experiencia del cliente del futuro será "invisible"
En esencia, la CX abarca cada percepción y sentimiento que un cliente tiene a lo largo de todo su recorrido con una empresa. Una experiencia positiva impulsa el engagement, la retención y la fidelización, lo que repercute directamente en las ventas al reducir los abandonos del proceso de compra en general, y del carrito en particular. ¿Cómo encaja IA aquí?
Primero debemos pensar en su impacto en los procesos internos. Las empresas están impartiendo la formación inicial a sus equipos de experiencia del cliente más rápido, utilizando IA capaz de ofrecer feedback constructivo. Al mismo tiempo, las llamadas al servicio de asistencia 24/7 se transcriben en tiempo real. Por ejemplo, la plataforma de call center Abstrakt utiliza Vertex AI para mejorar la experiencia de los clientes de los contact centers, transcribiendo las llamadas y evaluando el sentimiento en tiempo real.
La CX impulsada por IA deja a los clientes con la sensación de sentirse comprendidos y de que sus necesidades se tienen en cuenta y se satisfacen sin apenas esfuerzo.
De cara a los clientes, por fin estamos dejando atrás la "personalización" superficial. La CX impulsada por IA deja a los clientes con la sensación de sentirse comprendidos y de que sus necesidades se tienen en cuenta y se satisfacen sin apenas esfuerzo. Ya hay pruebas de ello: los clientes dicen "por favor" y "gracias" a los agentes virtuales, lo que demuestra que estas interacciones son cada vez más naturales e interesantes. Esto apunta hacia un futuro en el que la experiencia del cliente será "invisible", ya que se ofrecerá un servicio tan eficiente que la tecnología pasará a un segundo plano.
Sin embargo, quizá el cambio más significativo sea la evolución del sistema de asistencia, que ha pasado de ser un generador de gastos a convertirse en una fuente de ingresos. Las conversaciones que mantengo con los clientes apuntan a que la interacción omnicanal (a través de la voz, la web, los dispositivos móviles, el correo electrónico y las aplicaciones) aumenta directamente el retorno de la inversión (ROI). El éxito ya no se define únicamente por la reducción del tiempo de atención de llamadas ni por la derivación de llamadas a otros canales de asistencia. Ahora se trata de aumentar los ingresos con estrategias de interacción mejoradas.
Donde los agentes y la búsqueda impulsada por IA entran en juego
No es de extrañar que los agentes virtuales sean un factor importante de este cambio. Los agentes de IA hacen que la experiencia del cliente parezca invisible, ya que ofrecen un servicio similar al de un ser humano en varios idiomas y plataformas. Además, dirigen las consultas a agentes humanos cuando es necesario. Por ejemplo, AI Sommelier, un servicio de IA conversacional integrado en la aplicación de la empresa mayorista Carrefour Taiwan, ayuda a los clientes a seleccionar vinos según sus preferencias. Es un gran ejemplo de cómo la IA puede dar un toque de delicadeza a una selección compleja.
La búsqueda impulsada por IA permite a los asistentes virtuales encontrar rápidamente respuestas a preguntas inesperadas.
Otro factor que hemos observado que marca la diferencia es la búsqueda impulsada por IA. Este tipo de búsqueda permite a los asistentes virtuales encontrar rápidamente respuestas a preguntas inesperadas y mejorar el acceso al conocimiento. En lugar de basarse en respuestas preprogramadas, estos sistemas extraen información de forma dinámica de distintas fuentes, como bases de conocimientos, documentos y bases de datos. Están diseñados para ser multimodales, multilingües y multicanal, por lo que, aunque el cliente no hable tu idioma, encontrar tu servicio no será un problema.
Logros: un progreso en beneficio de los clientes
Nuestros modelos de Gemini son multimodales. Pueden generalizar, comprender, manejar y combinar diferentes tipos de información de manera simultánea. Esto permite a los agentes omnicanal interactuar con los usuarios a través de la web, los dispositivos móviles, la voz, el correo electrónico y las aplicaciones. Nuestro ecosistema abierto también permite integrar fácilmente los sistemas de registro de datos de los clientes y las aplicaciones de experiencia del cliente para que los agentes puedan comprender, razonar y actuar basándose en el conjunto más completo de datos y sistemas. Además, nuestra solución integral Customer Engagement Suite (CES) se basa en las innovaciones de Google Cloud en materia de seguridad, privacidad e inteligencia artificial, lo que permite ofrecer a los clientes interacciones fiables y coherentes en todos los canales.
Por ejemplo, en la cadena de comida rápida norteamericana Wendy’s, el agente de pedidos por voz con IA pretendía dar a los empleados más tiempo para preparar la comida y las pruebas iniciales han demostrado que los tiempos de servicio de los pedidos recogidos desde el coche son 22 segundos más rápidos que la media de la región. Bell Canada ahorró más de 20 millones de dólares en operaciones de atención al cliente con CES. Por su parte, la tienda de electrónica y electrodomésticos Best Buy ahora resuelve los problemas de sus clientes 90 segundos más rápido que antes.
Advertencias: convierte a cada agente en tu mejor agente
El cambio en la experiencia del cliente es innegable, pero también lo es el potencial para cometer errores. Aquí os dejo algunas de mis observaciones y varias advertencias que conviene tener en cuenta para actuar de forma consciente.
En primer lugar, los chatbots no son la panacea. No quiero que se me malinterprete: el chat es importante, pero no es la respuesta definitiva a la CX. La verdadera oportunidad reside en aumentar las capacidades humanas. Céntrate en convertir a cada agente en tu mejor agente. Puedes usar la IA para ayudar a los agentes a dar lo mejor de sí mismos. Con herramientas como Agent Assist, estamos usando la IA para ofrecer asistencia en tiempo real, resúmenes útiles y traducción bidireccional de los mensajes de chat. Se trata de empoderar a los agentes humanos, no de deshacernos de ellos.
Herramientas como Agent Assist ofrecen asistencia en tiempo real, resúmenes útiles y traducción bidireccional de los mensajes de chat.
En segundo lugar, la IA generativa no es el único factor. Por ejemplo, un cliente que hable con un representante de un banco puede que tenga que verificar su identidad respondiendo a un conjunto específico de preguntas. Al mismo tiempo puede preguntarle al banco: "¿Cuál es la mejor hipoteca que podéis ofrecerme? ¿Puedes compararla con el resto de vuestros productos?". Lo primero requiere un flujo determinista. Lo segundo un flujo generativo. La clave es contar con un agente híbrido que pueda hacer ambas cosas.
¿Estás considerando usar la IA para mejorar la experiencia del cliente? Prepara tus datos
¿Has pensado en el tipo de conocimiento, de interacciones, de búsqueda de respuestas y de tareas que tendrá que gestionar la aplicación de IA conversacional? Las empresas pueden acelerar el tiempo de obtención de valor al implementar aplicaciones de IA si se centran en la preparación y en la adecuación de los datos. Porque la IA solo es tan buena como los datos a los que tiene acceso.
Está claro que los próximos años estarán marcados por el rápido progreso de la IA, impulsado tanto por los avances tecnológicos como por la evolución de las expectativas de los consumidores. Las técnicas de personalización irán más allá del análisis del historial de los clientes e incorporarán señales emocionales de la voz, las expresiones faciales y el texto para interpretar la intención y ofrecer un servicio más empático. Si quieres obtener más información y descubrir otras perspectivas de distintos sectores, descarga el informe Tendencias de IA para empresas de Google Cloud y nuestro informe sobre el futuro de la IA.
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