Para los retailers, las experiencias digitales han experimentado un rápido crecimiento en los últimos años, y los consumidores que se definen agnósticos en cuanto a canales han aumentado de un 65 % a un 73 % desde el año pasado.1 Esta tendencia se ha acelerado en el 2020 debido a la pandemia mundial. Tras las restricciones de confinamiento impuestas en todo el mundo, las aplicaciones de retailers han visto un aumento del 20 % en el tiempo que los usuarios pasan en ellas. Como resultado, muchas empresas han dado un giro a los servicios que ofrecen sus aplicaciones.
No obstante, las aplicaciones no suelen considerarse como generadoras de ingresos en sí mismas. Aunque el tiempo que pasan los consumidores en las aplicaciones ha crecido, las ventas tanto online como en tienda también se han incrementado. Las aplicaciones son una parte cada vez más importante del mix de canales para los retailers en este mundo digital, por lo que es fundamental saber cómo pueden servirte para ayudar a los clientes y hacer crecer tu negocio, sobre todo en un momento de incertidumbre y distanciamiento social.
Si pensamos en la recuperación económica tras la crisis del COVID-19, el 30 %2 de los consumidores creen que sus experiencias de compra ya no volverán a ser como antes. Por eso, es más importante que nunca que las tiendas aprovechen esta nueva oportunidad de crecimiento que presentan las aplicaciones. Para ello, pueden aprovechar su estrategia de aplicaciones para sustituir o expandir sus canales tradicionales, o bien crear una experiencia completamente nueva, ya que las aplicaciones van a dejar de ser una mera plataforma de búsqueda.
Sustitución: Mejora la satisfacción de los clientes e identifica nuevas tendencias de comportamiento
Tradicionalmente, los retailers han puesto a disposición de los clientes devoluciones en tienda, llamadas telefónicas y correos electrónicos para resolver sus problemas. A menudo, esto ha dado lugar a largas colas o tiempos de espera que han provocado un sentimiento negativo entre los clientes. Aunque se ha observado un aumento de las conversaciones a través de chats en directo en sitios web, resolver problemas de atención al cliente a través de tu aplicación móvil puede ser una solución más eficiente.
Además, usar tu aplicación para interactuar con los clientes también te permite agregar datos de clientes e identificar tendencias más rápidamente. Según un estudio de McKinsey, gracias al aprendizaje automático y al seguimiento de la actividad de una aplicación, las empresas pueden predecir los problemas que más probablemente vayan a tener sus clientes y así reducir la necesidad de alargar las interacciones.
Si a eso le sumamos la aceleración de la transformación digital debido a la crisis del COVID-19, ahora es más importante que nunca conocer el comportamiento de los clientes para poder tomar las medidas oportunas. Usar tu aplicación móvil para interactuar con los clientes no solo te ayudará a mejorar su satisfacción, sino a identificar tendencias de comportamiento a través de los datos recogidos para reducir así los costes del servicio de atención al cliente.
Expansión: Reduce los tiempos de espera en tienda físicas y gestiona los pedidos de forma más eficiente
Con las medidas de seguridad y distanciamiento social, muchas empresas han usado sus aplicaciones para reducir las interacciones en tienda. Por ejemplo, tenemos el caso de Joe & the Juice. Esta cadena de establecimientos de cafés y zumos fundada en Dinamarca ha convertido su aplicación móvil en un punto de contacto seguro y en un mecanismo de fidelidad durante el confinamiento.
En marzo, la empresa actualizó su aplicación y su descripción en la tienda de aplicaciones para incluir pedidos sin contacto, poniendo así de manifiesto su compromiso con la seguridad de los clientes. Las descargas de su aplicación aumentaron un 60 % en ese mes, en comparación con un incremento del 8 % en el mismo mes del 2019.
Aunque estos cambios puedan parecer insignificantes, estas funciones pueden reducir las interacciones entre empleados y clientes. Además, pueden ayudar a las tiendas a estimar mejor el volumen de pedidos y aumentar o reducir su plantilla en función de las necesidades de cada momento. Otras funciones, como enviar notificaciones instantáneas cuando un cliente es el siguiente en la cola o permitir que los consumidores reserven un producto con antelación, pueden ayudar a gestionar los tiempos de espera y favorecer el distanciamiento social.
Innovación: Añade nuevas funciones a tu aplicación móvil para ayudar a los consumidores
Los estudios demuestran que los clientes de aplicaciones son más fieles. Pasan un 37 % más de tiempo con la misma tienda que los que no usan aplicaciones, compra con un 33 % más de frecuencia y adquieren un 34 % más de artículos. Añadir funciones innovadoras que ayuden a los clientes puede hacer que sigan volviendo a tu aplicación.
Nike ha mejorado recientemente su aplicación añadiendo servicios creativos, como la tecnología para escanear pies. Esta herramienta permite a los clientes dar con la talla adecuada desde casa. Esto hace que se reduzcan las posibles devoluciones y las tiendas ahorren dinero. Además, pueden redistribuir el tiempo de sus empleados según sea necesario.
Los supermercados también están usando la tecnología para escanear y pagar. De esta forma, los clientes que tienen sus aplicaciones instaladas pueden escanear artículos, pagar a través de la aplicación y dejar la tienda sin tener que interactuar con ningún empleado.
Sigue sacando partido a tu aplicación móvil
En la situación actual, las aplicaciones pueden ser de utilidad a los consumidores que no quieran volver a las experiencias de compra tradicionales de antes de la crisis del COVID-19. Puedes usar tu aplicación como una ampliación de tu ubicación física para reducir el tiempo que pasan los clientes en tienda e incrementar sus interacciones. También puedes convertir tu aplicación en un canal totalmente independiente con funciones adicionales para los clientes con nuevas tecnologías como los escáner que usan los supermercados.
Ya sea para recibir actualizaciones instantáneas sobre la disponibilidad de los productos o para obtener ayuda en el momento a través de tu aplicación, desarrollar funciones que ayuden a los clientes mejorará la eficiencia de tu negocio. Además, así podrás incrementar tus beneficios incluso con las medidas de seguridad y distanciamiento social.
