Millones de personas de todo el mundo están incorporando aplicaciones móviles o apps a sus rutinas. Las usan para comprarse unos pantalones cómodos con los que trabajar desde casa, para gestionar su presupuesto mensual, para ponerse en forma o para preparar la cena. Las apps cada vez están más integradas en nuestro día a día.
No podemos olvidar la importancia que tiene ofrecer a los usuarios una experiencia atractiva, fiable y uniforme en las aplicaciones. Por eso, Google y los investigadores de MTM han desarrollado un nuevo modelo que enseña a las empresas a crear una "app de éxito" que haga a los usuarios pasar por diferentes fases en su recorrido:1
Conseguir que los usuarios "integren" una aplicación en sus vidas
Crear notoriedad y conseguir que los usuarios descarguen una app solo es el primer paso del recorrido para que la aplicación se convierta en parte de su día a día. Tienes que conectar con los usuarios durante todo el recorrido para que no pierdan el interés por tu aplicación y la desinstalen.
El principal objetivo es que los usuarios lleguen a la fase de "integración". Los que lo hacen tienen tal conexión emocional con la app que "no saben qué harían sin ella". Son los que con más probabilidad se convertirán en usuarios activos, pasarán más tiempo y gastarán más dinero en la aplicación, y la recomendarán a sus amigos y familiares.
Sin embargo, no es fácil conseguir que los usuarios lleguen a ese punto, y estos tienen diferentes necesidades y expectativas en las apps según el sector. Nuestro estudio con MTM incluye una guía para profesionales del marketing digital con la que podrán optimizar sus aplicaciones. Además, detalla las prácticas recomendadas específicas de cada sector para los que trabajan en tiendas, tecnología alimentaria, tecnología financiera y salud y bienestar.
Retail: Crea conexiones con los consumidores
Las experiencias en el comercio ya no se limitan a las ubicaciones físicas. Las tiendas ahora tienen la oportunidad de fortalecer sus relaciones con los consumidores en cualquier momento y desde cualquier lugar. Al igual que cambian los hábitos de compra, también lo hacen las expectativas con respecto a las apps de tiendas y los servicios digitales.
Según nuestro estudio, los siguientes elementos son fundamentales para crear una aplicación de compras que encantará a los usuarios:
- Ofrece descuentos, ya que son un factor clave para aumentar las descargas y volver a atraer a los usuarios
- Céntrate en la navegación para que los usuarios puedan encontrar lo que buscan usando un sistema de clasificación simple e intuitivo que guarde sus filtros de búsqueda
- Usa recomendaciones y ofertas personalizadas que se adapten a las necesidades y los intereses de tus clientes
- Incluye funciones de ayuda que permitan a los usuarios solucionar problemas
"Desarrollar una app de compras atractiva es mucho más que ofrecer una experiencia completa"; comenta Vijay Ram, responsable de Tecnología para Aplicaciones Móviles de la tienda de moda online Asos. "Una aplicación debe crear una conexión emocional con los usuarios para conseguir su fidelización y aumentar los ingresos". Una forma de atraer a los usuarios y mejorar las conversiones y la retención es centrarse en ofrecer una navegación fácil de usar en la que se vean las mejores categorías, los mejores estilos y los mejores precios.
"La experiencia de navegación debe basarse en recomendaciones personalizadas que reflejen un gran conocimiento del usuario. Para ello, basta con ofrecer un recorrido segmentado al cliente o con mostrarle una pantalla de inicio personalizada. Una búsqueda en la appde una tienda es una señal clara de que hay intención de compra. Por eso, ofrecer una búsqueda personalizada reducirá de forma significativa el recorrido desde que el usuario descubre el producto hasta que hace clic para comprarlo".
Las aplicaciones son herramientas muy útiles para crear conexiones entre las tiendas y sus consumidores. Si sigues estas prácticas recomendadas, podrás fortalecer esas relaciones y conseguir que más usuarios lleguen a la fase de "integración".
Tecnología alimentaria: Llega a los usuarios en sus momentos de felicidad
Las apps de comida a domicilio no sólo ofrecen comida. Ofrecen a los usuarios comodidad y facilidades, la oportunidad de darse un capricho, probar cosas nuevas y compartir el placer de la comida con sus seres queridos.
Según el estudio, esto es lo que los usuarios esperan y agradecen de una aplicación de este tipo:
- Posibilidad de buscar opciones antes de crear una cuenta
- Buenas funciones de asistencia y solución de problemas
- Una experiencia sencilla para hacer pedidos donde se puedan ver actualizaciones del progreso de un vistazo
- Opción de repetir pedidos o programarlos con antelación para facilitar planes diarios o semanales
El gusto por la comida es uno de los placeres colectivos. Las apps tienen la oportunidad de llegar a los usuarios en ese momento de felicidad y así alcanzar la fase de "integración".
Tecnología financiera: Ofrece la confianza y la transparencia que buscan los usuarios
Ofrecer a los usuarios una app segura, fiable y transparente es primordial para los proveedores de servicios financieros. Los usuarios no quieren que las aplicaciones financieras sean solo una herramienta para hacer transacciones, sino que se conviertan en un aliado digital que los ayude a lograr sus objetivos económicos.
"La tecnología financiera nace de la innovación: la forma que tenemos ahora de conseguir que confíen en nosotros es muy diferente a la que tenían los bancos hace 20 años, pero sigue siendo una parte fundamental del recorrido del cliente", explica Lars Trunin, responsable de Producto en la empresa europea de transferencias de dinero Wise (anteriormente TransferWise).
"La transparencia es el pilar de todo lo que hacemos, y es primordial para ganarse la confianza de los clientes. No obstante, aún falta transparencia en el sector por las tarifas ocultas, y los clientes siguen pagando más de lo que esperaban".
Trunin comenta que las empresas y apps que consiguen buenos resultados son aquellas que ofrecen transparencia a los consumidores. La aplicación Wise, por ejemplo usa tipos de cambio reales e indica sus tarifas antes de cualquier operación:
De acuerdo con el estudio de Google y MTM, los siguientes elementos también son fundamentales en las apps de tecnología financiera:
- Un proceso de registro y verificación sencillo y seguro
- Identificación biométrica para acceder de forma rápida, sencilla y segura
- Transacciones y transferencias con un toque
- Verificación y confirmación de transacciones en el momento
"Cuando tratamos con las finanzas de los usuarios, es esencial hacerlo de forma segura", dice Trunin. "El inicio de sesión biométrico aprovecha las funciones de seguridad de muchos teléfonos, pero hay cosas como la autorización de dos factores que son obligatorias de acuerdo con la legislación sobre PSD2 de la Comisión Europea. Aunque esta legislación es específica de la Unión Europea, seguimos sus prácticas recomendadas y hemos implementado esas medidas también en otras zonas".
Basarse en la seguridad y la transparencia, así como hacer saber a los usuarios que sus finanzas y datos se tratan con diligencia, ayuda a las apps de tecnología financiera a fomentar la confianza de los consumidores y a que estos lleguen a la fase de "integración".
Salud y bienestar: Motiva a los usuarios a mejorar
En los últimos años, las actividades saludables han traspasado las fronteras de los gimnasios tradicionales. Hoy en día, a la gente le gusta hacer deporte, tener sesiones de terapia o meditar en cualquier sitio y momento; y están a un toque de todas las herramientas, técnicas y directrices que necesitan.
Según el estudio, esto es lo más importante para crear una app de salud y bienestar de éxito:
- Ayudar a los usuarios a conseguir sus objetivos motivándolos y mostrándoles su progreso
- Evitar que los usuarios abandonen la app ayudándolos a lograr nuevos objetivos cuando hayan alcanzado los iniciales
- Incluir funciones sociales para que los usuarios mantengan el interés y la motivación
- Actualizar y mejorar el contenido con regularidad
A menudo, los usuarios se plantean la salud y el bienestar como un recorrido personal a largo plazo y buscan que alguien los acompañe. Si quieres convertirte en ese aliado, tienes que estar presente en el momento adecuado para que los usuarios te descubran y darles el impulso que necesitan. Para que los usuarios lleguen a la fase de "integración" con tu app, necesitan estar motivados, aceptar retos e interactuar con la comunidad sin sentirse invadidos.
